Hotelarstwo

Pojęcie klasyfikacji, kategoryzacji i standardu

Pod pojęciem klasyfikacja będziemy rozumieli podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim zakresem działalności.

Pod pojęciem kategoryzacji będziemy rozumieli podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry ustalonych kryteriów, w celu określenia ich standardu.

Przez standard obiektu hotelarskiego będziemy rozumieli zespół ustalonych norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych wyznaczonych dla danej grupy.

Cele i systemy kategoryzacji

Kategoryzacja jest instrumentem prawno-administracyjnym, przepisem lub zbiorem przepisów, ustalonych w celu m.in.:

-         oddziaływania na poziom usług; chodzi o wymuszenie jego podniesienia lub utrzymania poprzez ustalenie minimalnego standardu chronionego administracyjnie, poniżej którego wykonywanie usług hotelarskich jest niedopusz­czalne;

-         ochrony interesu konsumenta poprzez ułatwienie egzekwowania przez gościa należytego wykonywania usług przez hotelarza zgodnie z deklarowanym standardem;

-         ułatwienia obrotu gospodarczego, kontaktów handlowo-usługowych między stronami: hotelarzem a wynajmującym, tj. gościem indywidualnym, touroperatorem itd., bez uciekania się do szczegółowego opisywania obiektu;

-         oceny poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień umożliwiających porównanie stanu faktycznego w hotelu i wyznaczonych, ogólnie obowiązujących standardów. Systemy kategoryzacji hoteli polegają z zasady na:

1)      określeniu rodzajów zakładów hotelarskich podlegających kategoryzacji i sposobu oznaczania kategorii,

2)      określeniu jednolitych wymagań dla poszczególnych kategorii (tzn. jakie wymagania musi spełniać obiekt, aby mógł być zaliczony do danej kategorii),

3)      ustaleniu zasad zaszeregowania do kategorii, jej weryfikacji, zmiany itd. (kto i w jakim trybie przyznaje lub zmienia kategorię),

4)      zróżnicowaniu wymagań w zależności od rodzaju obiektu, poziomu i zakresu usług.

Wśród minimalnych wymagań uwzględnia się z reguły następujące elementy:

-         wielkość obiektu, mierzoną ilością jednostek mieszkalnych lub miejsc noclegowych,

-         stan budynku, urządzeń i instalacji technicznych i sanitarnych,

-         poziom i zestaw wyposażenia, wystrój wnętrz,

-         wielkość jednostek mieszkalnych, mierzona ich powierzchnią,

-         wymagania co do wielkości powierzchni pomieszczeń ogólnodostępnych,

-         ofertę programową, tj. zestaw wymaganych usług poza zakwaterowaniem i wyżywieniem,

-         bezpieczeństwo gościa,

-         kwalifikacje personelu.

Systemy kategoryzacji z zasady polegają na określeniu wymagań minimalnych. Normy określają minimum, a więc „może być lepiej, nie może być gorzej”. Tak ustalone zasady zakwalifikowania obiektów do poszczególnych kategorii stanowią miernik jakości określający główne parametry techniczne, użytkowe, eksploatacyjne i zakres oferty.

Kategoryzacja jest istotnym elementem ochrony konsumenta. Gość na podstawie kategorii obiektu wie, czego może oczekiwać i wymagać w hotelu. Kategoryzacja służy w sposób istotny gościom, touroperatorom i samym hotelom. Jest to swego rodzaju szyfr do porozumiewania się między tymi jednostkami, bez uciekania się do długich opisów. Trudno sobie wyobrazić informator, katalog, cennik, czy ofertę handlową bez posłużenia się kategorią, tj. wskazaniem kategorii. Informacja o kategorii staje się niezbędna dla bezpośredniego użytkownika, dla pośrednika, a szczególnie dla biura podróży. Pytanie o kategorię zastępuje wymienianie informacji dotyczących podstawowych elementów usług hotelowych: wielkości pokoi, wyposażenia, zakresu usług itd.

Gość dokonując wyboru hotelu kieruje się jego kategorią – liczbą gwiazdek i ceną. Chce mieć gwarancję, że hotel został zweryfikowany przez upoważnioną, kompetentną organizację czy organ władzy.

Kategoria hotelu jest istotnym elementem marketingu. W założeniu powinna być jednoznaczna i rzetelna, służy reklamie, umacnianiu prestiżu, często jest traktowana przez hotelarzy ambicjonalnie; natomiast dążenie do uzyskania wyższej kategorii niż to wynika z norm trzeba uznać za działanie społecznie szkodliwe, bez względu na to, czy jest podyktowane względami ekonomicznymi, czy ambicjonalnymi, gdyż prowadzi do dezorientacji klienta.

Uniezależnienie cen usług od kategorii stwarza w praktyce często niejasności i nieporozumienia, zwłaszcza tam, gdzie występuje deficyt miejsc noclegowych, a więc gdy hotelarz może podyktować cenę bez „oglądania się na konkurencję i faktyczny standard obiektu”.

Podstawy formalno – prawne kategoryzacji obiektów hotelarskich w Polsce

Sprawę kategoryzacji hoteli i innych obiektów hotelarskich reguluje:

-         Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych,

-         Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie.

CZĘŚCI SKŁADOWE WSPÓŁCZESNEGO HOTELU. FUNKCJE POSZCZEGÓLNYCH ZESPOŁÓW

Części składowe współczesnego hotelu.

Będziemy posługiwali się zamiennie określeniami: „część składowa” i „zespół funkcjonalny”, jako pojęciami równoznacznymi. We współczesnym hotelu, średniej wielkości i dużym, możemy zazwyczaj wydzielić następujące części składowe, najistotniejsze z punktu widzenia eksploatacji:

1)  otoczenie,

2)  budynek lub zespół budynków,

3)  recepcja (hali hotelowy),

4)  komunikacja i transport wewnętrzny,

5)  część mieszkalna i służba pięter,

6)  zespół gastronomiczny,

7)  zespół wielofunkcyjny,

8)  zespół handlowo-usługowy,

9)  zespół rekreacyjno-wypoczynkowy,

10) zaplecze techniczne,

11) zaplecze socjalne pracowników,

12) dyrekcja - kierownictwo, komórki funkcjonalne i pomocnicze.

Powyższy podział jest, oczywiście, podziałem umownym. Możemy spotkać i spotykamy inną systematykę i inne nazewnictwo.

Wielkość, wyposażenie, wystrój, obsada pracownicza, nasycenie instalacjami technicznymi, organizacja pracy poszczególnych zespołów będą zależały od potencjału usługowego i kategorii hotelu.

Otoczenie

Otoczenie eksploatacyjne jest to teren fizycznie bezpośrednio przyległy do hotelu, na którym znajdują się podstawowe urządzenia konieczne do sprawnego funkcjonowania hotelu. Otoczenie w korzystnych warunkach lokalizacyjnych stwarza możliwość rozbudowy programu użytkowego w celu uatrakcyjnienia pobytu gości, np. urządzane są elementy zespołu rekreacyjno-sportowego, elementy zespołu handlowo-usługowego i gastronomicznego.

Zagospodarowanie i atrakcyjność otoczenia hotelu, a przede wszystkim spełnienie stawianych mu wymagań, będzie zależało od lokalizacji obiektu i jego wielkości. Na otoczenie powinny składać się następujące elementy:

-         dojazdy, drogi i oznakowania dojazdu,

-         podjazdy,

-         parkingi: niestrzeżone, strzeżone, garaże, ewentualnie garaże podziemne,

-         myjnia samochodowa, niekiedy stacja obsługi samochodów,

-         zieleń, oświetlenie, mała architektura,

-         drogi pożarowe,

-         zaplecze gospodarcze, rejon dostaw,

-         a ponadto w obiektach dysponujących dogodną i dużą lokalizacją:

-         elementy małej gastronomii, ogródki restauracji i kawiarni, miejsca na piknik,

-         teren wypoczynku, nieraz znacznie rozbudowane zaplecze sportowo-rekreacyjne z basenami, kortami, boiskami, miejscami zabaw dla dzieci itd.

Na pierwsze wrażenie o hotelu największy wpływ mają:

-         wygląd budynku,

-         stan zagospodarowania otoczenia,

-         wejście do hotelu,

-         hall hotelowy i recepcja,

przy czym decydują tu dwa podstawowe czynniki:

a)   fizyczny wygląd zespołu hotelowego,

b)   prezencja i postawa personelu obsługującego.

Niestety, w rejonie otoczenia występują z zasady trudności z miejscem do parkowania samochodów i organizacją pracy parkingów. Tu też z reguły pojawiają się pierwsze bariery w dostępności obiektu dla osób niepełnosprawnych, w postaci braku wydzielonych miejsc parkingowych, różnicy poziomów dróg itd.

Omawiając otoczenie, nie wolno pominąć sąsiadów i środowiska naturalnego. Hotel, aby mógł dobrze funkcjonować, musi ułożyć sobie poprawnie stosunki z najbliższymi sąsiadami oraz szanować środowisko naturalne, w którym się znajduje. Nieuwaga, zła wola, lekceważenie mogą utrudnić codzienną pracę, np. dojazd, ustawienie tablic informacyjnych itp. Hotel we własnym dobrze zrozumiałym interesie zobowiązany jest dbać o środowisko. Czyste zadbane środowisko zawsze przyciąga gości.

Budynek lub zespół budynków

Szczególną uwagę zwracają zawsze:

-         sylwetka, kształt, forma architektoniczno-przestrzenna budynku hotelowego,

-         stan i wygląd elewacji,

-         wejścia do hotelu: oddzielenie głównego wejścia od wejścia do innych zespołów, przede wszystkim lokali gastronomicznych, oddzielne wejście dla personelu, dostaw gospodarczych, wyjścia ewakuacyjne,

-         zadaszenie nad wejściem głównym do hotelu,

-         szyldy, reklamy (w tym neony), oznakowanie,

-         przystosowanie wejścia do obsługi osób niepełnosprawnych,

-         ułatwienia (lub utrudnienia) przy transporcie bagaży gości,

Przy temacie „wejścia do hotelu” należy zwrócić uwagę na następujące problemy:

1)  spotykamy tu z reguły kolejny próg dostępności dla osób niepełnosprawnych, w postaci różnic poziomów, braku pochylni lub podnośników i występowania zbyt wąskich przejść,

2)  różnice poziomów i wąskie przejścia są istotnym utrudnieniem w transporcie bagaży gości,

3)  zwraca uwagę postawa i wygląd służby parterowej (portierów i bagażowych), a m.in.:

-          ubiór oraz wyposażenie w estetyczne wózki,

-          chęć do otwarcia drzwi samochodu, przeniesienia bagażu, otwarcia drzwi do hotelu.

Niestety, często bywa, że postawa tych osób jest „niezachęcająca”.

...