Normy ISO w hotelarstwie.pdf

Zarządzanie jakością zgodnie

z normą ISO 9001 w hotelarstwie

Przystępując do rozważań na temat zarządzania jakością w branży hotelarskiej, zadajmy sobie

podstawowe pytanie: Co to jest jakość? Jak rozumiemy to słowo intuicyjnie i jakie ma ono

przełożenie na usługi świadczone przez sektor hotelarski?

Oto kilka wybranych myśli „mędrców tego świata”:

Ph.Crosby: „Jakość nie tylko nic nie kosztuje, ale jest też najuczciwszą maszynką do pomnażania

zysków”

P.Smans i G.Elst: „Błąd, któremu udało się zapobiec kosztuje 100 razy mniej od błędu, który udało

się stwierdzić”

J.Juran: „Jakość powstaje przez ludzi, a nie przez system”

G.Taguchi: „Jakość jest tym, czego brak oznacza starty dla nas wszystkich”

Jakość staje się jednym z najbardziej istotnych atrybutów wszystkich towarów i usług. Jest

ona pojęciem subiektywnym. Na co dzień potrafimy mniej lub bardziej dokładnie określić

co rozumiemy pod pojęciem jakości i jakie są nasze odczucia związane z jakością. W

obiegowym znaczeniu jakość oznacza nie tylko brak wad, jej głównym celem jest

zadowolenie i spełnienie oczekiwań klienta. Jakość staje się coraz częściej wartością

handlową, tzn. dobry jakościowo produkt (usługa) lepiej się sprzedaje. Jakość utożsamiana

jest także z „przydatnością użytkową”, „funkcjonalnością”, „zadowoleniem odbiorcy” lub

„zgodnością z wymaganiami” oraz „spełnieniem oczekiwań” Klienta. Takie rozumienie

jakości jest jak najbardziej zgodne z modelem normy ISO 9001, i może być doskonałą

podstawą do wdrożenia systemu zarządzania jakością w hotelu.

Usługi (a więc np. usługi hotelarskie) mają tą specyficzną właściwość, iż spełnienie

oczekiwań i wymagań Klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu biznesowego!

Zarządzanie jakością jawi się więc jako klucz do powodzenia działalności hotelarskiej.

Systemy zarządzania jakością ISO 9001 są najbardziej rozpowszechnionymi na świecie,

praktycznie w każdej z branż. Polska będąca w Unii Europejskiej ma w tej materii jeszcze

wiele do zrobienia. Zaledwie kilka tysięcy polskich firm posiada certyfikaty ISO 9001,

podczas gdy w Niemczech, Francji czy Wielkiej Brytanii ich liczba idzie w setki tysięcy.

Korzyści z wdrożenia systemu ISO 9001 w obiekcie hotelarskim?

uporządkowanie organizacji pracy i metod zarządzania

definiowanie mierzalnych celów biznesowych oraz procedurę ich osiągania

wzrost świadomości pro - jakościowej pracowników co prowadzi do wzrostu

zadowolenia i zaufania gości hotelowych, w tym obcokrajowców i klientów

biznesowych

certyfikat ISO 9001 stanie się marketingowym narzędziem walki z konkurencją w

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja; Poznań 2008 r.

branży hotelarskiej

portalu Gastrona.pl. Wdrożenie tzw.

zintegrowanego systemu jakości ISO 9001 i HACCP to optymalna propozycja dla hoteli z

restauracją. System zarządzania jakością obejmuje wtedy całą firmę, natomiast system HACCP

zostaje wdrożony tylko w części gastronomicznej.

HACCP w Restauracji”

Wdrożenie systemu zarządzania jakością ISO 9001 polega na zdefiniowaniu i wyodrębnieniu

procesów w działalności firmy. Przykładowymi procesami w Państwa hotelu mogą być:

· Proces marketingu i reklamy

· Proces rezerwacji miejsc

· proces obsługi klienta

· Proces zarządzania personelem hotelowym, etc

Należy stworzyć tzw. mapę procesów, a więc określić (najlepiej graficznie) wzajemne powiązania

procesów i ich oddziaływania.

Wdrożenie systemu ISO 9001 w hotelu wiąże się ponadto z opracowaniem dokumentacji , w

skład której wchodzą:

· Polityka Jakości

· Księga Jakości

· Procedury

· Instrukcje

· Zapisy

Polityka jakości to ogół zamierzeń i generalny kierunek działalności firmy wyznaczony przez

właścicieli (zarząd). Polityka jakości winna być spójna z całościową polityką organizacji i stanowić

podstawę

formułowania

celów

jakości.

Księga Jakości - jest to swego rodzaju podręcznik, czy też przewodnik po systemie zarządzania

jakością, opisujący system i procesy w nim zachodzące.

Procedura jest to ustalony sposób działania. Procedury mogą mieć charakter udokumentowany lub

„ustny”. System ISO 9001 wymaga opracowania następujących sześciu procedur:

· Audyty wewnętrzne

· Działania korygujące

· Działania zapobiegawcze

· Nadzór nad dokumentami

· Nadzór nad zapisami

· Nadzór nad niezgodnościami

Inne procedury mogą być opracowywane, lub też funkcjonować poprawnie bez formy pisemnej. W

takim przypadku należy jednak udowodnić, iż wszyscy pracownicy znają daną procedurę (np.

obsługi klienta) i postępują w identyczny, w zgodny z nią sposób.

Instrukcje mogą stanowić uszczegółowienie procedur, jeżeli wymaga tego specyfika systemu oraz

Państwa działalności.

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja; Poznań 2008 r.

Jeżeli natomiast hotel prowadzi również działalność gastronomiczną (restaurację), należy wziąć pod

uwagę prawne zobowiązanie do wdrożenia w tej części systemu HACCP, o czym również szerzej

przeczytacie Państwo w serwisie „

Zapisy natomiast powstają w wyniku wykonywania pracy zgodnie z procedurami i instrukcjami.

Zapisy to np. rezerwacje, zlecenia, faktury, reklamacje itp.

Wdrażając system ISO 9001 w hotelu należy dążyć do ograniczenia do minimum biurokracji ,

a przede wszystkim skupić się na stworzeniu efektywnego systemu obsługi gości hotelowych i

restauracyjnych oraz dążyć do spełnienia ich oczekiwań oraz pełnej satysfakcji, które to

zagwarantują

skorzystanie

usług.

Najważniejsze etapy wdrożeniowe systemu ISO 9001 to:

1. Powołanie Grupy Wdrożeniowej oraz ustanowienie Pełnomocnika ds. Jakości

2. Szkolenie dla Grupy i Pełnomocnika

3. Szkolenie dla pracowników

4. Budowa Polityki Jakości

5. Wyodrębnienie procesów oraz ustalenie ich wzajemnego oddziaływania (tzw. mapa

procesów)

6. Tworzenie Księgi Jakości

7. Tworzenie procedur i instrukcji

8. Ustanowienie systemu zapisów

9. Zatwierdzenie i wdrożenie do stosowania całości dokumentacji

10.Szkolenie audytorów wewnętrznych

11.Wykonanie audytu wewnętrznego

12.Wykonanie przeglądu zarządzania (przeglądu systemu przez najwyższe kierownictwo)

13. Certyfikacja systemu przez niezależną, akredytowaną jednostkę certyfikującą (np.

niemiecką DEKRA-ITS ) .

Należy bardzo mocno podkreślić dwie idee, które przyświecają systemowi ISO 9001. Są to:

· zaangażowanie kierownictwa i pracowników w proces zapewnienia jakości

· ciągłe doskonalenie systemu i ludzi w nim pracujących

Bez spełnienia obu tych zasad, wdrożenie ISO 9001 nie może zakończyć się sukcesem.

Nie należy obawiać się wdrożenia i certyfikacji systemów ISO 9001 w branży hotelarskiej.

Przeważnie rzekoma niesamowita biurokracja z tym związana jest po prostu mitem, czasem

wynikającym z braku profesjonalizmu tych, którzy wdrażali system.

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja; Poznań 2008 r.

ponowne

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: