Internetowy portal automatycznej obsługi klientów wybranej firmy umożliwiający zarządzanie relacjami z klientami.PDF

Praca Magisterska

Internetowy portal automatycznej obsługi klientów wybranej firmy

umożliwiający zarządzanie relacjami z klientami

Wydział Elektrotechniki, Automatyki, Informatyki i Elektroniki

Spis treści

1 Wstęp....................................................................................................................................... 5

2 Wprowadzenie do Customer Relationship Management......................................................... 7

2.1 Historia CRM................................................................................................................... 7

2.2 Podstawy CRM................................................................................................................ 9

2.3 CRM rozumiany jako zarządzanie kontaktami z klientami........................................... 16

2.4 CRM jako całościowa strategia działania firmy............................................................ 18

2.5 CRM jako informatyczne narzędzia wspierające działanie firmy................................. 20

2.6 Korzyści wynikające z wdrożenia systemu klasy CRM................................................ 26

2.7 Specyfika branży vendingowej...................................................................................... 32

3 Stosowane metody i rozwiązania........................................................................................... 34

3.1 Stosowane metody......................................................................................................... 34

3.2 Zastosowane technologie............................................................................................... 39

3.3 Architektura systemu..................................................................................................... 45

3.4 Hurtownia danych.......................................................................................................... 50

3.5 Opis bazy danych........................................................................................................... 51

4 Wyniki.................................................................................................................................... 57

4.1 Możliwości systemu....................................................................................................... 57

4.2 Dyskusja wyników......................................................................................................... 82

4.3 Wnioski.......................................................................................................................... 83

5 Podsumowanie....................................................................................................................... 84

Bibliografia.............................................................................................................................. 86

Materiały dostępne w sieci WWW.......................................................................................... 87

Indeks ilustracji........................................................................................................................ 91

Dodatek A – Schemat bazy danych......................................................................................... 92

Dodatek B – Wygląd zaimplementowanego systemu............................................................ 116

Wstęp

5/123

1 Wstęp

Wybierając temat pracy magisterskiej autorzy kierowali się chęcią stworzenia

praktycznego rozwiązania – kompletnej bazodanowej aplikacji, która mogłaby znaleźć

zastosowanie i być przydatna. Dlatego też szukano branży, w której dotąd brak było

rozbudowanych systemów zarządzania relacjami z klientami i dla której system

wyprodukowany w wyniku pracy miałby rzeczywistą wartość. Wiązało się to oczywiście z

poznaniem pewnych mechanizmów danej gałęzi rynku i praktyk przyjętych przez firmę

działającą w jej obszarze. Autorzy wybrali ciekawy, powiązany z kierunkiem studiów

„Automatyka i Robotyka” rodzaj działalności – sprzedaż i dystrybucja maszyn

samosprzedających, tzw. automatów vendingowych. Podjęcie próby napisania systemu dla

przedsiębiorstwa zajmującego się taką branżą wiązało się z zamiarem stworzenia produktu,

który miał być w niej unikatowy, potrzebny i mogący znaleźć zastosowanie. Wymagało to

zatem zdobycia wiedzy zarówno technicznej, jak i marketingowej ale także specyficznych dla

takiego sektora rynku sposobów funkcjonowania oraz wewnętrznych procesów biznesowych

co jeszcze bardziej uczyniło temat interesującym, a także umożliwiło autorom pracy

powiększyć swoją wiedzę z różnych dziedzin nauki i techniki.

Celem niniejszej pracy magisterskiej jest zaprojektowanie, wykonanie i wdrożenie

bazodanowego systemu, wspomagającego zarządzanie relacjami z klientami. System

powinien działać na centralnym serwerze, udostępniając interfejs w środowisku World Wide

Web. Skupiono się na stworzeniu systemu dedykowanego dla firmy, wynajmującej lub

udostępniającej automaty vendingowe i sprzedającej produkty za ich pośrednictwem. Autorzy

podjęli się próby stworzenia specjalistycznego produktu klasy CRM, dedykowanego dla

wybranej branży.

Dla zwiększenia użyteczności systemu, jego prawidłowego działania oraz dużej

uniwersalności, obrano również cele pośrednie takie jak:

• wyszukanie i opracowanie źródeł literaturowych oraz na ich bazie zebranie informacji

na temat różnych definicji i sposobów rozumienia pojęcia „Customer Relationship

Management”,

• zobrazowanie istoty i genezy powstania CRM,

• prezentację możliwości i korzyści wynikających ze stosowania systemów

wspomagających zarządzanie relacjami z klientami,

• dokonanie przeglądu informacji na temat nowoczesnych systemów klasy CRM,

wykorzystanych technologii, narzędzi, algorytmów, metod i rozwiązań,

• dobór rozwiązań zgodnych z poznaną specyfiką branży, dla której tworzony był

system, a więc między innymi wewnętrznymi procesami w niej zachodzącymi,

sposobem dystrybucji automatów vendingowych, ich obsługi, a także mechanizmów

rozwiązywania problemów użytkowania i serwisowania takich urządzeń.

Internetowy portal automatycznej obsługi klientów wybranej firmy umożliwiający zarządzanie relacjami z klientami

Wstęp

6/123

Założono, że powstały system ma charakteryzować się różnorodnością dostępnych

opcji oraz informacji, łatwością obsługi, przejrzystością oraz funkcjonalnością. Powinien

posiadać wszystkie ogólnie stosowane mechanizmy, takie jak zarządzanie klientami czy

pracownikami, jak również opcje szczególne dla branży automatów vendingowych. Wśród

nich należy zwrócić szczególną uwagę na zarządzanie surowcami i produktami w

automatach, jak i samymi automatami.

Na podstawie zebranych informacji oraz wiedzy na temat działania firmy uznano, że

dodatkowym atutem byłaby możliwość grupowania różnych podmiotów, takich jak np.

kontrahenci, automaty, produkty czy surowce umożliwiające łatwiejsze ich wyszukiwanie,

czy analizowanie poszczególnych grup. Jako kolejne wymaganie zostało przyjęte

wprowadzenie zarządzania dokumentami wraz z możliwością przypisania ich do

poszczególnych podmiotów. Kolejne to opracowania sposobu definiowania procesów,

zarządzania nimi, etapowanie oraz prowadzenie harmonogramowania. Szczególną uwagę

postanowiono skierować na opracowanie rzetelnych raportów pozwalających

zaprezentowanie rentowności poszczególnych automatów, zużycie poszczególnych

produktów czy surowców w czasie, wyznaczenie najbardziej wartościowych klientów, a także

stanu surowców i produktów w poszczególnych automatach. Raporty powinny również

prezentować czynności naprawcze oraz serwisowe w poszczególnych lokalizacjach.

Opcje dodatkowe jak definiowanie regulacji płatności wraz z cennikami, czy

obszarów pracy poszczególnych serwisantów, handlowców, a także umieszczonych

automatów zostały wprowadzone jako dodatek.

Jak zostało wspomniane, jednym z podstawowych założeń z punktu widzenia

technicznego jest stworzenie systemu działającego w środowisku WWW, dostępnego z

poziomu przeglądarki internetowej na całym świecie (dla autoryzowanych użytkowników

oczywiście). Aby osiągnąć ten cel zostało przyjęte założenie podrzędne - stworzenie od

podstaw uniwersalnego szkieletu aplikacji (ang. framework) pozwalającego w dalszych

etapach tworzenia systemu dodawać kolejne oczekiwane funkcjonalności i modyfikować

istniejące. Przyjęto zatem podział systemu na strony WWW wyświetlane w przeglądarce oraz

podział samych stron na bloki informacji, pobrane z bazy (tzw. bloki danych), mające swoją

reprezentację wizualną na stronie WWW. Aby zapewnić maksymalną funkcjonalność uznano,

iż będą one reprezentować dane w różny sposób możliwy do przełączania przez użytkownika

np. w formie tabelarycznej (aby zmieścić dużo informacji – rekordów pobranych z systemu

bazodanowego) lub w formie szczegółowych informacji. Ponadto powinny one być między

sobą powiązane tak, aby blok podrzędny wyświetlał dane dotyczące wybranego rekordu w

bloku nadrzędnym. Przykładowo framework ma umożliwiać generowanie strony, która

wyświetla informacje o kontrahentach oraz towarach przez nich zakupionych. Wybranie

konkretnego kontrahenta powoduje zawężenie wyświetlanych towarów do tych zakupionych

przez tego konkretnego klienta.

Internetowy portal automatycznej obsługi klientów wybranej firmy umożliwiający zarządzanie relacjami z klientami

Wprowadzenie do Customer Relationship Management

7/123

2 Wprowadzenie do Customer Relationship Management

2.1 Historia CRM

Historia Zarządzania Relacjami z Klientami (ang. Customer Relationship

Management) sięga lat osiemdziesiątych i początku lat dziewięćdziesiątych

dwudziestego wieku [52]. Okres ten obfitował w różnego rodzaju restrukturyzacje w

firmach, których jednym z celów była redukcja kosztów. Trend, który się w ten sposób

wykreował doprowadzał niejednokrotnie do bardzo drastycznego obniżania

wydatków, na czym cierpiała w dużej mierze jakość obsługi klientów. Ograniczenie

obciążeń to jednak tylko część z przeprowadzanych wówczas zmian. Rozpoczęto

także próby wdrażania norm jakościowych, skupiano się na optymalizacji

wewnętrznych procesów i podejmowano próby zwiększenia wydajności pracy. Całość

ewolucji wspomagały wdrożenia informatycznych systemów finansowo-księgowych,

produkcyjnych oraz logistycznych.

Osiągnięcie tych wszystkich celów wymagało czasu, niezwykłej determinacji i

ciężkiej pracy. Ostra rywalizacja skutecznie pogrążyła pewien procent konkurencji,

która nie podołała stawianym wówczas wymaganiom. Rynkowi rywale, którzy jednak

przetrwali restrukturyzacyjną batalię, okazali się równie dobrze przygotowani na

kolejne, nowe reguły walki rynkowej. Okazało się zatem, iż należy podjąć kolejne

kroki.

Skoro tak duże zmiany nie pozwoliły jednoznacznie osiągnąć rynkowego

sukcesu, trzeba było obrać drogę, która pozwoliłaby uzyskać przewagę nad

branżowymi rywalami. W dość naturalny sposób nastąpił zwrot do technik

stosowanych już w przeszłości, czyli zwrot w kierunku klienta. Na nowo zaczęto

koncentrować się nad jego odczuciami i pragnieniami. Rozpoczęto bardzo wnikliwie

analizować jego potrzeby, kategoryzować rodzaje pragnień i pracować nad

zwiększeniem poziomu satysfakcji z nabywanych towarów i usług. Można by

przypuszczać, że zwrot w kierunku klienta był tylko i wyłącznie spowodowany

niezadowalającymi efektami tak dużych przemian, jakimi musiały poddać się

przedsiębiorstwa. Nie jest to jednak twierdzenie słuszne. Wraz z restrukturyzacją firm

nastąpiły też zmiany w mentalności i zachowaniu klientów. Związane to było między

innymi z faktem, że coraz lepiej wyedukowany konsument stawał się coraz bardziej

wymagający. Zaczęto żądać coraz większej jakości obsługi, rzetelnych informacji jak

również szybkiego do nich dostępu.

Ostatnie dziesięciolecia ukazują wielki wzrost w podejściu do kontaktów z

klientami [2]. Zostawały opracowywane specjalne strategie skupiające się nie na

powiększaniu wielkości udziałów w rynku, ale na walce o utrzymanie klienta.

Wypływa to z faktu, iż różnego rodzaju badania jednoznacznie wykazały, że zdobycie

nowego klienta może pochłonąć nawet pięciokrotnie więcej kosztów niż utrzymanie

starego. Te zaskakujące wyniki pociągnęły za sobą kolejne opracowania. Stwierdzono,

że wyszukiwanie nowych produktów, które można sprzedać stałym klientom jest

bardziej rentowne, niż szukanie nowych klientów, którym można sprzedać istniejące

Internetowy portal automatycznej obsługi klientów wybranej firmy umożliwiający zarządzanie relacjami z klientami

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: