jak-rozmawiac-z-klientami_pdf.pdf

Jak rozmawiać z klientami

Spis treści

Przedmowa ................................................... 9

Część I. Esencja MAGIC .................................. 13

Wstęp ........................................................ 15

Rozdział 1. Co naprawdę oznacza MAGIC? .............. 21

Rozdział 2. Jakie korzyści przynosi MAGIC? ............. 29

Część II. MAGIC – wybór należy do ciebie ........... 37

Rozdział 3. Uwolnić MAGICzne nastawienie ............. 39

Rozdział 4. Stworzyć klimat MAGICznej relacji ......... 47

Część III. Budowanie MAGICznej relacji ............. 55

Rozdział 5. Pierwsze kroki .................................. 57

Rozdział 6. Okazywanie empatii ........................... 71

Rozdział 7. Budowanie zaufania ............................ 81

Rozdział 8. MAGICzne słowa i zwroty .................... 95

Rozdział 9. TRAGICzne słowa i zwroty .................. 103

www.mtbiznes.pl

Jak rozmawiać z klientami

Część IV. MAGIC jako świadectwo kompetencji ..... 115

Rozdział 10. Poczta głosowa ............................... 117

Rozdział 11. Słuchanie ...................................... 125

Rozdział 12. Dotrzeć do sedna sprawy ................... 135

Rozdział 13. Naprzód ...................................... 145

Rozdział 14. Cel – utrzymać relację ....................... 155

Rozdział 15. Jak oceniać swoje rozmowy ................. 161

Rozdział 16. Skargi, reklamacje i kłopotliwe sytuacje ..... 175

Część V. Świat MAGIC ................................... 191

Rozdział 17. Kultura wyjątkowej obsługi ................ 193

Rozdział 18. Trener MAGIC ............................... 203

Rozdział 19. MAGIC twarzą w twarz .................... 223

Rozdział 20. Relacja jest dźwignią handlu ............... 233

Rozdział 21. MAGIC w negocjacjach

i windykacji należności ...................... 245

Część VI. MAGIC w codziennym życiu .............. 261

Rozdział 22. Prawdziwe historie i lekcje życia ........... 263

Rozdział 23. Końcowe przemyślenia ...................... 277

Podziękowania ......................................... 281

O autorach ............................................. 285

O Communico Ltd. .................................... 287

www.mtbiznes.pl

Jak rozmawiać z klientami

Przedmowa

śmy nawet zaskoczeni, gdy jednak się nam przydarzy.

Gdy odbierasz telefon, miło byłoby usłyszeć w twoim głosie,

że masz dobry dzień i że mój telefon sprawił ci przyjemność. Gdy

wchodzę do sklepu, chciałbym, żebyś powitał mnie szczerym uśmie-

chem. Przywitaj mnie tak, jak sam chciałbyś być przywitany.

Wydaje się proste. Więc dlaczego takie przykłady są raczej

wyjątkami niż normą?

Nieżyjący już Richard Buckminster Fuller (Bucky), amery-

kański wizjoner, wynalazca i architekt, twórca tzw. kopuły geo-

dezyjnej, był jednym z takich wielkich wyjątków. Kiedyś miał

wygłosić mowę przed dużą publicznością, co onieśmieliło go

tak bardzo, że na 10 minut przed rozpoczęciem przemówienia

zniknął. Jeden z organizatorów odnalazł go w publicznej toale-

cie, zajętego zbieraniem śmieci z podłogi i wycieraniem blatów

umywalek. Zapytał więc: „Panie Fuller, co pan tu robi? Ma pan

przemawiać za 10 minut!”. Na to zagadnięty miał odpowiedzieć:

„Zaraz, tylko posprzątam swoją łazienkę”.

Czyj jest ten świat? Kto jest odpowiedzialny za uczynienie go

miejscem, w którym jest przyjemnie przebywać? Bucky brał tę

odpowiedzialność na siebie.

www.mtbiznes.pl

W ydaje się to tak proste, a mimo to zdarza się rzadko. Jeste-

Jak rozmawiać z klientami

Czy postępowanie w stylu Bucky’ego może stać się normą?

Mamy nadzieję, że tak. Ta książka powstała, ponieważ jeste-

śmy entuzjastami zrównoważonych stosunków międzyludzkich.

Chcemy, żeby nasze relacje wnosiły coś dobrego w życie innych

osób. Każdy kontakt z drugą osobą powinien prowadzić do stwo-

rzenia miłej i trwałej relacji.

Lubimy rozmyślać o tym, jak takie postępowanie mogłoby

wpłynąć na świat biznesu i na losy całej ludzkości.

Wydaje się to tak proste.

I naprawdę wierzymy, że to jest proste. Ta książka została na-

pisana z dużą dozą zdrowego rozsądku, jest pełna sprawdzonych

pomysłów i technik, dzięki którym zrobisz piorunujące wrażenie

na swoim kliencie (lub kimkolwiek innym). Opisana koncepcja

to MAGIC®, skrót od angielskich słów MAKE A GREAT IM-

PRESSION ON THE CUSTOMER.

Ćwierć wieku doświadczenia w roli trenerów i konsultantów

do spraw relacji interpersonalnych dodało nam odwagi, by wyjść

do szerszej publiczności i podzielić się naszymi przemyśleniami

ze światem. Jesteśmy wdzięczni naszemu wydawcy, Jossey-Bass,

za to, że podzielał nasze pragnienie. Mamy nadzieję, że dla na-

szych czytelników pomysły zawarte w tej książce okażą się przy-

datne i inspirujące.

Oczywiście, wyniki są najważniejsze i tak samo ważny jest

proces prowadzący do ich osiągnięcia. Nasza książka pokazuje,

jak osiągnąć wymierne rezultaty w wyniku logicznego proce-

su. Dodanie szczypty MAGIC do każdego kontaktu jest łatwe,

a przy tym gwarantuje, że wyróżnisz się z tłumu podczas co-

dziennych interakcji z klientami oraz w życiu osobistym.

Wystarczy, że wyraźnie sobie uświadomisz, na czym polega

złoty standard obsługi klienta, a odkryjesz, ile masz okazji każ-

dego dnia, by zrobić na kimś pozytywne wrażenie. Zdasz sobie

www.mtbiznes.pl

Jak rozmawiać z klientami

także sprawę z tego, ile okazji przeszło ci koło nosa, ponieważ nie

potrafiłeś zachować się lepiej.

Naszym celem jest wprowadzenie takiej zmiany w twoim po-

stępowaniu, by koncepcja MAGIC stała się normą. Chcemy spra-

wić, by każdy był otoczony ludźmi, których celem jest uprzyjem-

nienie innym życia i otrzymanie w zamian tego samego.

Idź posprzątać swoją łazienkę i baw się dobrze. Na pewno się

tam spotkamy!

To naprawdę jest aż tak proste.

Diane Berenbaum

Tom Larkin

Westport , Connecticut

styczeń 2007

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: