NEGOCJACJE.doc

18

NEGOCJACJE

Literatura:

1.      „Negocjacje doskonałe” Gavin Kennedy

2.      „Negocjowanie” Willem Mastenbroek

3.      „Negocjacje w biznesie” Zbigniew Nencki

Temat : Negocjacje.

Negocjacje:

- trzeba się ich uczyć, są niezbędne, to umiejętność

- wielu ludzi boi się negocjować

- złe negocjacje prowadzą do wysokich kosztów

- muszą opierać się na wymianie informacji między stronami negocjującymi

Negocjacje – to sposób uzyskania tego, co chcemy od innych; to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia (wspólnej decyzji).

Negocjacje – nie wymagają szczególnych predyspozycji; - to rzemiosło – można się tego nauczyć.

Aby przygotować się do negocjacji trzeba poznać naturę ludzi.

Jacy są ludzie, kim są?

- Ludzie mają tendencje do skupiania się na sobie;

- W naturze człowieka leży zainteresowanie własną osobą – tak jest w większości przypadków – tak twierdzą socjologowie.

Ludzi trzeba zachęcać do mówienia o nich samych, zadawać pytania dotyczące np. pracy, wtedy zostaniemy uznani za ciekawych rozmówców. Każdy z nas chce być ważny, chce być uznany, chce aby okazywano mu szacunek. W negocjacjach musimy sprawić aby rozmówca stał się ważny.

Jak dawać ludziom poczucie ważności:

- trzeba ich słuchać (brak zainteresowania sprawi, że rozmówca poczuje się niechciany. Słuchanie dowartościowuje).

- rozmówcy trzeba składać komplementy, ale tylko wtedy, gdy będzie na to zasługiwał.

- trik socjotechniczny – przed udzieleniem odpowiedzi trzeba odczekać 2-3 sekundy, tzn., że przemyśleliśmy odpowiedź.

- jeśli spotykamy się w grupie – to nie wolno nikogo pominąć,

- utrzymywać kontakt wzrokowy, z wszystkimi rozmawiać.

- sztuka przyznawania racji – każdy głupiec potrafi nie zgadzać się z innymi, sztuką jest przyznawanie racji.

Elementy sztuki przyznawania racji.

1.      Trzeba się nauczyć być zgodnym (musimy zawsze próbować nastawiać się psychicznie, kształtować charakter ugodowy).

2.      Rozmówca musi wiedzieć, że się z nim zgadzamy (np. potakiwanie)

3.      Trzeba ludziom patrzeć w oczy

4.      Słownie zgadzamy się z rozmówcą

5.      Nie mówimy ludziom, że się z nimi nie zgadzamy (jeśli nie możemy się z kimś zgodzić, to np. pomijamy coś w milczeniu jeśli sprawca jest absolutnie przekonany to się sprzeciwiamy).

6.      Trzeba przyznawać się do tego, że nie mamy racji to „zaleta ludzi wielkich”

7.      Trzeba odpowiednio obchodzić się z ludźmi agresywnymi -> oni chcą „walki”, najlepsza metoda to odwaga walki.

Im uważniej będziemy słuchać tym bardziej będziemy lubiani, będziemy mieć większy szacunek.

Z autopsji bardziej są lubiani ci co potrafią słuchać, a nie dużo mówić.

Co kształtuje dobrego słuchacza?

- trzeba patrzeć na rozmówcę,

- należy się lekko pochylić w stronę rozmówcy („nie chcemy pominąć żadnego słowa”),

- należy zadawać pytania,

- trzeba trzymać się tematu i nie przerywać mówiącemu.

Aby dokonać tego, że próbujemy nakłonić rozmówcę do tego co my chcemy:

- należy odkryć to, co spowoduje zainteresowanie u rozmówcy,

- musimy się dowiedzieć na czym naszemu rozmówcy zależy (tajemnica pływania na ludzi),

- musimy słuchać i pytać – wtedy dowiemy się co chcą rozmówcy, potem nakłonimy ich do tego aby robili co chcemy.

Siła perswazji:

- nie możemy bać się mówić, przekonywać, musimy przezwyciężyć sceptycyzm.

- przezwyciężamy sceptycyzm jeśli nie będziemy mówić wprost o tym na czym nam zależy, próbujemy prowadzić to przez kogoś innego.

Trzeba stworzyć odpowiedni nastrój w negocjacjach:

- ludzie dostosowują się do zachowania drugiej osoby, np. uśmiech, twój uśmiech wywoła uśmiech u rozmówcy,

- ważny jest ton głosu, mimika,

- dobre słowo, komplementy,

- należy chwalić czyn, a nie osobę, pochwała czyny nie wywołuje zażenowania,

- pochwała powinna być konkretna publicznie.

Krytyka:

- należy krytykować „bezboleśnie” w cztery oczy,

- krytykę poprzedzić miłymi słowami, aby osłabić cios,

- krytykować bezosobowo, czyny a nie osobę,

- jeśli decydujemy się na krytykę, trzeba wiedzieć jak ją naprawić, co zrobić aby było dobrze,

- w krytyce prosić o współpracę, nie żądać,

- za każde przewinienie krytykować tylko raz,

- krytykę należy zakończyć jakimś ciepłym słowem

Dziękowanie:

- jeśli dziękujemy musi być to szczere, ludzie wyczuwają szczere podziękowania

- dziękować trzeba jasno, wyraźnie,

- z dziękowaniem łączy się wdzięczność.

Ważne jest zrobienie dobrego wrażenia.

Należy traktować się z szacunkiem.

Temat: KONFLIKT

Negocjacje prowadzi się w sytuacjach konfliktowych. Podłoża konfliktu są najprzeróżniejsze.

Źródła konfliktu:

- nasze ludzkie potrzeby, np. potrzeba bezpieczeństwa, akceptacji, przynależności do grupy,

Konflikt interesów pojawia się kiedy dostrzegamy, że osiągnięcie naszych celów jest niemożliwe lub trudne, albo aspiracje innych.

Definicja konfliktu:

Konflikt – jest to rozbieżność interesów lub przekonanie stron, że ich aktualne dążenia nie mogą być zrealizowane równocześnie,

- ludzie różnią się w ocenach własnych aspiracji i cudzych aspiracji, to także źródło konfliktu.

W konfliktach odgrywa rolę czas. Konflikty psują stosunki miedzy ludźmi, psują atmosferę np. w pracy.

Pozytywy konfliktu także mogą być takie: konflikt sprzyja otwartemu postawieniu ukrywanych wcześniej problemów i różnic.

Często konflikt jest niezauważany przez osoby trzecie. W firmach w przypadku zaistnienia konfliktu pracownicy jednego działu dowiadują się że jeden dział z drugim nie potrafi funkcjonować. Z konfliktu dowiadujemy się jakie interesy os  były ważne, a jakie najważniejsze.

Pozytywem konfliktu jest również sytuacja konfliktowa ułatwia określenie przez strony priorytetu. Konflikt sprzyja wyrównaniu pozycji stron. Największym błędem jaki może zrobić strona słabsza, to uznanie się za słabszą.

Konflikt niesie za sobą skutki negatywne, które mogą być widoczne po zakończeniu tych konfliktów.

Mały konflikt łatwo może przeobrazić się w bardzo duży problem. Eskalacja konfliktu może spowodować, że pozytywne skutki mogą być zredukowane do zera. Czasami zrywana jest współpraca.

Konflikt jest sytuacją trudną:

1.      żadna organizacja nie jest w stanie uniknąć konfliktu ponieważ różni są ludzie.

2.      unikanie sytuacji konfliktowych jest błędem. Niedostrzegane problemy narastają i objawiają się z dwojoną siłą.

3.      może prowadzić do mądrego rozwiązania.

4.      konflikt rzadko kończy się zwycięstwem jednej strony i całkowitą klęską  drugiej strony.

Jak rozwiązywać konflikty?

- Należy jasno wyłożyć argumenty. Przekonać kogoś i najbardziej siebie. Im większa waga konfliktu tym ważniejsza strategia działania. Należy postawić pytanie czy chcę uwzględnić interes drugiej strony?, czy obrany sposób działania jest dobry, biorąc pod uwagę spodziewane korzyści i związane z tym sposobem koszty?

Kryteria wyboru strategii.

1.      uwzględnienie celów i potrzeb (interesów) drugiej strony oraz interesów własnych

2.      rachunek opłacalności (analiza kosztów i korzyści)

Strategie:

1.      Dominacja.

Polega na założeniu, że ważne są tylko nasze interesy (ataki zbrojne, kradzież). Jest skuteczna gdy przeciwnik jest słabszy od nas. Wówczas podwładnych można straszyć zwolnieniem, a kierownika wiemy, że nie można drażnić. Możemy też źle ocenić swoje siły. Dominacje opierające się na stosowaniu siły a nie racjonalnych

argumentów podważa zaufanie stron.

2.      Wycofanie.

Przeciwieństwo strategii dominacji. Ustępujemy pola przeciwnikowi, rezygnujemy z realizacji naszych interesów. Stosujemy w dwóch sytuacjach:

- gdy mamy słabą pozycję przetargową,

- z góry zakładamy, że nie chcemy angażować się w konflikt.

Zbyt duży wysiłek, a za mała korzyść.

Rezygnujemy z realizacji spraw ważnych mając na uwadze długotrwałe stosunki. Pojedyncze ustępstwa mogą zaowocować w przyszłości.

3.      Unikanie.

Konfliktu można nie zauważyć, uniknąć go. „Świat bez konfliktu jest    piękny”J.

Nie można tej strategii mylić z wycofaniem. W wycofaniu mamy świadomość, a                   unikanie to nie podejmowanie jakichkolwiek decyzji. Niedostrzegany konflikt czasem staje się coraz poważniejszy.

4.      Kompromis.

Aby dojść do porozumienia każda ze stron musi z czegoś zrezygnować. Zastanawiamy się na ile muszą ustąpić aby druga strona musiała się zdecydować na to co jest dla mnie najważniejsze. Wadą  kompromisu jest to, że koncentruje się na problemie jak podzielić ciasto?, a pomija jak sprawić żeby to ciasto było większe? W strategii kompromisu nikt nie wygrywa. Nie jest to najlepszy sposób na podejście do rozwiązania konfliktu.

5.      Rozwiązywanie problemów.

Zakłada się, że trzeba szukać takiego rozwiązania, które w max stopniu umożliwi realizację interesów obu stron. Czyli jak sprawiedliwie podzielić ciastko J. Wiele konfliktów jest rozwiązywane przez wspólne rozmowy.

6.      Negocjacje.

Najczęściej stosowany środek rozwiązywania konfliktów. Są przypadki kiedy negocjacje nie mają sensu:

- gdyby założyć żeby  ludzie mogli negocjować w każdej sprawie doszło by do absurdu,

1) Negocjacje nie mają sensu kiedy nie istnieje współzależność stron.

O decyzjach czy negocjować, może decydować długookresowa współzależność stron.

Kiedy nie warto negocjować:

Gdy wiemy wszystko o drugiej stronie. Podstawowym problemem w negocjacjach jest niepewność interesów i celów drugiej strony. Możemy zaproponować rozwiązanie korzystne dla nas i akceptowalne dla innej strony.

Ile pamiętamy po pewnym czasie:

Jak się uczymy (i kupujemy)

Jak zachowujemy informacje

Zapamiętujemy:

10% tego, co czytamy

20% tego, co słyszymy

30% tego co widzimy

50% tego co widzimy i słyszymy

70% tego co wypowiadamy w czasie rozmowy

90% tego co mówimy w trakcie działania

Siadając do stołu negocjacyjnego, zadajemy sobie pytanie, jak tę osobę będziemy traktować. Podejście jak do wroga lub  szukania dobrego rozwiązania. Te 2 podejścia przekładają się na strategie:

- kto? Kogo?

Negocjacje są grą o sumie 0, nasza wygrana jest przegraną drugą stroną. W takich negocjacjach trzeba być twardym. Nie ma w tej strategii ustępstw. Racjonalna jest wtedy kiedy bardzo zależy nam na przedmiocie negocjacji. Negocjacje prowadzone w tej strategii są bardzo proste, nie wymagają kreatywności. Koniec negocjacji jest bardzo jasny.

- wygrany – wygrany.

Opiera się na założeniu, że nie wszystkie interesy jednej jak i drugiej strony są bardzo zbieżne. Oprócz interesów wspólnych, firma musi mieć interesy różne.

W negocjacjach występują 3 grupy interesów:

1) interesy sprzeczne, podstawową przyczyną jest cel rozmów

2) interesy wspólne, gdzie musi być baza porozumienia

...