Ale po co?Mam nadzieję, Drogi Czytelniku, że po lekturze poprzedniej części zacząłeś doceniać albo w pełni doceniłeś wartość pytań!Jednak nie zachęcam Cię do zadawania pytań "sztuka dla sztuki", bo czemu to miałoby służyć: poprawieniu Twojego samopoczucia – świadomości, że sprzedaję zgodnie z pewnymi zasadami, wykorzystując szczególnie osobliwe techniki? To przecież bez sensu!Zadawanie pytań, stosowanie wszelkich technik – i tych najprostszych, i tych najbardziej wyrafinowanych – ma sens tylko wtedy, kiedy mamy świadomość PO CO TO ROBIMY.Zatem: w jakim celu zadajemy pytania? Poniżej znajdziesz przykłady, co może dać agentowi ubezpieczeniowemu umiejętne zadawanie pytań podczas rozmowy handlowej.
· Uzyskanie informacji. To bez wątpienia najpowszechniejszy cel, któremu służy zadawanie pytań. Najpowszechniejszy, ponieważ dopasowanie produktu ubezpieczeniowego do klienta ma zawsze charakter wybitnie indywidualny. Trudno przecież wyobrazić sobie, że można pomyślnie sfinalizować rozmowę handlową bez podstawowej wiedzy o kliencie: jego stanie rodzinnym, oczekiwaniach, możliwościach i tak dalej... A tę wiedzę najłatwiej uzyskać zadając pytania! Z drugiej strony ta powszechność powoduje równie powszechne przeświadczenie, że jest to najłatwiejszy w stosowaniu rodzaj pytań. Jednak życie pokazuje, jak często trudno jest "wyciągnąć" z klienta informacje, które mocno wchodzą w prywatność człowieka. Ale są na to sposoby – o nich napiszę w jednym z najbliższych numerów.
· Wzbudzenie zainteresowania. Pytania, szczególnie retoryczne albo prowokacyjne, doskonale potrafią wzbudzić ciekawość słuchacza. I nie jest istotne, czy zaraz udzielimy na nie odpowiedzi – przecież nie o to chodzi! Rzecz w tym, aby zainteresować naszego klienta tym, co chcemy mu zaproponować. Myślę, że nie muszę udowadniać, jak ważna dla każdego agenta ubezpieczeniowego jest umiejętność wzbudzenia zainteresowania klienta? Trudno przecież wyobrazić sobie udaną rozmowę handlową, kiedy klient nie wykazuje zainteresowania tym, co przedstawia mu agent (chyba, że mamy do czynienia z klientem, którego interesuje wyłącznie, na jakie konto i ile ma wpłacić, i gdzie powinien się podpisać; są tacy!).
· Skupienie uwagi klienta na określonym zagadnieniu. To coś więcej niż wzbudzenie zainteresowania. Często zdarza się tak, że klient "zgubił wątek", zajęły go nieistotne dygresje, albo po prostu nie może się skupić na czymś nowym (a problematyka ubezpieczeniowa jest z reguły nowa dla każdego klienta). W takiej sytuacji szereg pytań prowokacyjnych, szczegółowo drążących jakiś temat, pozwala zainteresować nim klienta i skupić na tych zagadnieniach jego uwagę. Oczywiście należy mieć świadomość, że jeśli "zgubienie wątku" przez klienta jest efektem na przykład dwugodzinnego już monologu agenta – to zadawanie pytań niewiele pomoże!
· Zachęcenie do myślenia. Brzmi to może dziwacznie, ale w sprzedaży najczęściej mamy do czynienia z emocjami, tak więc zmuszenie, zachęcenie klienta do myślenia, do poszukiwania argumentów logicznych, rozumowych, jest niezwykle ważne. I właśnie pytania pozwalają zrobić to w sposób dyskretny i elegancki.
· Zachęcenie do poszukiwania w pamięci własnych doświadczeń. Jakże przydatny to rodzaj pytań! Pozwala nam pomóc klientowi w szybkim wyszukaniu w pamięci sytuacji, przypadków, zdarzeń, które – z jednej strony – uzmysłowią mu, jak groźne jest odłożenie decyzji o ubezpieczeniu na później, jak tragiczne mogą skutki takiej zwłoki, z drugiej zaś strony – przypomną, jak wiele inni zyskali dzięki temu, że byli ubezpieczeni i – w związku z tym – ile może zyskać on i jego rodzina dzięki decyzji o ubezpieczeniu się.
· Wzbudzenie w kliencie rozmaitych stanów emocjonalnych. Skoro sprzedaż opiera się na emocjach, to wiele możemy zyskać umiejętnie budując stany emocjonalne w naszym kliencie. I doskonale nam w tym pomogą pytania! No dobrze, a jakie stany emocjonalne mogą być dla nas użyteczne? Z pewnością chcielibyśmy, aby na chwilę nasz klient poczuł trwogę, a przynajmniej zaniepokojenie, że jeszcze nie ma polisy. Będzie też taki moment, że zechcemy, aby poczuł swobodę, lekkość, poczucie bezpieczeństwa, absolutną beztroskę. A czy nie byłoby dobrze, aby z każdą minutą rozmowy odczuwał coraz większą chęć posiadania polisy, aby już nie mógł doczekać się kiedy złoży podpis, aby już chciał biec na pocztę opłacić pierwszą składkę??? I tak dalej...
To nie są wszystkie cele, jakie możemy osiągnąć zadając pytania. Następnym razem zajmiemy się jeszcze kilkoma (niezwykle interesującymi!) oraz wykonamy ćwiczenie, które pozwoli wiedzę przełożyć na umiejętności. Bo z pytaniami jest dokładnie tak, jak ze wszystkimi technikami języka perswazji: nie należy ich znać, trzeba je umieć stosować!
michal51525