WYŻSZA SZKOŁA HANDLU I FINANSÓW MIĘDZYNARODOWYCH

im. Fryderyka Skarbka

Wydział Ekonomii, Zarządzania i Finansów

                                                                                Gabriela MUSZYŃSKA

                                                                                             (nr albumu 6492)

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA NA PRZYKŁADZIE FIRMY J.W.CONSTRUCTION HOLDING S.A.

                                                                                   Praca licencjacka

                                                            napisana pod  kierownictwem

                                                                    dr. inż. Andrzeja SEŃ

WARSZAWA 2006r

Wstęp…………………………………………………………………………...3

1.        WYBRANE ZAGADNIENIA LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

1.1             Definicja logistycznej obsługi klienta……………………………...........4

1.2      Standardy  logistycznej obsługi klienta.....................................................7

1.3      Elementy programu obsługi klienta..........................................................8

1.3.1              Elementy przedtransakcyjne……………………….…………………....9

1.3.2              Elementy transakcji……………………………………………….........10

1.3.3              Elementy po transakcji………………………………………………....12             

1.4              Obsługa klienta a utrzymanie klienta………………………………......14

1.5      Budowa strategii obsługi klienta…………………………………….....15

1.5.1   Reakcja klienta na brak produktu………………………………….......16

1.5.2              Kompromis między kosztami a przychodami……………………….....18

1.5.3              Analiza ABC…………………………………………………………...19

1.5.4      Audyty obsługi klienta…………………………………………………20

1.6             Priorytety w obsłudze klientów………………………………………...22

1.7             Błędy w strategii obsługi klienta……………………………………….24

1.8             Skargi…………………………………………………………………...26

2.              Próba studium przypadku J.W.Construction Hoding S.A.

2.1             Grupa J.W.Construction………………………………………………..29

2.2             Obsługa klienta w J.W.Construction…………………………………..37

2.3             Zarządzanie trasami i procesami wysyłek .....................................  40

2.4             Fragmentacja zamówień……………………………………………… .41

2.5             Polityka zapasami…………………………………………………….. ..42

2.6             Podsumowanie…………………………………………………….........44

2.7             Bibliografia ………………………………………………………………45

WSTĘP

Na przestrzeni ostatnich kilku lat gospodarka w naszym kraju przeszła swoistą metamorfozę. W dzisiejszych czasach to klienci dyktują warunki producentom i usługodawcą. Firmy utrzymujące się na rynku walcząc o nowych klientów muszą jednocześnie zaspokajać potrzeby tych klientów, którzy z usług firmy już korzystają. To właśnie rosnące wymagania klientów wpływają na to, że firmy udoskonalają swe oferty.

W czasach, gdy oferty towarowe i usługowe różnych firm są bardzo zbliżone a ceny na towary i usługi są również podobne, krótkie terminy realizacji zamówień stały się niemal standardem to właśnie wysoki poziom obsługi klienta staje się wizytówką firmy w walce o klienta. Z tego prostego faktu wynika bardzo istotny wniosek dla obecnych i przyszłych menadżerów. Jest  to konieczność osiągnięcia i utrzymania wysokiego poziomu obsługi klienta.. Część pierwsza pracy poświęcona została czysto teoretycznym zagadnieniom ściśle związanym z obsługą klienta. Elementem wspólnym wszystkich tych definicji są relacje i związki pomiędzy sprzedawcą a nabywcą podczas aktu zakupu, które przebiegają w trzech chronologicznych fazach – przed, w trakcie i po transakcji kupna / sprzedaży. W drugiej części pracy przybliżone zostały fragmenty obsługi klienta w J.W.Construction Holding S.A., pokazano jak odbywa się proces wysyłek a także przybliżono proces gospodarki magazynowej oraz fragmentacje zamówień w J.W. Construction.

1.                     WYBRANE ZAGADNIENIA LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

1.1                 Definicja logistycznej obsługi klienta

.    

Definiując obsługę klienta z perspektywy czynności można podzielić, iż jest to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Każdy z tych elementów odgrywa istotną rolę.

[1]Czas w logistyce to przede wszystkim czas realizacji cyklu zamówienia, obejmujący odstęp czasowy między złożeniem zamówienia a jego dostawą. Na typowy cykl realizacji zamówienia składa się szereg elementów tj. przygotowanie zamówienia, przekazywanie go do dostawcy, realizacja, przygotowanie do wysyłki i dostawa zamówionego towaru. Firmy odpowiadające na zapotrzebowanie klientów starają się skracać czas cyklu realizacji zamówienia i efektywnie reagować na sygnały z rynku. W tym celu wprowadzają systemy elektronicznej wymiany danych(ang. EDI- Electronic Data Interchange) pomiędzy partnerami w łańcuchu logistycznym. Systemy te pozwalają na dostęp do danych o dostępności produktów, terminach wysyłki itp. Jednakże koszt wdrożenia EDI jest ogromny i w związku z tym mogą sobie na nie pozwolić tylko najbogatsze firmy. Firmom średnim i małym pozostaje możliwość wykorzystania internetu jako drogi szybkiego przesyłania informacji, choć powinny one pamiętać, iż to medium, pomimo zastosowania algorytmów szyfrujących, nie gwarantuje całkowitej tajności przesyłanych danych, jak również tego, że informacje dotrą kompletnie.

Niezawodność oznacza stały lub zgodny z oczekiwanym czas cyklu dostawy, jak również jej bezpieczeństwo i prawidłowość wykonania. Wiele analiz dowodzi, że klienci dostrzegają niezawodność jako ważniejszą niż szybkość realizacji zamówienia, gdyż dzięki niej są w stanie efektywnie planować, np. właściwy podział zapasów. Dlatego klienci są w stanie zaakceptować dłuższe czasy dostaw, jeśli będą o tym wiedzieć wcześniej i będą do nich mogli dostosować swoje działania, np. produkcyjne. Niespodziewane opóźnienia dostaw mogą spowodować kosztowne przestoje linii produkcyjnych, zaś zbyt wczesne dostawy mogą być przyczyną problemów w systemie utrzymywania zapasów.

Komunikowanie się jest dwustronnym dialogiem między kupującym i sprzedającym. Dialog ten powinien odbywać się pomiędzy firmami-członkami łańcucha logistycznego, jak również między firmami i konsumentami finalnymi. Komunikacja tych pierwszych może być wspierana przez system elektronicznej wymiany danych EDI. Jego zastosowanie w łańcuchu logistycznym może zredukować błędy przy przekazaniu informacji między członkami, czy poprawić rotację zapasów. Połączenie EDI z technologią kodów kreskowych skraca czas reakcji na potrzeby klienta, gdyż zamówienia napływają razem w czasie rzeczywistym, stan zapasów jest kontrolowany na bieżąco, możliwe jest szybsze fakturowanie, czy choćby śledzenie produktów w drodze. Bardzo istotnym elementem komunikowania się jest także dialog między firmą a finalnymi odbiorcami  jej produktów. Z jednej strony zapewnia on możliwość stałego monitorowania poziomu oferowanych usług, z drugiej zaś służy informowaniu klienta o np. statusie zamówienia, ewentualnych opóźnieniach, zmianach w ofercie czy w warunkach współpracy. Przykładem zrozumienia zapotrzebowania klienta na rzetelną i łatwo dostępną informację może być firma kurierska Federal Express, która jako jedna z pierwszych w branży, udostępniła klientom usługę pozwalającą na śledzenie w Internecie drogi ich przesyłki. Obecnie podobne usługi oferują również firmy transportowo-spedycyjne, wykorzystując w tym celu systemy nawigacji satelitarnej.

Wygoda jest elementem obsługi klienta wymagającym zróżnicowanej polityki przedsiębiorstwa. Ponieważ różni klienci mają różne wymagania względem poziomu obsługi klienta, system powinien być elastyczny, aby mógł się przystosować do tych potrzeb. Oczywiście stopień wychodzenia naprzeciw  żądaniom klientów powinien być ustalony w zależności od wartości klienta określonej, np. na podstawie udziału w zyskach przedsiębiorstwa.

1.2           Standardy logistycznej obsługi klienta

[2]Wiele firm definiując politykę obsługi klienta decyduje się uczynić to za pomocą zestawu standardów, czyli mierników z zakresu kluczowych obszarów ich działalności, takich jak:

·         czas cyklu realizacji zamówienia

·         dostępność poszczególnych pozycji asortymentowych zapasów

·         minimalna wielkość zamówienia

·         wygoda składania zamówień

·         częstotliwość dostaw

·         jakość dokumentacji

·         procedury załatwiania reklamacji

·         kompletność zamówień

·         pomoc techniczna

·         status realizacji zamówienia

Tworząc mierniki obsługi klienta menedżerowie logistyczni powinni pamiętać, iż dobry standard to taki, który mierzy aspekty obsługi istotne z punktu widzenia klienta. W tym celu firma powinna rozpoznać oczekiwania swoich klientów, a w niektórych przypadkach także pomóc w ich ukształtowaniu. Powinna także zadbać, aby standardy były wyrażone liczbą, dzięki czemu można regularnie dokonywać ich pomiaru, analizować odchylenia, jak również podejmować działania korygujące mające na celu zaoferowanie klientowi właściwego poziomu obsługi.

1.3           Elementy programu obsługi klienta             

Firma formułując politykę obsługi klienta powinna, po pierwsze zastanowić się kto jest jej klientem. W wielu organizacjach odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna. Działy marketingowe bardzo często ograniczają pojęcie klienta do finalnego konsumenta wyrobów produkowanych przez firmę. Logistycy natomiast widzą klienta w innych firmach – członkach łańcuchów logistycznych, których są uczestnikiem. Zdarza się, że z powodu tych różnic brak jest porozumienia kto  dla kogo powinien budować politykę obsługi klienta. Dlatego już we wstępnej fazie procesu opracowania polityki obsługi [3]klienta, twórcy muszą uświadomić sobie, że konieczne jest bycie ponad podziałami i spojrzenie w poprzek pionów funkcjonalnych przedsiębiorstwa. Klient to konsument finalny, kooperat  łańcucha ale także pracownik – określany mianem klienta wewnętrznego.

Rys.1 Elementy polityki obsługi klienta

Źródło: Douglas M. Lambert, James R. Stock, Lisa M Ellarm: Fundamentals of Logistics Management. McGraw-Hill, Boston 1998, s 4

1.3.1   Elementy przedtransakcyjne

Są to elementy związane z przygotowaniem organizacji do obsługi klienta. Odgrywają one ogromną rolę w kształtowaniu oczekiwań klienta, wpływają na jego postrzeganie firmy a także ogólną satysfakcję z szeroko rozumianej oferty. Są to działania nierutynowe, wymagające całościowego spojrzenia na firmę i w związku z tym ich przygotowanie, z reguły powierza się naczelnej kadrze zarządzającej. Wprawdzie elementy przed transakcyjne nie są bezpośrednio związane z logistyką, jednakże powinny być opracowane zanim organizacja przystąpi do wdrażania standardów obsługi klienta. Do kluczowych elementów należy zaliczyć:

·         Pisemne sformułowanie polityki obsługi klienta; polityka ta zawierać powinna zdefiniowane mierniki, które umożliwiłyby kontrolowanie oferowanego poziomu usług, częstotliwość ich pomiaru a także działania, które należy podjąć w przypadku ich niezgodności z ustaloną formą. Aby dobrze przygotować taką ofertę należy dokładnie zapoznać się z potrzebami klientów do których ma być dana oferta adresowana a także zdefiniować cele które polityka obsługi klienta ma realizować.

·         Udostępnienie klientowi pisemnej wersji polityki obsługi klienta.

·         Strukturę organizacyjną; struktura organizacyjna nakierowana na klienta powinna być tak ukształtowana aby ułatwiała komunikację różnych pionów między sobą, a także usprawniała dostęp danego klienta do właściwego pracownika.

·         Elastyczny system obsługi klienta; firma powinna przystosować swój system do różnych wymagań klientów ale również powinna mięć przygotowane procedury postępowania w przypadku nagłych wypadków np. klęski żywiołowe czy przerwy w dostawie energii.

·         Szkolenia z zakresu obsługi klienta; zadaniem firmy jest również opracowanie  procedur i instrukcji kontaktów z klientami a także przeszkolenie pracowników w ich zakresie. Należy pamiętać o szkoleniach  klienta zewnętrznego. Może potrzebować pomocy np. w ustalaniu terminu składania zamówień.

1.3.2   Elementy transakcji

Najwięcej uwagi logistyków przyciągają elementy transakcji. Dotyczą one bezpośredniego kontaktu z klientem. Zalecane jest ciągłe ich kontrolowanie, wyłapywanie potknięć firmy, szukanie przyczyn błędów a następnie ich eliminowanie. Prawidłowe wypełnianie tych elementów wpływa na satysfakcję klientów z oferty.

·         Niezrealizowane zamówienia. Powinno się przeanalizować je pod względem produktów, których zabrakło, jak również pod katem klientów których z pewnych przyczyn nie udało się obsłużyć.

·         Informacje o zamówieniu. W ostatnich czasach wraz z rozwojem technik informacyjnych znacząco wzrosło zapotrzebowanie klientów na informację dotyczącą możliwości realizacji zamówień. Klienci chcieliby otrzymywać informację na temat zapasów interesujących ich produktów, terminie realizacji zamówień, a także zamówieniach uzupełniających.

·         Niezawodność systemu. Dostarczana klientom informacja na temat zapasów czy też statusie zamówienia powinna być rzetelna. Pomyłki wymagają natychmiastowej korekty i uważnej obserwacji ich przyczyn.

·         Ekspedycja towarów. W niektórych przypadkach konieczna jest wysyłka expresowa, pomimo iż jest znacznie droższa firmy decydują się z niej skorzystać aby nie utracić klientów. Warto zastanowić się jednak kiedy zaoferować taką usługę.

·         Przesunięcia międzymagazynowe. Czasem brakuje zamówionego towaru na jednym ze składów  firmy. W takim przypadku dokonuje się przesunięcia towaru z jednego składu na inny bądź rozbija się zamówienie i jego realizację na kilka składów z dostawą bezpośrednio do klienta. Podejmowanie właściwych decyzji ułatwia jasna polityka kiedy korzystać z przesunięć a kiedy z zamówień uzupełniających.

...