Działalność recepcji Recepcja centralnym punktem hotelu
Recepcja stanowi wizytówkę pod względem organizacyjnym poziomu usług, estetyki i kultury danego obiektu. Jest jego integralną całością, ważną, bo pozostającą w bezpośrednim kontakcie z gościem
We współczesnych rozwiązaniach zwraca się uwagę na takie elementy recepcji jak :
lużytkowość oraz funkcjonalność powiązania z innymi zespołami obsługowymi,
lwyposażenie techniczne,
lreprezentacyjność powiązana z praktycznym wykorzystaniem form plastycznych (ew. podkreślenie tożsamości danego regionu czy kultury
Węzeł recepcyjny dzieli się na dwie części :
1. zewnętrzną –składającą się z części ogólnodostepnej i recepcyjno-usługowej,
2. wewnętrzną -funkcyjno-dyżurną
Zadania i struktura organizacyjna recepcji
Ważne uwagi :
lPracownicyrecepcjisązazwyczajpierwszymiosobami,któremająkontaktzgośćmiwchodzącymidohotelu.
lOpiniagościzależećbędzieodtegojakzostanąwpierwszejchwilipotraktowani.
lNapodstawiepierwszegowrażeniagościebudująwyobrażenieoobiekciejakocałości
Cechy psychofizyczne pracownika recepcji
lpoczucie taktu, znajomość form i zwyczajow towarzyskich,
luprzejmość, życzliwość, dyskrecja, opanowanie, powsciągliwość, cierpliwość, wyrozumiałość, uczciwość,
lpoczucie obowiązku,
lodpowiedzialność i zdyscyplinowanie,
lumiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji,
lszybkie podejmowanie decyzji,
lswoboda i poprawność w mówieniu i zachowaniu,
lmiła powierzchowność, estetyczny wygląd,
lzdolność zapamiętywania nazwisk i spostrzegawczość
lzachowanie właściwego dystansu do gości,
lłatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi,
lumiejętność skoncentrowania sie na gościu,
lzdolność do szybkiej regeneracji sił po zaistnieniu sytuacji stresowej,
lumiejętność radzenia sobie z emocjami,
lbezkonfliktowość,
lumiejętność negocjowania
Zakres działania recepcji
lprzyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu,
lprowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami,
lwydawanie kluczy do pokoi oraz ich zabezpieczenie,
ludzielanie informacji gościom,
lrealizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych,
lsłużenie pomocą we wszystkich sprawach, z którymi gość się zwraca do pracownika recepcji,
lopieka nad korespondencją gości,
lsporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi,
lprzyjmowanie i realizowanie zleceń na rezerwację miejsc noclegowych oraz innych usług,
lprzyjmowanie mienia gości do depozytu,
lwspółpraca z innymi działami hotelu,
lsprawne działanie w przypadkach losowych,
lprzyjmowanie reklamacji gości.
Kilka zasad rozumienia recepcji
lcentralne miejsce hotelu -„jego serce”,
lczęść hotelu bezpośrednio pracująca z gościem,
lnasz klient –nasz pan,
lświadomy wybór zawodu,
lzespołowość pracy recepcji,
lzawsze najlepiej poinformowana,
ldobra obsługa dobrego sprzętu,
lprywatne sprawy zostaw w domu i załatwiaj poza pracą,
lodpowiedzialność i opiekuńczość wobec tych, którzy tego potrzebują
Struktura organizacyjna recepcji
W literaturze przedmiotu spotyka sie następujące stanowiska pracy w recepcji:
lkierownik recepcji,
lzastępca kierownika recepcji,
lrecepcjonista –dysponent –kierownik zmiany,
lkierownik -concierge,
lrecepcjonista –concierge,
lpracownik guest relations,
lkasjer,
lrecepcjonista,
ltelefonistka,
lreferent do spraw rozliczeń,
lbagażowy,
lparkingowy,
lportier.
Kierownik recepcji –obowiązki i zadania
lorganizowanie,kierowanieikoordynowaniepracącałegozespołurecepcji,
lnadzórnadrealizowaniemzadańrecepcji,
lprawidłoweobsadzaniestanowiskpracywrecepcjiiichnadzór,
lścisłąwspółpracęzinnymidziałamihotelu,
lrozliczanieczasupracypracowników,
lsporządzanieharmonogramówpracy,
lsystematyczneszkoleniepracownikow,
lzapoznanieinadzórnadprzestrzeganiemprzezprzezpracownikówobowiązującychzarządzeń
Kierownik recepcji/zastępca kierownika powinien posiadać następujące predyspozycje :
lzdolnośćdoorganizacjiikierowaniapracąpodległegopersonelu,
lumiejetnośćpracywzespole,
lumiejętnośćnawiązywaniakontaktówzludźmi,
ldobrąprezencję,
lumiejętnośćpracywstresie,
lumiejętnośćpracyipodejmowaniadecyzjiwsytuacjachkonfliktowych
Kierownik concierge –obowiązki i zadania
lściśle współpracuje z pozostałymi pracownikami recepcji i innych działów w celu zaspokojenia potrzeb gości,
lnadzoruje pracę concierge,
lw razie potrzeby zastępuje kierownika recepcji bądź dyrektora.
Concierge –obowiązki i zadaniazajmuje się bezpośrednią obsługą gościa w zakresie :
ludzielaniainformacjiwszelkiej-równieżturystycznejomożliwościspędzaniawolnegoczasu,
l„załatwiania” spraw goscia,
lpoleca oferowane przez obiekt usługi,
lna życzenie gościa rezerwuje miejsca w restauracji hotelowej, innych punktach gastronomicznych poza hotelem,
lrezerwuje bilety na imprezy kulturalne,
lspełnia inne życzenia gości –zamawia kwiaty, taksówkę, itp..
Kasjer –obowiązki i zadania
lprzyjmuje należności zgodnie z określoną procedurą za wszystkie usługi hotelowe –jeżeli takie jest życzenie gościa –w formie gotówkowej i bezgotówkowej,
lsprawdza poprawność obciążeń za usługi,
lprawidłowo wystawia faktury, rachunki bezgotówkowe,
lsporządza raporty dobowe,
lprzestrzega przepisy finansowo-dewizowe,
lcodziennie uaktualnnia kursy walut –w przypadku rozliczeń dewizowych,
lzachowuje tajemnicę służbowa i handlową.
Dysponent –obowiązki i zadania
lreprezentuje kierownictwo hotelu,
lodpowiada za sprawną i uprzejmą obsługę gości,
lodpowiada za sprawną procedurę check-in gości,
lprowadzi bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych,
lodpowiada za efektywne wykorzystanie bazy noclegowej,
lodpowiada za przydzielenie gościowi pokoju zgodnie z jego życzeniami,
lnadzoruje pracę recepcji i służby parterowej,
lprzekazuje kierownikowi recepcji uwagi gości,
lpowiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych problemach,
lw przypadku braku concierge pełni również jego obowiązki.
Pracownik guest relations–obowiązki i zadania
odpowiada za :
ldobre relacje miedzy gościem a hotelem,
ljakość usług świadczonych w hotelu,
losobiście bierze udział w rozwiązywaniu problemów, reagowaniu na skargi, uwagi i sugestie gości,
lwita gości indywidualnych,
lsprawdza pokoje przygotowane dla gości VIP, dba o jego bagaż, eskortuje do pokoju,
Bagażowy –obowiązki i zadania
lprzejmuje opiekę nad gościem po jego odejściu od recepcji,
lprzenosi bagaże gości, na ich życze nie wnosi do pokoju,
lwprowadza do pokoju, ustawia bagaż,
ldemonstruje sposób korzystania z urządzeń,
lżyczy milego pobytu,
lprzy wyjeździe-żegna gości i zaprasza do ponownego przyjazdu
Wyposażenie techniczne Centrale telefoniczne poza zabezpieczeniem łączności
w hotelu dają :
lmożliwość obciążenia gościa kosztami rozmów,
lmożliwość ograniczenia rozmów wychodzących z poszczególnych numerów telefonicznych,
lblokady połączeń z wybranych numerów telefonicznych,
lustawienie przez gościa budzenia
Wyposażenie techniczne
Internet to nazwa bardzo popularnej, ogólnodostępnej sieci komputerowej o światowym zasięgu.
W hotelu wykorzystywany jest do :
lpromocji hotelu i jego...
ziolkowskad