WYKŁAD 1                                                                                                                 2001-10-01

Definicja logistyki

3 znaczenia:

·         logistyka jako przepływy rzeczowe, pieniężne i informacyjne w firmie i między firmami

·         logistyka w znaczeniu zarządzania tymi przepływami

·         jako wiedza o tym zarządzaniu

LOGISTYKA jest to związana z czasem alokacja zasobów

Podstawowa kategoria „KOMPRESJA CZASU”

Podstawowe hasło – „REDUKUJ CZS NIE ZWIĄZANY Z DODAWANIEM WARTOŚCI”

LOGISTYKA to zarządzanie łańcuchem dostaw

Podstawowe kategorie:

PODEJŚCIE SYSTEMOWE

PODEJŚCIE PROCESOWE

Podstawowe Hasło „Integruj funkcje i procesy”

Cechy logistyki

·         Diagram problemu typu trade-off

·         zasada Paretto 80/20

o       zasada standaryzacji – coraz więcej modeli samochodów a tyle samo modeli akumulatorów

o       reguła opóźniania – opóźniaj dostawę jak tylko to możliwe

·         reguła analizy ABC

o       sporządzić listę zapasów w firmie określając wartość i ilość

o       tworzenie skumulowanych szeregów wg malejącej wartości

o       przeglądanie listy i wyszukiwanie sytuacji, żeby znaleźć niewielką ilość zapasów, która ma dużą wartość (grupa A)

o       szukamy takiej grupy, w której będzie relacja odwrotna (duża ilość, mało warta) (grupa C)

o       to, co pozostało, to grupa B

Podział ten wskaże grupy, w które warto inwestować, a w które nie

Najbardziej efektywne jest połączenie tej analizy z innymi analizami, np. XYZ (przewidywanie zużycia – X - umiemy przewidzieć zużycie, Z - nie potrafimy tego zrobić, Y - wartość pośrednia)

                                          X                 Y                   Z

                                A

                     B

                                      C

Modele sterowania zapasami

przeciętny zapas w firmie = B + Q/2

przeciętny zapas w drodze = Q * t/T

B – zapas bezpieczeństwa

Q – zapas cykliczny

t – czas realizacji zamówienia

T – długość cyklu zamówienia

Zapasy bezpieczeństwa tworzy się z 2 powodów:

·         przyspieszenia zużycia

·         opóźnienia dostaw

·        Model stałego punktu zamawiania

Polega na tym, że ustala się poziom zapasów, przy którym następuje zamówienie, tak, aby dostawa dotarła przed zużyciem zapasu cyklicznego

·        Model stałego odstępu między zamówieniami

S = Q + M + B

              Jaki jest horyzont planowania przy podejmowaniu decyzji o zamówieniu?

              P – okres między zamówieniami

              M – wielkość zapasów, przy której dokonujemy zamówienia

              L – lead time – czas realizacji zamówienia

WYKŁAD 2                                                                                                                 2001-10-08

Logistyczna obsługa klienta

Marketingowa i logistyczna obsługa klienta

Marketingowa:

·         element systemu dystrybucji odpowiedzialnego za dostarczenie produktu w miejscu, czasie i warunkach dostosowanych do wymagań klientów

Logistyczna:

·         jakość funkcjonowania systemu logistycznego, który odpowiada za dotarcie towaru do odbiorcy w odpowiednim czasie i miejscu przy możliwie najniższych kosztach.

Przykładowe elementy marketingowej obsługi klienta:

·         atrakcyjna cena

·         korzystna relacja jakość – cena

·         pełna i różnorodna oferta asortymentowa

·         ekspozycja towarów

·         dostępność informacji o towarze

·         godziny otwarcia

·         dogodne położenie

·         częstotliwość i sposób organizacji akcji promocyjnych

Przykładowe elementy logistycznej obsługi klienta:

·         czas realizacji zamówienia

·         terminowość dostaw

·         bezpieczeństwo dostaw

·         dostępność czasowa dostaw

·         dostępność ilościowa zamawianych towarów

·         elastyczność dostaw

·         dokładność realizacji zamówienia pod względem ilości i asortymentu

·         możliwie najniższy koszt realizacji dostawy przy zachowaniu wszystkich ustalonych warunków dostawy

Działalność logistyczna a wartość sprzedaży i liczba skarg klientów

Podstawowe zmienne decyzyjne mające wpływ na wybór dostawcy

1. obsługa klienta
2. produkt
3. czas
4. promocja

Polityka obsługi klienta

·         rozpoznanie istniejących, różnych segmentów rynku

·         rozpoznanie potrzeb klientów lub popytu wewnątrz wyróżnionych segmentów rynku

·         przyjęcie jasno sprecyzowanych i mierzalnych standardów obsługi klienta dla różnych segmentów rynku

Obsługa klienta

Elementy przedtransakcyjne:

1. wyrażona pisemnie polityka obsługi klienta
2. zapoznanie klienta z polityką obsługi
3. odpowiednia struktura organizacyjna
4. elastyczność systemu
5. zapewnienie doradztwa

Elementy transakcyjne

1. odpowiedni poziom zapasów
2. zapewnienie informacji o zamówieniach
3. elementy cyklu zamówieniowego
4. szybkość ekspedycji towarów
5. przeładunek
6. dokładność wykonania
7. wygoda zamawiania
8. substytucja produktów

Elementy potransakcyjne

1. Instalacja, gwarancja, naprawy, części zamienne
2. obserwacja produktu
3. reklamacje, skargi, zwroty
4. tymczasowe przechowanie produktu

Procedura ustalania poziomu obsługi w określonych segmentach

·         identyfikacja ważnych elementów obsługi klienta

·         przegląd klientów i ustalanie znaczenia, jakie przypisują oni obsłudze klienta przy podejmowaniu decyzji zakupu i ustalenie wag, jakie przypisują poszczególnym elementom tej obsługi

·         grupowanie klientów o podobnych potrzebach

·         odniesienie wyróżnionych segmentów do prostych cech firm, które mogłyby pełnić zastępczo rolę kryterium segmentacji

Zakres mierników logistycznej obsługi klienta

·         dostępność produktów, oznaczająca zdolność dostawcy do zrealizowania zamówienia klienta w określonym czasie; z reguły jest ona inna dla różnych produktów

·         okres dostawy, upływający od przyjęcia zamówienia przez dostawcę do otrzymania zamówionego produktu przez klienta

·         pewność, oznaczająca zobowiązanie dostawcy do przestrzegania obiecanego harmonogramu dostaw

·         dokładność, dotycząca zgodności struktury ilościowej i asortymentowej dostaw z zamówieniem

Procedura realizacji procesu pomiaru poziomu obsługi klientów w firmie

I etap:

·         określenie celu pomiaru

·         zaprojektowanie struktury procesu pomiaru

o       przetestować program

o       określenie kryteriów wyboru klienta

§         określenie próby klientów

§         przeprowadzenie wywiadu

§         ocena rezultatów

§         modyfikacja programu pomiaru

o       zaprojektowanie kwestionariusza

·         wybór metody pomiaru

Porównanie koncepcji dystrybucji – obecna sytuacja dystrybucji

organizacja produkcji system ECR

Kluczowe procesy poprawiania obsługi klienta

1. Zarządzanie kategorią towarów

·         organizacja powierzchni sprzedażnej

·         racjonalny wybór asortymentu

·         optymalizacja promocji

·         efektywne wprowadzanie nowych towarów

2. Usprawnianie operacji

·         zsynchronizowanie programu produkcji

· ...