Logistyka dystrybucji Rutkowski rozdział II.pdf

Marzenna Cichosz

Logistyczna obsluga

Rozdzial klienta

1. Uwagi wstpne

Gdy rnorva o logistycc clysrrybucji nie sposb nie rvspomnie o obslu-

dze klienta. John J. Coyle, Eclwarcl J Barcli i C John Langley rv biblii logi

.iy.,n.1 ,'rn" Mirnagement of BLlsiness Logistics.. okrelej obsLrg klienta

.iako ,.iali'"o. ktre napdza silrlik aricuche logiSt\c7nego...''To lvanie

klienci i ich [osnce wynlaga]ria sprarviaj' e firmy Lrdoskonalaj srvoje

systenry logist}czne, at]-v doslarczy rv'lacir,vy prodrrkt rvc- rvaclrvej iloci

ikondycji\\e waclwe nlteJScc we rr'lacilvyrn czasie do r,vacilr.cgo klienta

po rvlaciri.yn koszoie',Jtt rr. latach osienldzicsitych naszego stulecia

Ineneijerowie zarz'tlzajcy zachodnirni firmatni zaurva1'li. c u. czasach

ogromnej korrkurencji' gdy wicle olganizacji ofcruje produkty porwnyrval-

n"j .jut.os.i' po zblionr'clr cenaclr, podobnie je pronrujc. tylll co.jest w sta'

podltych przez logistykrv w SfeIZe transponrt. zapasrv, Skadw, progno-

LJohi J. Coylc. Edwlrrl J.Bardi iC John Lengley Jr': l he Nlanagemcnt ofBusincss I-o

gislics. West PublishinllCompany NY l996 s l07

ni. oa,o'nlj ich ofe od ofeny konkurencji u' sposb wyrany i trwaly

jest rvietnie zorganizorvana obs'Lrga klienta' l.o rvallic ona' nroe sta si

ilarketingorva. broni' ktra prz)cignic klintrv do tlanej firnl1 i je.i pro-

duktrv..

Ale obsuga klienta to nie tr tko ol.szar'zaintresoualtilt specjalistrv od

marketingrr. Jest to takze ccnrralna s|cra clziaari nletlederrv logiStycZnych.

io .;oki inl-'^ zaoferLrjc pozion obshrgi klienta zaley od szeregrr decyz'.jl

Rozdzial Il

Zowania popytll. Zamwie Zaopatrzeniowych ' Nie bez Znaczenia jest take

zarzdzanie s}'stel]lan]i informacyjnynri rv finlic' Tak rvic obsuga klienta

to lv'r''padkorva frrnkc.ionor,vania ca'ego s}''Sten]tl logistycznego' Jeli tcn svs-

tem.jest zarzdzany sprarvnie i efektyrvrlie ekonomicznie a Llsuga oferorvana

lvraz z produkteln spehia oczekirvania klientrv' 1o s olli zadorvo|eni' Ci

spord nich. ktrzy s u satvs |akcj onor,van i rv stopt.tit't najrl1'szvm' zgodnie

z badaniaIni przeprorvadzonylrri w latach dziervidziesitych przez Harvard

Business School, s bardziej skonni ponor.nic skorz1,sta z oferty firmy ni

kJienoi, ktrzy s zaleclrvie zadorroIclti]. lak riic wrd zachwyconvcll

kIientrv firmy bdzie rt'ielu lo.ialn-vch. ktlzv rvraz z l'vdluanienr si ich

zlvizkv z firm sta.j4 si dla niej coI.az bardzicj dochodorvi, gdr z jcdlle.j

stronv mnie.j .j kosztLr.1. z drLrgie1 za generuj lr,vsze ptzvchodr]' Izhir

Konsumencka prz;, Biaym Dotlu rr. Stanach Zjednoczonr,ch Amerykl P'-

nocncj oszacowaa, i pic l.azy rt.icej u'ysilktt. czasu i pienidzy kosztujc

przycigniecic norvego kJienta do 1jrrnr., ni rttrzvnranie ju posiadanego'

D]atego te coraz goniej i lr-"''ran icj Zar\Yno teorelycy jak i prakc1 zl.

rzdzarlia przedsibiorstr,vem mrvi o koniecznoci l.ozpoznania potrzeb

ioczekirvaIi kIienta, a nastprlie ich zaspokojeniLl poprzez budorvanie dhrgo-

okresorvvch rc|acji z klientami. W plocesie tyn ogromnie rt'an rol od-

gI.yt'a wietnie zorganizol.ana kompleksorva logist-".czna obshga kIienta'.

2. Definicje terminu obsluga klienta

PoszLlkLljc jednoznaczne.j definic.ji obs'lLrgi kIienta' natratimy lla pe\\'l]e

trttdnoci, gdyi s|era ta obejmuje szereg dziaali z zakresu rnarketingLl' logi-

ski' finansrv i irrnl,ch obszarrv firrrkcjonorvania przedsibiorstrva.

W niektrych organizac.jach telnin..obsuga l<lienta.' zarviera nastpujce

c''nnoscI:

zaofcrowanie korzys11]ych rvarunkrv finnsowych i kredytort'ych,

,,' Zagwarantowan ie dosta\Y}' w okrelony,rrr ternr inie,

I Thonras O. Joncs, W. Earl SiLsscr, Jr.: Why Srtisllcd Custolncrs Delict. ,,Harvard Busi-

ness Revicw ', Nov.-Dcc. 1995.

I Frcdcrick F. Rcichhelcl, W. Eerl Sasser, Jr.: Ze.o Deleclions: Qualitv Comcs to Serviccs.

.,Harvard Business Review", Sept Oct. 1990.

J Por. John J' Coyle, Ec]wrd J' Bardi i C' Jonh Langlcy: Thc ivlanagemcnt o1.Business

Logistics. Op. cit., s. l ll-l 12.

.znx obslLl-ga kliantil

. lian), ternrinlv fakturowarlia, tak aby rvy'j lraprzecilv w}.'n]ogoll,)

. r.]]tw,

. .]stawienic do dyspozycji kluczowych klientw kompetentnych przed-

.:arr.icieli piol1u sprzeday.

. ..]ZSZerzenic nlolirvoci sprzedav na zasadzie kollosamentt|'

. zapervnicnie materiarirv do prezentacji sprzedarvanych torvarr,v.

- Lnstalac-ie produktu,

. Lttrzymywan;e zapasu czcizatliennych na poziomie zadorvala.1cyIrr

klienta.

Tak rvic rnrvi4c o obsudzc klienta, firnly uwzgldniaj szereg ele-

-:ntrv rr,spierajcych kluczowy produkt nlaterialny lub kluczorv ustlg,

. klicnt dokonLrjc wyboru bielzc pod uwag caocior,l' ofert ijcj rvaoc.

]orr'odw na kompleksowe rozumienie ploduktw przcz klientrv jest wie-

.. np' linie lotnicze, bdcc odbiorcarni znaczce1 czci posikw przygo-

:.llvywirnych przcz LOT Caterirrg. starviaj firmie nie tylko rv-vsokie rvylrrar-

:ania rv krvestiijakoci poipvienia' ale rrvnie rnaj lv1'sokie oczekirvania

dotyczcc tenrritlorvoci dostarv' Ju clzies ic ion inutorve spnienie LoT

Catering wie si z ty'nr' i dostawa do samolottt klienta odb1rrl si nl

koszt dostarvcy. opnienie port.yej pl godziny oznacza redLrkc.j p'atnoci

Za dostalczony torval o poort'. za ponad godzinne opnicnie zrvaltlia

klienta od.|akiejkolrviek zapaty. .I.ak podpisane kontrakty spralvi'ly, c l-oT

Catering chcc rvygryrva w walce Z si|tr konkrrrencja', musi of.erorr a tty-

sokiej jakoci produkty z rvysokiln poziomem obsugi klicrrta.'

. CIlcc zapervni klientonl rvysoki poziom obshrgi rraley panritac

o kluczort'ej roli logistyki rv procesie jej dostarczen ia' 'Gdy lla pocztku lat

dziewidziesity ch Council of Lo.{istics Managelnent przeana|izorva'l skar-

gi ska<1ane przez k|ientw. okazao si, i polorva z nich by'a rt'ynikiem

nieclocigni logistycznych (por. rys' l5). oczyrvicie byl to punkt rvidze

nia klienta, ktry czsto obrvinial logist'r''k. cho przycvna problemu n-rogla

|ce po strorrie marketingLt' ktr1.nie poillforllo\,\.al o plzygotow),$ ane.l

akcji promocyjnej' czy produkcjr' ktra nie zrea|izorvala planw plodLrkcy

nych. Jcdnake orvc 50o skarg na Iogistyk i logistykw Zcsta\\ione Z \\)-

5 Na podslawie roznu)wy z pracownikicm LOT Cateling

Roz.lzial ll

sokocikosztw logiscznych (przecitnie l0% kosztw caego produktrr)

rviadczyo. e k|ient postrzega logisty'k jako bardzo istotny element jego

obs'Llgi i firmy nie port'inny tego lekcerva1,'

R!s. J 5, Koszt), tlzidolnoc logistlcuej a skdrgi klia t|,

,,/o

100

SLargi LIicntw

1rci!|o: Frcr|erick 'J' Reit, Krzls;laf Rutkolr'si. tl',8lrl1.a' sGH, Wtlrs.\kl l993, s. 15'

Czym wic jest logistyczna obstlga klienta? Wprarvdzie poszczeg|ne

organizacje definiuj4ja. odrlienrlie'.jednakc ich spojrzenia mona podsu-

nrowa rt, trzech pociej ciach:

a) z perspektywy czynnoci logistyczn1,ch takich jak np' cykl realizac'ji za-

lnlvien ia, obsuga zrt'rotrv'

b) z perspektywy standrdw. ktre s Iniernikalni dziaalnoci finly takich

jak np. odsetek zanrrvieIi zreaiizorvanych na czas' dostpnoproduktu'

c) z perspektywy filozofii.

" Bcrnard J. Lr Londer Customcr Scrvice. Roz. ll \\' Thc Distribution Handbook. Th.

Free Press, N.Y. l9lJ5.

rgist] czna obslLrga klienta

2.1.Obstuga klienta jako czynno

change) pomirlzy paneranri rvatlcuchu logistycznym. Systeny tc pozwa'

laja. na dostp c1o danych o dostpnoci prodLrktrv' terminaclr rlrysyki itp.

Jednake koszt wdroenia EDllest ogromny i w zrvizku z tym mog sobie

rla nie pozwoli tylko na.jbogatsze firmy. Firmom rednim imaym pozostaje

rlolirvo rvykorzystania lnternetLr jako drogi szybkiego przesyania infor'

nlacji, cho porvinny one panrita, i to nredirrrn, pomimo zastosorvania

algorytmw szy|rujcych, trie gr,varaltuje cakowitej tajnoci przesyanyclr

danych, jak rwnie tego, e infornlacje dotr kornpletne.

Niezawo nooznacza sta lrrb zgodny z oczekiwanynr czas cyklu do-

start,y, jak rrvnie.iej bezpieczestrvo i pralvidowo wykonania. Wiele

analiz dorvodzi, e klierrci postrzegaj niezawodno jako rvaniejsz ni

szybko realizac.ji zamlvienia, gdy dziki niej s rv starrie cfektyrvnie

planorva, np. r,vaciwypoziorn zapasw. Dlatego klienci s w stanie zaak-

ceptowa dusze czasy dostaw,.jli bd o tym wiedzie zawczasu i bd

do nich nogli rlostosorva swoje dziaania' np. produkcyjrle. Niespodzier,va-

ne opnienia clostaw mog spowodowa kosztolvne przestoje linii pr.odrtk-

cyjnych' za Zbyt wczesne dostarvy mog byc przyczyn problemorr w sys-

temie utrzymywania Zapasw.

Komunikownnie slg jest drvustronnym dialogiern midzy kupujcyIl

i sprzedajcym. bialog ten porvinien oclb1rva si pomidzy firmami -

czonkami aticuclra logistycznego' jak rrvnie midzy fiimanri i konsunen-

7Por. Frcclerick Beicr, Krzysztof Rutkowski: Logistyke opcil ,s '10 4l'

Definirrjc obsug klienta z perspektyrvy czynnoci rnona powiedzie,

:z jest to zdolno systenru logistycznego przedsibiorstwa do zaspokajania

:otrzeb klientlv por1 rvzgldem czasu, niezar,vodnoci' komunikac!i i tt5'go-

J1'' Kady z tych elementrv odgrywa istotn l ol,.

Czas w logistyce to przede wszystkim czas cyklu realizacji zamwienia.

obejmtljcy odstp czasorvy midzy zoeniem zamwienia a Jego dostaw

\a q/po\Yy cykl realizacji zamrvienia skada si szereg elementrv tj. przy.

gotowanie zamwienia. przekazanie go do dostawcy, realizcja, przygoto-

ivanie do r,vysyki i dostarva zamrvionego towaru. Finny odpowiada1c na

zapotrzebowanie klientlv staraj si skraca czas cyklu rea|izacji zamwie-

nia i efeklvnie feagowa na sygna'ly z rynku. W tym celu wprorvadza1

systemy elektronicznej wymiany danych (ang. EDI - Electronic l)ata lnter-

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: