CRM (Customer Relationship Management) jest pojęciem ogólnym szeroko definiującym metody zarządzania kontaktami z klientami.
Przez system CRM firma HEUTHES rozumie oprogramowanie wspierające rejestrację i gromadzenie danych, oraz planowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami oraz analizowanie zarejestrowanych danych w różnych przekrojach. Dlatego też w systemie ISOF wprowadzono pewien podział różnych typów działań oraz zdarzeń w ramach CRM.
Umożliwia rejestrację, planowanie oraz raportowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami.
Pozwala na szeroką analizę wyników działań prowadzonych z klientami.
Definiowanie i planowanie różnych akcji i działań wpływających na pracę z klientami zarówno w sensie operacyjnym pomaga w codziennej pracy handlowcom, telemarketerom i innym osobom pracującym bezpośrednio z klientami, jak i w sensie strategicznym wytycza pewne kierunki działań.
Usprawnia i organizuje usługi serwisowe, gwarancyjne i pozagwarancyjne dla klientów.
Uzupełnieniem modułu CRM jest system DMS (System Zarządzania Dokumentami), w którym przechowywane są wszelkie dokumenty związane z klientem i który zarządza przepływem pracy (workflow) oraz zapewnia sprawną jej organizację a także raportowanie.
Moduł CRM wyraża obecną tendencję w zarządzaniu, zgodnie z którą sukces przedsiębiorstwa zależy od dobrych relacji z klientami, oraz lojalności klienta wobec firmy. Dzięki specjalnie opracowanej funkcjonalności moduł znacznie wspomaga rejestrację, organizację i analizę różnego rodzaju danych dotyczących utrzymywania aktywnych kontaktów i szeroko pojętej współpracy z klientami.
CRM operacyjny jest rodzajem CRM zorientowanym na zdobywanie i gromadzenie informacji o aktywności klientów na wszystkich płaszczyznach współpracy, oraz planowanie zdarzeń z klientami. Dotyczy to zarówno podstawowych kontaktów z przedstawicielami handlowymi, wizyt w firmowych sklepach i salonach, rozmów telefonicznych, wizyt na stronach internetowych, jak zapytań ofertowych czy kontaktów wynikających z negocjacji handlowych. Moduł CRM integruje w sobie funkcje marketingu i obsługi klienta zapewniając indywidualne podejście do każdego z nich i pełną wiedzę o jego potrzebach.
CRM operacyjny umożliwia rejestrację i analizę wszystkich zdarzeń z klientami. Dzięki temu zapewnić można odpowiednią organizację procesów obsługi klientów, a także pełny zapis historii zdarzeń od początkowych działań marketingowych do zawarcia kontraktu. Zapewnia także możliwości świadomego planowania późniejszej obsługi posprzedażnej klientów z uwzględnieniem dalszego rozwoju współpracy.
CRM operacyjny obejmuje następujące funkcje:
· zarządzanie kontaktami z klientami i obsługa towarzyszącej tym zdarzeniom dokumentacji,
· gromadzenie, analizę i raportowanie wynikających ze zdarzeń z klientami danych w różnych przekrojach,
· planowanie i egzekwowanie procesów obsługi klientów zgodnie ze strategią firmy określoną w CRM marketingowym i DMS (w oparciu o przepływ pracy),
· planowanie działań i prac pracowników w postaci wygodnych i czytelnych zestawień: listy, kalendarze dzienne, tygodniowe, miesięczne,
· zarządzanie kampaniami, na które składają się przedsięwzięcia i projekty w firmie, oraz analizy ich efektywności w oparciu o powiązania z zarejestrowanymi zdarzeniami,
· ścisła współpraca z modułem DMS, wykorzystanie zaawansowanych narzędzi pracy z różnego rodzaju dokumentami oraz wspomagających organizację pracy zgodnie z ustalonymi w firmie procedurami,
· obsługa Call Center wraz z nawiązywaniem i odbieraniem połączeń telefonicznych,
· wspieranie pracy telemarketera poprzez automatyczne dostarczanie mu szerokiego zakresu informacji przed i podczas rozmowy z klientem,
· gromadzenie danych o kontrahentach, wraz z odpowiednią organizacją tych danych w różnych przekrojach tematycznych: raporty poprawności i kompletności danych kontrahentów, grupowanie i segmentacja kontrahentów, podgląd danych w podziale na dane teleadresowe, finansowe, dane CRM, dane DMS (historia klienta),
· tworzenie bazy wiedzy zawierającej sprecyzowaną historię działań, w tym korespondencja pocztowa, delegacje, telefony, wysyłka folderów, ofert,
· zarządzanie projektami prowadzonymi z danym klientem w ramach odpowiednich działów firmy,
· informowanie o bieżącym etapie obsługi klienta,
Najważniejszym zadaniem CRM operacyjnego jest gromadzenie a następnie analiza różnego rodzaju zdarzeń z klientami, które w systemie ISOF nazwane zostały aktywnościami. Aktywności dotyczą zarówno kontaktów z klientami, jak również szeroko pojętych działań handlowych jak i marketingowych. Rozbudowany zakres różnego rodzaju danych, które można zarejestrować umożliwia zapis wielu nieformalnych informacji, a powiązania z innymi modułami przyspieszają i usprawniają pracę różnym działom firmy.
Działania wykonywane w ramach kampanii rejestrowane są w systemie jako aktywności klienta prowadzone przez pracowników firmy. Skojarzenie aktywności zarejestrowanej w module Aktywności z kampanią zarejestrowaną w module CRM, wskaże kierunek i zakres pracy wykonywanych w firmie. W module Aktywności można zarejestrować dowolne zdarzenie z klientem, np. spotkanie, rozmowa telefoniczna, prezentacja itd. Dzięki określeniu osoby kontaktowej, pracownika, wskazaniu statusu, krótkiej notatce tekstowej, powiązanych aktywności tworzących konsekwentny ciąg zdarzeń, dysponujemy pełną wiedzą dotyczącą tych zdarzeń. Bardzo rozbudowany filtr umożliwia proste i szybkie wyświetlenie aktywności wg żądanego kryterium: dla klienta, wg rodzaju, wg dat i inne, oraz wydruk w postaci gotowego raportu. Raporty mogą być prezentowane w różnych formach: lista zdarzeń, plan działań, kalendarz dzienny, tygodniowy, miesięczny.
Możliwe jest również zarządzanie tzw. zasobami przy planowaniu działań. Zasoby stanowią urządzenia lub pomieszczenia wykorzystywane wspólnie przez grupę pracowników podczas pracy. Dla każdej aktywności możliwe jest określenie potrzebnych zasobów do jej wykonania, oraz zarezerwowanie ich na określoną datę i godzinę. Pozwala to na uniknięcie zbędnych nieporozumień wynikających często z natłoku zdarzeń.
Do każdej aktywności można dołączyć dowolny dokument zarejestrowany w DMS, lub dokument z dysku z jednoczesnym zarejestrowaniem w DMS. Wszystkie dokumenty mogą być czytane z poziomu aktywności dając pełny obraz zdarzenia. Ponadto zdarzenia mogą być konsekwencją pewnego ściśle określonego scenariusza działań, oraz w zależności od zaistniałej sytuacji wpływać na zmianę procesu obsługi klienta. W systemie ISOF znajdują się przykładowe, typowe scenariusze działań (cykle sprzedaży), ale w prosty sposób można je modyfikować lub tworzyć własne, dostosowane do specyfiki firmy.
Moduł CRM wyposażony jest w funkcję zarządzania informacjami o kontrahentach. Funkcja umożliwia wprowadzanie danych, ich modyfikację, zaawansowane wyszukiwanie danych, przeglądanie informacji.
W systemie ISOF przechowywane są bardzo różnorodne dane o kontrahentach, podstawowe dane teleadresowe, dane o osobach kontaktowych, profil, branża, kategoria firmy, rodzaj klienta, limity płatności, limity kredytowe, dokumenty powiązane z klientem, rachunki bankowe i wiele innych. Można przechowywać również różnego rodzaju notatki, określić poziom zadowolenia, a nawet informacje związane z limitami logistycznymi czy warunkami dostaw. Liczne słowniki wykorzystywane w danych kontrahentów mogą być definiowane przez użytkowników systemu i dostosowane do specyfiki firmy.
Moduł zawiera liczne narzędzia umożliwiające zarządzanie bazą kontrahentów. Dostępne są funkcje pozwalające na segmentację klientów wg różnych kryteriów opisujących ich specyfikę czy profil. Ponadto możliwe jest również tworzenie grup osób kontaktowych kontrahentów, które mogą być następnie wykorzystywane w różnego rodzaju akcjach reklamowych, korespondencji, mailingach. Pomocna może być również funkcja do drukowania naklejek adresowych.
Dostępna jest również funkcjonalność importowania danych o klientach, pozwalająca pobierać dane z zewnętrznych źródeł danych, takich jak baza danych programu MS Outlook lub MS Outlook Express. Dane mogą być również importowane z plików o ustalonym formacie CSV.
Funkcja zarządzania ofertami pozwala na przygotowywanie ofert a następnie generowanie zamówień na ich podstawie. Obejmuje funkcje tworzenia ofert, ich edycji, akceptacji ofert oraz generowania zamówień.
Tworzenie i edycja ofert odbywają się przy użyciu odpowiednio zaprojektowanego formularza, którego pola, dzięki mechanizmowi podpowiedzi, mogą być szybko i bezbłędnie wypełniane odpowiednimi wartościami.
Mechanizm akceptacji oferty pozwala oznaczyć te z ofert, które zostały sprawdzone i zaakceptowane przez osoby odpowiedzialne oraz zablokowanie takich ofert dla edycji.
Zintegrowana funkcja generowania zamówień pozwala wykorzystać przygotowane wcześniej oferty do automatycznego wygenerowania odpowiednich zamówień.
W skład oferty mogą wchodzić również dodatkowe dokumenty zapisane w DMS. Całość stanowi komplet dokumentów powiązanych. Możliwe jest również wysyłanie tych dokumentów pocztą elektroniczną wprost z aplikacji.
CRM operacyjny wykazuje zalety, dzięki którym firma jest w stanie lepiej zarządzać napływającymi informacjami o kontrahentach przyczyniając się do usprawnienia kontaktów z nimi.
CRM operacyjny dostarcza wiele funkcji pozwalających na zarządzanie relacjami z klientami, przechowywanie, analizę i raportowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami, realizację działań usprawniających proces zarządzania pracą z klientami, planowanie i weryfikację działań pracowników odpowiedzialnych za współpracę z klientami.
CRM operacyjny jest zintegrowany z modułem DMS dzięki czemu możliwa jest obsługa aktywności w ramach zdefiniowanych obiegów DMS oraz zapis, odczyt dokumentów podczas pracy z Aktywnościami.
CRM operacyjny przygotowuje bazę danych, która może zostać wykorzystana następnie przez funkcje analitycznego CRM do analiz dostarczających w rezultacie informacji mogących przyczynić się do poprawienia i usprawnienia kontaktów z klientami.
CRM operacyjny posiada wiele możliwości pozwalających na zorganizowanie pracy w postaci procesów zgodnych z polityką firmy oraz różnego rodzaju możliwości weryfikacji efektów tej pracy. Łatwy mechanizm tworzenia procesów pozwala na dostosowanie się do potrzeb każdej firmy.
CRM operacyjny zawiera mechanizmy Call Center wraz z podstawową obsługą w zakresie odbierania i nawiązywania połączeń telefonicznych, z wykorzystaniem danych zgromadzonych w systemie ISOF. Oferuje usprawnienia takie, jak automatyczne nawiązywanie rozmowy, wyświetlanie informacji o kontrahencie przed podniesieniem słuchawki oraz szybki dostęp do najważniejszych danych o kontrahentach podczas bezpośredniej rozmowy.
· Lepsza obsługa klienta.
· Szybsza reakcja na potrzeby klienta.
· Szybkie przygotowanie odpowiedzi dla klienta.
· Łatwy dostęp do pełnej historii wszystkich działań oraz zmian w obsłudze klienta.
· Sprawne i kompleksowe organizowanie pracy dla personelu zajmującego się obsługą klienta i nie tylko.
· Ukierunkowanie obsługi klienta dzięki integracji z modułem DMS i obiegami, oraz raportowanie wyników pracy w postaci raportu lejkowego DMS.
· Łatwa ocena pracy osób zajmujących się obsługą klientów.
· Ocena skuteczności działów obsługi klienta.
· Łatwy dostęp do dokumentów dzięki integracji z DMS.
· Bogate możliwości sprawozdawcze.
CRM analityczny jest rodzajem CRM zorientowanym na analizę danych zgromadzonych przez inne systemy funkcjonujące w przedsiębiorstwie (systemy sprzedaży, zakupów, logistyki). Pozwala identyfikować preferencje i zachowania klientów, tendencje kształtowania się sprzedaży w różnych okresach czasowych, grupach kontrahentów, towarów, czy dla poszczególnych pracowników, na bieżąco analizować najlepiej sprzedające się towary, najlepszych klientów, pracowników. Umożliwia zatem odpowiednie kształtowanie oferty, badanie dobrych i słabych elementów w celu zwiększenia zysków oraz minimalizacji kosztów.
CRM analityczny realizuje następujące funkcje:
· przeglądanie bazy marketingowej klientów,
· analizy skuteczności działań marketingowo-handlowych oraz sprzedaży,
· an...
chomikSGHowy