Typy osobowości a techniki obsługi klienta
2005-05-20 00:00:00 Dzieło zbiorowe na podstawie źródeł | Centrum Edukacji Psychologicznej FENIX
ilustracje biznesowe dostarcza
Temperament – ogół biologicznych i psychicznych czynników współtworzących osobowość, określających formalne cechy zachowania, takie jak siła, dynamika reagowania. Temperament przejawia się we wszystkich czynnościach człowieka niezależnie od ich rodzaju, treści i ukierunkowania. Temperament jest podłożem biotypologicznym służącym za podstawę charakteru.
TemperamentTemperament – ogół biologicznych i psychicznych czynników współtworzących osobowość, określających formalne cechy zachowania, takie jak siła, dynamika reagowania. Temperament przejawia się we wszystkich czynnościach człowieka niezależnie od ich rodzaju, treści i ukierunkowania. Temperament jest podłożem biotypologicznym służącym za podstawę charakteru.
Towarzyski sangwinik - ekstrawertyk, rozmowny, optymista.
Świat wewnętrzny :
W pracy
Perfekcyjny melancholik- introwertyk, myśliciel, pesymista.
Świat wewnętrzny
Energetyczny choleryk- ekstrawertyk, człowiek czynu, optymista
Spokojny flegmatyk - introwertyk, obserwator, pesymista.
Strategia obsługi klienta o temperamencie cholerycznym
Należy
Nie należy
· Bądź konkretny i zwięzły.
· Miej jasno wyznaczone cele oraz argumenty na ich poparcie.
· Przedstawiaj fakty logicznie, sprawnie zaplanuj prezentację.
· Zadawaj szczegółowe pytania.
· Dostarcz alternatyw, aby mogli sami dokonać wyboru.
· Przedstawiaj fakty świadcząceo prawdopodobieństwie osiągnięcia sukcesu.
· Jeśli nie zgadzasz się podkreślaj, że nie zgadzasz się z faktami, a nie z osobą.
· Motywuj i perswaduj poprzez odwoływanie się do celów i wyników.
· Nie przeskakuj z tematu na temat, nie marnuj ich czasu.
· Nie bądź niezorganizowanyi bałaganiarski.
· Nie pozostawiaj luk i niedopowiedzeń, jeśli nie chcesz zostać niemile zaskoczony ich reakcją.
· Nie zadawaj pytań retorycznych lub nieużytecznych.
· Nie przychodź z gotowymi decyzjami i nie decyduj za nich.
· Nie staraj się kierować rozmową.
Strategia obsługi klienta o temperamencie melancholicznym
· Przygotuj się bardzo starannie
· Przyjmij podejście bezpośredniei prostolinijne, skup się na sprawie
· Stosuj podejście intelektualne
· Przedstaw konkrety i dotrzymuj słowa
· Nie spiesz się
· Bądź wytrwały
· Naszkicuj planowe podejście do wdrażania działań według rozpisanego terminarza; zapewnij, że nie będzie żadnych niespodzianek
· Jeśli się nie zgadzasz – uzasadnij faktami i liczbami
· Daj im czas , aby mogli wszystko przemyśleć i przeanalizować
· Staraj się, aby dowody na poparcie twojego stanowiska były spójnei oparte na faktach
· Nie bądź niezorganizowany, ani bałaganiarski
· Nie bądź zbyt swobodny w zachowaniu
· Nie przyspieszaj procesu podejmowania decyzji
· Nie bądź beztroski wobec wymagań
· Rozpoczętą sprawę zawsze doprowadź do końca
· Nie sprawiaj wrażenia osoby wahającej się
· Nie pozostawiaj rzeczy własnemu biegowi
· Nie próbuj się przypochlebiać
· Nie używaj niesprawdzonych opiniii przypuszczeń jako dowodu
· Nie stosuj manipulacji ani “sztuczek”
· Nie naciskaj oraz nie dawaj niewykonalnych terminów
Strategia obsługi klienta o temperamencie sangwinicznym
NALEŻY
NIE NALEŻY
· Wspieraj ich wizje, marzenia i zamiary
· Zostaw trochę czasu na nawiązanie relacji towarzyskich
· Rozmawiaj o ludziach, którzy mogą wzbudzić ich zainteresowanie
· Pytaj o ich opinie oraz obserwacje dotyczące ludzi
· Przedstawiaj pomysły, które można przełożyć na konkretne działania
· Przedstaw się jako osoba wesoła, rezolutna, towarzyska
· Przedstaw opinie ludzi wpływowych, uznawanych za autorytety
· Zaoferuj pozytywne wzmocnienia dla ich chęci podjęcia ryzyka
· Nie formalizuj
· Przedstawiaj sprawę w sposób efektowny, zajmujący
· Nie bądź lakoniczny i małomówny
· W celu uzasadnienia nie sięgaj do liczb i oderwanych pojęć
· Nie pozostawiaj decyzji zawieszonych w powietrzu
· Nie przedstawiaj się jako osoba nastawiona jedynie na cel
· Nie daj się wciągnąć w jego wizje, ponieważ możesz stracić swój czas
· Nie traktuj ich z góry
· Nie bądź zasadniczy
Strategia obsługi klienta o temperamencie flegmatycznym
Typy osobowości (autodiagnoza)W każdym z rzędów (składających się z 4 określeń) wstaw X obok tylko jednego określenia (najbardziej adekwatnego dla twojej osoby). Wypełnij w ten sposób wszystkie 40 rzędów.
Instrukcja: Przenieś wszystkie znaki x i podsumuj w każdej z pionowych kolumn tabeli wyników. Uwaga: określenia w tabeli wyników występują w innej kolejności niż w tabeli autodiagnozy. Po podliczeniu punktów w każdej z czterech kolumn oraz zsumowaniu mocnych stron i słabości ujawni się twój dominujący typ osobowości. Dowiesz się także, jakich typów osobowości jesteś połączeniem i poznasz typ najsłabiej reprezentowany w twojej osobowości.
Interpretacja wyników:Po podliczeniu punktów w każdej z czterech kolumn oraz zsumowaniu mocnych stron i słabości ujawni się twój dominujący typ osobowości. Dowiesz się także, jakich typów osobowości jesteś połączeniem i poznasz typ najsłabiej reprezentowany w twojej osobowości.
luka999