Jak sobie radzić z trudnym klientem?

Musisz pracować dziewięć razy ciężej, żeby pozyskać nowego klienta, niż żeby utrzymać obecnego. Oznacza to, że nie możesz sobie pozwolić na ani jednego wściekłego kontrahenta. Poniższy artykuł opisuje jak sobie radzić z trudnymi klientami i jak uspokoić ich, gdy z jakiegoś powodu wpadną w gniew.

Zachowaj spokój.

Pracownicy obsługi

klienta muszą nieprzerwanie słuchać narzekań klientów. Jeśli przyznasz klientowi rację i powiesz, że rozumiesz jego sytuację, natychmiast go uspokoisz.

Twój cel: Pozostać spokojnym i skoncentrowanym, nawet gdy klient jest wulgarny i niemiły. Twoja dojrzałość zdziała w tym względzie więcej, niż dziecięce przekomarzania.

Pokaż klientowi, że doceniasz jego lojalność.

Teraz, gdy klient nieco się uspokoił, zapewnij go, że cieszysz się z tego, że możesz mu pomóc. Podkreślając jego lojalność względem firmy

dajesz mu subtelną sugestię, że rozwiążesz jego problem – tak jak robiłeś to w przeszłości.

Twój cel: Dać klientowi odczuć, że rozwiążesz jego problem. Możesz wynagrodzić mu cierpliwość oferując jakiś gratis lub kupon zniżkowy.

Bądź profesjonalistą.

Niezależnie od tego, jak klient podejdzie do rozmowy z tobą, musisz zachować spokój.

Twój cel: Rozmowę prowadź w uprzejmy i taktowny sposób. Jeśli klient obraża cię i czujesz, że za chwilę puszczą ci nerwy, poproś go żeby chwilę poczekał. Zanim wrócisz do rozmowy weź kilka głębokich wdechów.

Zidentyfikuj wiecznie niezadowolonych klientów.

Niezależnie od tego, jak bardzo będziesz się starać, zawsze znajdzie się kilka osób, których nie da się zadowolić .

Tacy ludzie notorycznie dzwonią na wszelkiego rodzaju infolinie, tylko po to by wywołać konflikt.

Twój cel: Donieś o takich osobach swojemu przełożonemu. Zdecyduje on jak sobie z nimi poradzić, np. przekieruje ich gdzie indziej lub zagrozi grzywną.

Błędy popełniaj tylko raz.

Twoi klienci nie powinni dzwonić do ciebie więcej niż raz w danej

sprawie. Identyfikując problemy klientów, możesz ulepszyć swój biznes. Nie zrobisz tego jednak popełniając wciąż te same błędy.

Twój cel: Ucz się na błędach już za pierwszym razem i nigdy więcej ich nie powtarzaj. Gdy wykryjesz, że jakiś problem ponawia się, powiadom o tym przełożonego, zanim zdąży to zrobić klient.

Wyhoduj grubszą skórę.

Prędzej czy później natrafisz na klienta, który będzie atakować cię niezależnie od tego, czy rzeczywiście ma jakiś problem. Musisz nauczyć się jak sobie radzić z taką formą agresji, nie tracąc przy tym nerwów.

Twój cel: Nigdy nie kieruj się emocjami w rozmowach z klientami. Unikaj płaczu, agresji i sarkazmu. Zamiast tego przełącz ich do kogoś bardziej doświadczonego w radzeniu sobie z personalnymi atakami.