Wstęp

Obsługa klienta to wszystkie czynności niezbędne do przyjęcia zamówienia klienta, wytworzenia i dostarczenia przedmiotu zamówienia,

a także działania zmierzające do naprawy błędów popełnionych na którymkolwiek etapie realizacji zamówienia. Obsługa klienta jest sztuką służenia klientowi, dlatego z pewnością jest to najistotniejsza strategia marketingowa, którą może zastosować przedsiębiorstwo w swojej walce

o zdobycie i utrzymanie miejsca na rynku.

W Polsce poziom obsługi klienta w wielu przedsiębiorstwach nie jest jeszcze dość zadowalający.  Często spotyka się  firmy stosujące przestarzałą strategię marketingu transakcyjnego, której celem jest zdobycie nowego klienta, jednocześnie zapominając o kliencie współpracującym stale. Najczęstszym powodem jest nieświadomość zarządu firmy tego, że  najkorzystniejszą strategią jest strategia marketingu partnerskiego, gdzie dba się o każdego nowo zdobytego klienta. Stara się, aby pozostał on z firmą jak najdłużej. Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej spowodowało zwiększenie konkurencyjności oraz eksportu Polskich produktów na rynki europejskie. Przyczyniło się to ciągłego dbania o wizerunek firmy oraz dążenia do jak najwyższego poziomu obsługi klienta.

Celem pracy jest analiza i ocena systemu  obsługi klienta w firmie Senator Polska Spółka z o.o.,  ponieważ jest ona kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze firmy przez agencje reklamowe, a także klientów indywidualnych.

Praca składa się z 3 rozdziałów. W pierwszej części została przybliżona tematyka związana z obsługą klienta w przedsiębiorstwach. Przedstawiono

w wielu aspektach pojęcie obsługi klienta oraz jej elementy. Zaprezentowano wpływ obsługi na zadowolenie klienta a przez to na całościowy sukces firmy. Wyjaśniono pojęcia luk w obsłudze oraz przyczyny ich powstania. Przedstawiono pojęcie "jakości obsługi klienta" oraz zaprezentowano sposoby dzięki którym można dokonać pomiaru satysfakcji klienta.

W dalszej części pracy została zaprezentowana firma Senator Polska. Przedstawiono przykładowe produkty firmy, wchodzące w skład oferty firmy. Omówiono miejsce firmy Senator na rynku oraz przeprowadzono analizę otoczenia konkurencji firmy . Zaprezentowano Analizę SWOT w celu wszechstronnej oceny zewnętrznych i wewnętrznych czynników mających wpływ na bieżącą kondycję i potencjał rozwojowy firmy.

W ostatnim rozdziale został przedstawiony całościowy proces obsługi klienta w firmie Senator. Dokonano także oceny jakości obsługi klienta

w kolejnych etapach realizacji zlecenia klienta. Korzystając z faktu, że

w firmie dokonano w ostatnim czasie badań ankietowych, przeprowadzono analizę wyników ankiety. Uzyskane dane zostały  przedstawione w formie wykresów. Następnie dzięki nim, zaproponowane zostały propozycje zmian

w zakresie obsługi klienta w celu poprawienia poziomu satysfakcji klientów firmy Senator.

Pisząc poniższą pracę korzystano z pomocy literatury przedmiotu, Internetu, danych uzyskanych z firmy Senator,  a także z własnych materiałów uzyskanych

w wyniku analiz badań ankietowych.

5

Rozdział I

Rola obsługi klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem.

1.1.           Istota obsługi klienta.

We współczesnym świecie obsługa klienta jest niezwykle ważna, ponieważ często jej jakość decyduje o wyborze wykonawcy zamówienia. Bardzo często jest ona jedynym czynnikiem różnicującym dostawców substytucyjnych dóbr. Na rynku istnieje coraz  większa konkurencja, nabywcy są coraz bardziej wymagający

i domagają się obsługi na najwyższym poziomie.

Obsługa klienta jest nieodłącznym elementem każdej kompleksowej oferty,

a dobrej jakości obsługa ma ogromne znaczenie - to właśnie ona może sprawić, że klient będzie naprawdę usatysfakcjonowany z dokonanych zakupów. Odnosi się to do wszystkich kategorii produktów, w szczególności jednak do tych towarów, które klient kupuje z dużym zaangażowaniem, poświęcając przy tym wiele czasu i wysiłku na zgromadzenie istotnych informacji oraz na porównanie różnorodnych ofert. Obsługa może przyczynić się do zwiększenia wiarygodności oferty dzięki odpowiednio wykwalifikowanemu personelowi, który potrafi właściwie oraz kompetentnie dostarczyć klientowi potrzebnych informacji. 1

Zainteresowanie problematyką obsługi klienta znacznie wzrasta. W literaturze znajdziemy bardzo wiele definicji obsługi klienta, poniżej kilka z nich:

- Obsługa klienta obejmuje wszystkie czynności niezbędne do przyjęcia zamówienia klienta, wytworzenia i dostarczenia przedmiotu zamówienia, a także działania zmierzające do naprawy błędów popełnionych na którymkolwiek etapie realizacji zamówienia.

- Obsługa klienta to niezawodne dostarczenie klientowi dóbr i usług w uzgodnionym czasie i miejscu, stosownie do oczekiwań klienta.

-          Obsługa klienta to zespół działań wszystkich sfer podmiotu gospodarczego uczestniczących w dostarczaniu dóbr lub usług w sposób zgodny

      z oczekiwaniami klienta i zapewniający realizację celów firmy.

' M. Sullivan, D, Adcock, G. Łuczkiewicz, Marketing w handlu detalicznym, Wydawnictwo Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 305.

- Obsługa klienta obejmuje wykonanie zamówienia, komunikowanie się z klientem,

fakturowanie oraz usuwanie usterek.

- Obsługa klienta to dostarczenie w porę dóbr lub usług zamówionych przez klienta,

określone czynności i kontakty po sprzedaży, w tym dostarczenie na czas faktury." 2

- Obsługa klienta to każde pomocne i profesjonalne działania handlowca na rzecz kupującego - osoby, rodziny, czy organizacji.3

- Obsługa klienta - to sposób życia, który zakłada stawianie klienta na pierwszym miejscu w każdym aspekcie działalności. Charakteryzuje się obsesyjnym dążeniem do zaspokojenia potrzeb klienta podczas każdego z nim kontaktu." 4

- Obsługę klienta definiujemy jako usługę zapewnianą klientowi w celu wsparcia podstawowego produktu firmy. Mimo, że obsługa jest zwykle zapewniana bezpłatnie, nie należy utożsamiać tego pojęcia z usługami oferowanym na sprzedaż, ma jednak z tymi usługami wiele cech wspólnych:

·  Zarówno usługi jak i obsługa mają charakter niematerialny, nie można ich 

   zobaczyć ani ocenić przed odebraniem. Poziom obsługi jest więc często  

   nieprzewidywalny, a wynikające z niego korzyści są niewiadome.

·  Produkcji usługi (obsługi - jej wykonywanie) nie można oddzielić od

    konsumpcji. Klienci są zaangażowani w sytuację usługi i mają wpływ na jej 

    wynik.

· Obsługa jest nietrwała: istnieje tylko w czasie jej wykonywania.

   Synchronizacja podaży i popytu jest w ich wypadku trudna, prowadzi to do 

   niezadowolenia klientów w okresach dużego zapotrzebowania i trwonienia

   zasobów, gdy popyt jest mały.

·  Poziom wykonywania obsługi jest zmienny. Każda sytuacja jest nowym

   zdarzeniem, a klient z reguły utożsamia firmę z ludźmi, którzy świadczą

   usługę na jego rzecz.5

Obsługa klienta jest sztuką służenia klientowi. Z pewnością jest to najistotniejsza strategia marketingowa, którą może zastosować przedsiębiorstwo w walce o zdobycie i utrzymanie miejsca na rynku.

2 A. Payne, Marketing Usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1996, s. 217-218.

3 Ch.M. Futrell, Nowoczesne techniki sprzedaży, Wydawnictwo Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004, s. 252.

4 W.W. Larson, Obsługa klienta, Wydawnictwo K.E. Liber s.c., Warszawa 2003, s. 3.

5 M. Sullivan, D. Adcock , Marketing ..., op. cit., s. 308.

Obsługa klienta jest sposobem prowadzenia interesów, który ma swój początek w szerszej trosce o klienta i oddziałuje na zachowanie każdego pracownika spółki, zaczynając od przewodniczącego zarządu, a kończąc na nocnym stróżu. Jest to nie tylko sposób zarządzania przedsiębiorstwem - to przede wszystkim sposób życia. 6

Rozróżniamy dwie formy obsługi klienta:

a) bezpośrednia - podczas zakupu sprzedawca doradza klientowi osobiście

· Obsługa pełna jest rozwinięciem obsługi tradycyjnej szeregowej; stosowana

   jest w trzech różnych sytuacjach różnych sytuacjach:

- gdy klient wymaga obsługi o podwyższonym standardzie,

- gdy problemy klientów wymagają indywidualnego podejścia,

- gdy warunki techniczno-organizacyjne lub sanitarne ograniczają

                   wykorzystanie innych metod. 7

· Obsługa preselekcyjna polega na dokonywaniu przez sprzedawcę wstępnego wyboru towaru. Ułatwia to klientom oglądanie towaru. Rola sprzedawcy jest ograniczona do asystowania nabywcy w wyborze towaru oraz do pobrania zapłaty za zakupiony towar. 8

· Obsługa z pomocniczym udziałem personelu - występuje przy samoobsłudze i półsamoobsłudze. Klient wykonuje większość czynności samodzielnie, po bezpośrednią pomoc personelu zwraca się tylko

w wyjątkowych sytuacjach. 9

b) pośrednia - w procesie zakupu klient korzysta ze środków technicznych

· Sprzedaż wysyłkowa polega na dokonaniu zakupu poprzez wybór produktu 

z katalogu, ulotki reklamowej itp. Towar dostarczany jest do klienta za pomocą przesyłki pocztowej lub kurierskiej.

· E-sprzedaż jest odmianą sprzedaży wysyłkowej. Katalogiem w tej formie sprzedaży jest odpowiedni skonstruowana strona internetowa. Dostawa towaru następuje podobnie jak w formie wysyłkowej.

· sprzedaż z automatów. 10

6 W. W. Larson, Obsługa ..., op. cit. s. 3.

7 J. Chwałek, Obsługa klienta, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Spółka Akcyjna, W arszawa 2003, s. 171­ 8 8 J. Szumilak, Handel detaliczny, Wydawnictwo Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004, s. 64.

9 J. Chwałek , Obsługa..., op. cit. s. 172.

10 Ibidem, s. 163.

Definiując pojęcie obsługi klienta nie można zapomnieć o wyjaśnieniu pojęcia bardzo zbliżonego - mianowicie pojęcia logistycznej obsługi klienta.

Logistyczna obsługa klienta to umiejętność lub zdolność do zaspokajania wymagań i oczekiwań konsumentów, szczególnie dotyczy to czasu i miejsca zamawianych

dostaw, wykorzystując wszystkie dostępne formy aktywności logistycznej –transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją i opakowaniami. Jest to system rozwiązań, który zapewnia konsumentowi satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania produktu. Są to również takie relacje między czasem, w którym dostarczony jest produkt, a czasem złożenia zamówienia, które zapewniają, aby klient został w pełni usatysfakcjonowany i aby ta satysfakcja została podtrzymana w jak najdłuższym czasie. 11

Najważniejsze elementy logistycznej obsługi klienta to :

1)     Czas dostaw

-          czas składania zamówień,

-          czas opracowywania informacji zawartej w przyjętym zamówieniu,

-          czas przygotowywania zamówionych produktów do wysyłki,

-          czas przewozu zamówionych produktów.

2)     Dostępność produktów z zapasu,

3)     Elastyczność dostaw,

4)     Częstotliwość dostaw,

5)     Niezawodność dostaw,

6)     Kompletność dostaw,

7)     Dokładność dostaw,

8)     Dogodność składania zamówień,

9)     Dogodność dokumentacji. 12

Wymienione wyżej pojęcia przedstawiają ogólny zakres procesu obsługi klienta. Ponadto, właściwa obsługa klienta obejmuje także budowanie długotrwałych kontaktów i więzi z klientem, co nazywamy marketingiem partnerskim. Niestety większość firm nie stosuje tej koncepcji. Bardzo wiele firm do tej pory preferuje marketing transakcji, który polega na inwestowaniu w nowych klientów. Jeśli działanie przynosi skutek powtarza się je. Znaczną wadą  tej koncepcji jest zapomnienie o utrzymaniu dotychczasowych klientów.

11 D. Kempny,  Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 15-16.

12 Ibidem, s. 19-24

Stwierdzenie, że stałemu klientowi łatwiej i szybciej można sprzedać produkt, dopiero od niedawna zaczęło zyskiwać zwolenników. Nie można przez to powiedzieć, że nowy klient nie jest ważny, wręcz odwrotnie, jest bardzo ważny dla przyszłego rozwoju większości firm, należy jednak dążyć do równowagi sił i środków przeznaczonych na zdobycie nowego i utrzymanie stałego klienta. 13

13 A. Payne, Marketing ..., op. cit. s. 53-54.

1.2 Elementy procesu obsługi klienta i wpływ na zadowolenie klienta.

W  procesie obsługi klienta,  wyróżnić można trzy podstawowe rodzaje elementów, które dzielą się ze względu na etap transakcji w jakim występują.

Elementy obsługi klienta, przedstawia poniższa tabela :

Elementy obsługi klienta

Tablica 1