35typy_klientow.pdf

dyskusje z praktyki

Niezrozumienie przez sprzedawc´ motywów zakupowych, którymi kieruje si´

klient, bàdê brak dopasowania swoich zachowaƒ do osobowoÊci klienta, mo˝e

spowodowaç niech´ç klienta do dokonania zakupu. Warto wi´c przyjrzeç si´,

z jakimi typami klientów mamy kontakt w trakcie procesu sprzeda˝y.

TYPY KLIENTÓW

gii osobowoÊci klienta. Wed∏ug klasyfi-

kacji zaproponowanej przez psycho-

loga Dariusza Czeranowskiego , mo-

˝emy symbolicznie okreÊliç klientów jako: reki-

ny, ˝ó∏wie, s∏onie, ma∏py.

REKIN – cechuje si´ wysokà dominacjà. Pod-

kreÊla swojà wy˝szoÊç, cz´sto ma ˝ale i preten-

sje. Ma niskà otwartoÊç i komunikatywnoÊç. Jest

trudny w rozmowie, nie chce s∏uchaç, atakuje.

Tworzy mur mi´dzy klientem a sprzedawcà.

Klient rekin odstrasza innych klientów, obra˝a

sprzedawc´, mo˝e wywo∏aç nieprofesjonalne

zachowanie, awantur´, zerwanie transakcji.

˚Ó¸W – cechuje go niska dominacja, niska ko-

munikatywnoÊç i otwartoÊç. Wszystkie informa-

cje trzeba z niego „wyciàgaç”. Jest bierny, trze-

ba go oÊmielaç. Nie umie podjàç decyzji, nie

wie czego chce, nie mo˝e si´ na nic zdecydo-

waç. Cz´sto sami musimy podjàç za niego decy-

zj´. Zabiera du˝o czasu. Trzeba za niego nazy-

waç wàtpliwoÊci, gdy˝ problemy mogà pojawiç

si´ po jakimÊ czasie, np. w postaci reklamacji.

S¸O¡ – ma wysokie oczekiwania. Zna swojà

wartoÊç, p∏aci i wymaga. Jest otwarty, o zasob-

nym portfelu, sympatyczny, mi∏y, Êmia∏o zadaje

pytania. Odznacza si´ du˝à tolerancjà na b∏´dy.

Jest opiniotwórczy, pewny siebie, ma wysokie

wymagania. S∏oƒ jest najbardziej po˝àdanym

typem klienta. Nie mo˝na go straciç, ale kon-

centrujàc si´ na nim nale˝y uwa˝aç, aby nie za-

niedbaç innych klientów.

MA¸PA – koleguje si´ z nami, zabiera du˝o cza-

su w sympatyczny sposób. Traktuje prac´ jako

okazj´ do nawiàzania kontaktów. Ma∏pa to

wdzi´czny klient, ale z ma∏à si∏à nabywczà.

Nadu˝ywa znajomoÊci, stawia nas w trudnej sy-

tuacji, a rozmowa z nim to cz´sto strata czasu.

W tym przypadku mo˝emy mieç k∏opot z od-

mowà.

Innà klasyfikacj´ proponujà Wojciech Ha-

man i Jerzy Gut w swojej ksià˝ce pt. Handlowa-

nie to gra . Dzielà oni ludzi w zale˝noÊci od spo-

sobu, w jaki porzàdkujà informacje o Êwiecie,

co stanowi podstaw´ podejmowania decyzji

na nieÊwiadomym poziomie. Sposoby te, nazy-

wane programami informacyjnymi, okreÊlajà

nieÊwidome kryteria, wg których klienci podej-

mujà decyzje zakupowe. Zaproponowane przez

autorów programy informacyjne (typy klien-

tów) to:

JA – INNI,

CELE – PROBLEMY,

ZGODNY – NEGUJÑCY,

SYSTEMATYCZNY – CHAOTYCZNY,

OSOBISTY – RZECZOWY.

Klient JA musi mieç mo˝liwoÊç wyboru, bo sam

chce podjàç decyzj´ i czuç si´ wa˝ny. Irytuje go

polecanie przez sprzedawc´ konkretnego towa-

ru, przekonywanie do takiego, a nie innego za-

kupu i sugerowanie, ˝e si´ na czymÊ nie zna.

Z klientem JA nie nale˝y dyskutowaç i przeko-

nywaç go do swoich racji. Nale˝y dawaç mu

wybór, doceniaç jego opinie i upewniaç go, ˝e

to on b´dzie podejmowaç ostatecznà decyzj´.

Klienci tacy u˝ywajà zwrotów : „Ja uwa˝am, ja

potrzebuj´, moim zdaniem”.

Klient z programem INNI oczekuje od sprze-

dawcy pomocy w wyborze potrzebnego towa-

ru. Z trudem podejmuje decyzje. Zach´cany do

tego, odczuwa niepokój i bezradnoÊç, próbuje

odwlec moment decyzji, cz´sto wychodzi ze

sklepu.

Klient nastawiony na CELE chce poprzez kup-

no towaru osiàgnàç konkretne cele. Sprzedawca

powinien je rozpoznaç i zapami´taç, ˝eby móc

si´ do nich odnosiç. Takiego klienta nie intere-

sujà problemy zwiàzane z serwisem, oszcz´dno-

Êcià. On chce tylko osiàgnàç swoje cele. I do te-

go musi odnosiç si´ sprzedawca.

TYPY KLIENTÓW

Mo˝emy wyró˝niç ró˝ne typy klientów. Ka˝dy z nich ma inne oczekiwania:

K¸ÓTLIWY – oczekuje uleg∏oÊci lub konfrontacji,

LOJALNY – chce specjalnego traktowania,

PRZEMÑDRZA¸Y – potwierdzenia, ˝e jest màdry,

MARUDNY – wymaga poÊwi´cenia mu czasu i wys∏uchania go,

NIEZDECYDOWANY – oczekuje podj´cia za niego decyzji,

DOMINUJÑCY – chce uleg∏oÊci,

AGRESYWNY – dà˝y do konfrontacji, chce uleg∏oÊci,

GADU¸A – wymaga czasu, cierpliwoÊci, mo˝liwoÊci wygadania si´,

MILCZEK – oczekuje aktywnego prowadzenia rozmowy przez drugà stron´,

ROZENTUZJAZMOWANY – oczekuje optymizmu,

ZDECYDOWANY – chce konkretów, uszanowania jego czasu,

NAUKOWIEC – lubi byç podziwiany,

DOWCIPNIÂ – pragnie aplauzu, dowcipów,

UPIERDLIWY – wymaga tolerancji,

NACIÑGACZ – oczekuje „gratisów”, specjalnego traktowania,

PRZYJACIEL – dà˝y do rozmowy.

Dorota S∏ociak

Klasyfikacja

P sychologowie opracowali wiele typolo-

dyskusje z praktyki

–

niejszych potrzeb. Takie-

mu klientowi nale˝y po-

móc w okreÊleniu po-

trzeb, zadajàc wiele py-

taƒ i reagujàc na wszelkie

oznaki wàtpliwoÊci.

W przeciwnym razie albo

mo˝e to byç klient jedno-

razowy, albo mo˝e w ogó-

le nie dojÊç do transakcji.

Klient NEGUJÑCY jest

tym typem, którego

sprzedawcy bojà si´ naj-

bardziej. Nic mu si´ nie

podoba, w ka˝dym towa-

rze dostrzega wady, „szu-

ka dziury w ca∏ym”. Rozmawiajàc z takim klien-

tem nie wolno podejmowaç polemiki, udowad-

niaç, ˝e nie ma racji, okazywaç irytacji ani po-

uczaç.

Klient SYSTEMATYCZNY wylicza swoje naj-

wa˝niejsze potrzeby i w∏aÊciwoÊci produktu, ak-

centujàc je sposobem mówienia i gestykulacjà.

Aby poczu∏ si´ s∏uchany i rozumiany, sprzedaw-

ca powinien powtórzyç wymienione cechy pro-

duktu w podobnej kolejnoÊci, rytmie i z podob-

nà gestykulacjà jak to zrobi∏ klient.

Klient CHAOTYCZNY przeskakuje z tematu na

temat, odnoszàc si´ do bardzo ró˝nych kwestii.

Sprzedawca systematyczny m´czy go i z∏oÊci,

dlatego powinien unikaç wszelkich uporzàdko-

wanych wyliczanek.

Klient OSOBISTY chce nawiàzaç kontakt ze

sprzedawcà, podzieliç si´ z nim swoimi k∏opota-

mi i radoÊciami. Chce uczyniç sytuacj´ zakupu

bardziej komfortowà i bezpiecznà dla siebie.

Pragnàc zjednaç takiego klienta, zanim zacznie-

my rozmawiaç o produkcie, nale˝y nawiàzaç do

poruszanych przez niego wàtków.

Klient RZECZOWY przychodzi za∏atwiç kon-

kretnà spraw´. Nie lubi osobistych wynurzeƒ

i osobistych pytaƒ.

Porozumienie z klientem

Rozpoznanie klientów pozwoli skuteczniej do-

stosowaç sposób sprzeda˝y do ich oczekiwaƒ

i preferencji. Z ka˝dym z typów klientów musi-

my rozmawiaç w inny sposób. Sprzedawca po-

winien postaraç si´ równie˝ odkryç wszystkie in-

ne aspekty ich osobowoÊci, które mogà wp∏y-

waç na decyzj´ zakupu. Wa˝nym zadaniem

sprzedawcy jest dostosowanie si´ do osobowo-

Êci ludzi, z którymi ma do czynienia. JeÊli stwier-

dzamy, ˝e z jakimÊ klientem szczególnie dobrze

nawiàzuje si´ nam kontakt albo naj∏atwiej nam

z nim rozmawiaç, to ca∏kiem prawdopodobne,

˝e jego zasadniczy typ osobowoÊci odpowiada

naszemu. I na odwrót: osoba, z którà najtrud-

niej nam rozmawiaç, ma zazwyczaj osobowoÊç

wyraênie ró˝niàcà si´ od naszej. Czasami nie da

si´ wyró˝niç wyraênego typu. OsobowoÊç tych

osób stanowi konglomerat wielu typów. Prowa-

dzenie transakcji z takimi klientami wymaga

wi´cej czasu. Nie od razu bowiem jesteÊmy

w stanie poznaç ich osobiste sympatie i antypatie.

– OTWARTOÂå, KOMUNIKATYWNOÂå +

Klient z programem PROBLEMY szczególnie

obawia si´ k∏opotów, jakie mo˝e mu sprawiç

zakupiony produkt. Staje si´ nieufny, gdy sprze-

dawca bagatelizuje jego obawy i przekonuje

o doskona∏oÊci towaru. Klient ten potrzebuje

ró˝nego rodzaju gwarancji i pewnoÊci, ˝e uzyska

pomoc, gdy pojawià si´ jakieÊ problemy. Sprze-

dawca, który zaopiekuje si´ klientem nastawio-

nym na problemy, wspomo˝e go w k∏opotach

i zmniejszy jego obawy przed ryzykiem – ma

szans´ zjednaç go sobie na d∏ugo.

Klient ZGODNY jest dla wielu sprzedawców

ulubionym typem klienta. Ze wszystkim si´ zga-

dza, ∏atwo mu sprzedaç wiele rzeczy, rzadko

krytykuje towar, obs∏ug´. Tak naprawd´ jest to

jeden z najtrudniejszych klientów. Cz´sto spra-

wia wra˝enie zadowolonego z zakupu, choç

w rzeczywistoÊci nie zaspokoi∏ swoich najwa˝-

Opr. na podstawie:

- materia∏ów firmy ADC- Psychologia Biznesu D. Czeranowski

- publikacji: Handlowanie to gra, W.Haman, J. Gut, Warszawa 2000

JZO sp. z o.o.

Lider na rynku produkcji soczewek okularowych, posiadajàcy d∏ugoletnie doÊwiadczenie w bran˝y

poszukuje kandydatów na stanowisko:

PRZEDSTAWICIEL REGIONALNY

region pó∏nocno – wschodni (obszar dzia∏ania: województwo pomorskie, warmiƒsko – mazurskie, podlaskie)

region zachodni (obszar dzia∏ania: województwo lubuskie i wielkopolskie)

region Êrodkowo – wschodni (obszar dzia∏ania: województwo lubelskie oraz mazowieckie)

Opis stanowiska:

Osoba zatrudniona na stanowisku Przedstawi-

ciel Regionalny odpowiedzialna b´dzie za:

• pozyskanie i utrzymanie sta∏ego kontaktu

z klientami na terenie przydzielonego

regionu,

• realizacj´ za∏o˝onego planu sprzeda˝y

w obs∏ugiwanym regionie,

• promocj´ w regionie nowych produktów

i organizacj´ szkoleƒ dla klientów.

Wymagania:

Od idealnego kandydata oczekujemy:

• znajomoÊci bran˝y oftalmicznej, doÊwiad-

czenia w pracy na podobnym stanowisku,

• minimum Êredniego wykszta∏cenia (mile wi-

dziane wy˝sze),

• bardzo dobrej organizacji pracy, mobilnoÊci,

• kompetencji interpersonalnych,

kreatywnoÊci i w∏asnej inicjatywy,

• wytrwa∏oÊci i odpornoÊci na stres,

• aktywnego prawa jazdy kategorii B,

• znajomoÊci technik sprzeda˝y.

Oferujemy:

• samodzielne stanowisko dajàce mo˝li-

woÊç rozwoju

i samorealizacji,

• wynagrodzenie adekwatne

do efektów pracy, motywacyjny system

premiowy,

• seri´ szkoleƒ z zakresu produktu i technik

sprzeda˝y,

• samochód s∏u˝bowy,

telefon komórkowy.

Kontakt:

Osoby zainteresowane pracà w naszej firmie serdecznie zapraszamy do sk∏adania dokumentów aplikacyjnych (list motywacyjny i CV ze zdj´ciem)

zawierajàcych adnotacj´: „Wyra˝am zgod´ na przetwarzanie moich danych osobowych dla potrzeb niezb´dnych do realizacji procesu rekrutacji

(zgodnie z ustawà z dnia 29 sierpnia 1997 r., t.j.Dz. U. z 2002 r. nr 101, poz.926, ze zmianami)” na adres e-mail: mpatlewicz@jzo.com.pl

lub pocztà na adres: JZO sp. z o.o., Dzia∏ Kadr i Organizacyjno – Prawny, 58-500 Jelenia Góra, ul. Waryƒskiego 12

Uprzejmie informujemy, ˝e skontaktujemy si´ z wybranymi osobami.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: