NLP - Bandler - Alchemia manipulacji.doc

Richard Bandler

John La Valle

Alchemia

manipulacji

Dla Pauli — najpiękniejszej kobiety na świecie. — Richard  Książkę tę dedykuję Kathleen, która daje mi wszystko, czego tylko można pragnąć, i Johnowi  Sebastianowi, który pokazał mi, jak się należy uczyć. Dzięki temu, jakie są te dwie osoby, mogę być tym, kim jestem. — John

CZYTELNIKU, UWAŻAJ!

Choć na pierwszy rzut oka wiele zdań w tej książce jest gramatycznie niepoprawnych, są to „błędy", które popełniliśmy celowo, ponieważ „gramatyka NLP" nie zawsze się pokrywa z gramatyką języka polskiego.

Spis treści

Przedmowa .................................................................4

Przedmowa do wydania polskiego........................ .....5

Wprowadzenie.............................................................6

Rozdział 1. Na początek .............................................7

Rozdział 2. Proces sprzedaży ...................................14

Co sprzedajesz?

Rozdział 3. Podstawy.................................................16

Systemy reprezentacji

Poza wzorce wzrokowe

Kotwiczenie

Rozdział 4. Osiąganie precyzji ...................................29

Różnice między metamodelem a modelem)

Motywatory

Linia czasu

Metaprogramy

Fizjologia programowania

Odgłosy uniwersalne

Przekonania

Rozdział 5. Tworzenie map myślowych........................43

Rozdział 6. Holograficzna dynamika.............................63

Rozdział 7. Zastrzeżenia...............................................69

Rozdział 8. Precyzyjna alchemia manipulacji ...............86

Słowniczek terminów związanych z NLP.......................88

Dodatek. Porównywanie submodalności.......................91

The Society of Neuro-Linguistic Programming™ ........105

Przedmowa

Czy można zostać urodzonym sprzedawcą? Czy to pytanie ma sens? Przecież albo ktoś ma ten talent „od urodzenia", albo nie, a jeśli ma dopiero kimś „zostać", to znaczy, że do tej pory nim nie był. Do takiego myślenia zostaliśmy przyzwyczajeni i traktujemy je jako coś oczywistego. Alchemia manipulacji jest książką na temat NLP, czyli neurolingwistycznego programowania, dyscypliny, która od wielu lat udowadnia nam, że można myśleć i działać „pod prąd", wbrew utartym schematom. Pokazuje, jak to robić i jak czerpać z tego wymierne korzyści w biznesie i w życiu osobistym. NLP, czyli neurolingwistyczne programowanie jest dyscypliną i metodologią, która pozwala ludziom przekraczać granice tego, co powszechnie uznawane jest za „możliwe". Przy pomocy technik NLP można szybko osiągać najwyższe poziomy zawansowania w prawie każdej dziedzinie, szczególnie takiej, w której sukces zależy od skutecznej komunikacji. Sprzedaż jako dziedzina wiedzy i praktyki jest zazwyczaj niedoceniana. A przecież skuteczny sprzedawca musi wykazywać się praktyczną znajomością psychologii, ludzkiego zachowania, strategii podejmowania decyzji i umiejętnością stosowania kontrstrategii, znajomością rynku, produktu lub

usługi, którą sprzedaje, i w dodatku musi posiadać umiejętność błyskawicznego oceniania sytuacji, reagowania na zachowania klienta. Musi również posiadać odporność psychiczną godną komandosa oraz zdolności automotywacyjne mistrza olimpijskiego. I tacy ludzie na świecie potrafią zarabiać miliony.

Można spotkać genialnych handlowców, „naturszczyków", o których mówi się „urodzeni sprzedawcy".

Posiadają oni własne, często intuicyjne strategie i umiejętności, które pozwalają im w niemal magiczny

sposób odnosić sukcesy tam, gdzie pozostali już się poddali. Richard Bandler stworzył praktyczną syntezę takich intuicyjnych umiejętności i przy pomocy NLP uczy tej komunikacyjnej „magii" zwykłych ludzi, pomagając im w osiąganiu sukcesów zarówno w biznesie, jak w życiu prywatnym, gdzie umiejętność skutecznego perswadowania przydaje się częściej, niż chcemy to przyznać. Swego czasu sam doświadczyłem skuteczności tego podejścia, uczestnicząc w warsztacie prowadzonym przez Richarda Bandlera, po którym zauważyłem, że zaczynam lubić wyzwanie, jakim jest prowadzenie negocjacji i rozmów handlowych, w dodatku osiągając sukcesy mierzalne w liczbach na koncie bankowym.

Książka Alchemia manipulacji jest zapisem z podobnego warsztatu, na którym Richard Bandler,

współtwórca NLP, w błyskotliwy sposób przedstawia założenia inżynierii perswazji, czyli pragmatycznego sposobu stosowania NLP w biznesie. To, co odróżnia tę pozycję od wielu innych książek na temat perswazji i sprzedaży, to styl narracji, który jest zapisem interaktywnego wykładu, oraz ukryte w nim techniki, które pomagają Czytelnikowi absorbować i integrować prezentowane koncepcje i wiedzę na poziomie nieświadomym. Odpowiednio czytana, książka ta może sprawić, że zaczniesz inaczej myśleć, mówić, działać i uzyskiwać lepsze rezultaty w tym, co robisz. A zatem w jaki sposób należy czytać tę książkę? Nie ma na to jednoznacznej odpowiedzi, dobrym sposobem jest czytanie jej jak powieści, jednym tchem, bez

analizowania i robienia notatek. Po prostu czytaj ją, wyobrażając sobie, że jesteś na szkoleniu, warsztacie i słuchasz tego, co ktoś do Ciebie mówi. Sam Richard Bandler jest niezwykłą osobą, a jego prace uważane są przez wielu za wybiegające w przyszłość tak daleko, że jeszcze nie jesteśmy gotowi, aby w pełni zrozumieć istotę tego, co nam proponuje. Ale ta część, którą możemy zrozumieć, już zrobiła spore zamieszanie w świecie nauki i biznesu. Richard Bandler jest mistrzem w dostrzeganiu nonsensów i pradoksów w ustalonych i często uświęconych regułach, jest też mistrzem w tworzeniu zaskakująco prostych i skutecznych rozwiązań, które podlegają natychmiastowej pozytywnej weryfikacji. Cieszę się z ukazania się polskiego przekładu tej trudnej i bardzo wartościowej pozycji z kilku powodów, z których pierwszy jest natury osobistej. Miałem szczęście wielokrotnie uczestniczyć w szkoleniach prowadzonych przez Richarda Bandlera, szkoleniach, które zrewolucjonizowały moje myślenie i które uczyniły ze mnie skutecznego sprzedawcę i przedsiębiorcę. Drugim powodem jest to, że jako kupujący na co dzień stykam się ze sprzedawcami i wiem, że często udaje mi się dokonać zakupu WBREW ich próbom zniechęcenia mnie. Sprzedawcy uzbrojeni w prezentowaną tu technologię mogą zacząć sprzedawać znacznie więcej i lepiej, z korzyścią dla siebie i dla klientów. Jest to ważna pozycja zarówno dla handlowca, negocjatora, jak i dla każdego, kto interesuje się perswazją, NLP i tym, jak ludzie myślą i działają.

Ostrzeżenie: Jeśli szukasz uproszczonej i uporządkowanej „recepty" w stylu „5 pytań, które pomogą

Ci zamknąć każdą sprzedaż, zanim otworzysz usta" lub pseudonaukowego opracowania w rodzaju

„Wielowymiarowość interakcji komunikacyjnej w sytuacji negocjacji handlowych z klientem z firmy

zatrudniającej do 3000 pracowników w branży CRZG w świetle dokonań lingwistyki transformacyjnej",

to natychmiast odłóż tę książkę na półkę. Tu nie ma gotowych recept, ta książka jest narzędziem zmiany, które może naprawdę zrobić z Ciebie „urodzonego" sprzedawcę lub negocjatora, ale wymaga myślenia i odwagi w wychodzeniu poza utarte ścieżki myślowe.

Andrzej Batko

Dyrektor Instytutu Neurolingwistyki

www.nlp.pl

Przedmowa do wydania polskiego

Przygotowując polską edycję książki Persuasion Engineering, staraliśmy się jak najwierniej oddać myśl autora. Dlatego, chociaż jej treść jest mocno osadzona w realiach amerykańskich, wszelkie próby dostosowania przytaczanych przykładów do realiów polskich zostały zaniechane. To sprawiło, że autorski opis wykorzystania w praktyce wielu technik perswazji nie traci na swej wiarygodności i sugestywności. Tym bardziej że opis ten dotyczy głównie sytuacji, w których sprzedawcy, prowadząc rozmowę z potencjalnymi klientami, namawiają ich do zakupu produktu lub usługi. Handel jest tak powszechną działalnością gospodarczą, że ewentualne różnice w obsłudze klienta, wynikające z jego struktury osobowości, stanu posiadania i innych czynników, muszą zostać uwzględnione przez każdego Czytelnika w oparciu o założenia sprawdzające się w określonych warunkach. Przykładowo inaczej obsługuje się potencjalnych klientów robiących zakupy w hipermarketach z artykułami wyposażenia domu, a inaczej tych, którzy odwiedzają ekskluzywną sieć małych wyspecjalizowanych sklepów z tej samej branży. Z tego powodu książka powinna stanowić bardzo cenne źródło informacji z zakresu psychologii sprzedaży i komunikacji w biznesie zarówno dla badaczy, jak i praktyków, bez względu na poziom ich specjalizacji. Należy też wspomnieć, że jest to książka ściśle związana z teorią NLP (ang. Neuro-Linguistic Programming). Wiele pojawiających się w niej pojęć jest zaczerpniętych właśnie z tej dziedziny. Modelowanie, kotwiczenie czy submodalności to tylko niektóre z nich. Są one używane w tekście przy zachowaniu kolokwialnego stylu autora, na co zwracamy uwagę ze względu na specyfikę języka używanego przez trenerów NLP. Pozostaje nam życzyć wszystkim Czytelnikom przyjemnej i owocnej lektury.

Redakcja Wprowadzenie

Kilka lat temu, w poniedziałek, tuż po przebudzeniu stwierdziłem, że dobrze byłoby sprawić sobie

nowy samochód. Ubrałem się więc i wyszedłem na miasto. Po jakimś czasie doszedłem spacerkiem do najbliższego dealera samochodowego, u którego pierwsze 10 minut zeszło mi na czekaniu. Sprzedawca nie wyglądał na szczególnie zajętego. Rozmawiał przez telefon, odchylając się do tyłu w fotelu, z nogami zarzuconymi na biurko, papierosem w dłoni i filiżanką kawy. Śmiał się i żartował, więc nie wyglądało to na rozmowę z klientem. W końcu udało mi się zwrócić na siebie jego uwagę. Rzuciłem w jego kierunku spojrzenie mówiące: „Czy zamierzasz tu wreszcie przyjść i mi pomóc?", na które on odpowiedział gestem nakazującym mi czekać. Wyszedłem z salonu i pojechałem do drugiego, w którym sprzedawano auta tej samej marki. Podszedłem do sprzedawcy i zapytałem: „Czy chciałby pan dziś sprzedać jakiś samochód?". „Jasne" — odpowiedział. Opisałem mu moje wymarzone auto i powiedziałem: „Właśnie o to mi chodzi.

Interesuje mnie dokładnie taki samochód. Macie taki na parkingu. Widziałem, zanim wszedłem. Oto,

co musi mi pan powiedzieć. Muszę znać najniższą cenę — nie zamierzam się targować. Chcę dostać

najniższą cenę i kluczyki do samochodu, ponieważ mam zamiar wybrać się na jazdę próbną". A on na to: „Cóż, to wcale nie jest samochód, którego pn szuka. To nie pan". Oczywiście, zerknąłem na samochód i zgodziłem się w duchu, że „to nie ja", bo samochód był tam, a ja tu. Po krótkiej przerwie powiedziałem: „Właśnie takiego samochodu pragnę". Na co on: „Wcale nie", a ja: „Ależ tak!", po czym on znów: „Ależ nie", a ja: „Właśnie, że tak!", a on: „Nie słucha mnie pan". Przyznałem mu rację i wyszedłem z salonu.

Poszedłem do następnego, już trzeciego tego dnia, zapytać o taki sam samochód. Czułem się naprawdę zmotywowany do tego, żeby go kupić. Dość szybko, bo po około 5 minutach, zajął się mną sprzedawca. Zapytałem: „Chce pan dziś sprzedać jakiś samochód?", a on na to: „Jasne". Mówię więc: „Oto jak może pan tego dokonać: kluczyki do samochodu, najlepsza cena i bez wygłupów. Rozglądałem się już po salonach. Chcę to konkretne auto, wiem, że macie je na parkingu, i wszystko mi w nim odpowiada, włącznie z kolorem". Sprzedawca na to: „Najpierw muszę panu powiedzieć o dostępnych opcjach". Odparłem: „Nie interesują mnie żadne opcje, chcę to konkretne auto. Od miesięcy chodzę po sklepach i podjąłem już decyzję. Teraz chcę po prostu sfinalizować transakcję". On na to: „Nie mogę sprzedać panu samochodu, dopóki nie zapoznam pana z opcjonalnym wyposażeniem". Powiedziałem, że nie jestem zainteresowany opcjami, ponieważ nie przewidziałem ich zakupu w moim budżecie. Sprzedawca odparł: „Firma dała mi jasne instrukcje. Nie mogę sprzedać panu samochodu, dopóki nie porozmawiam z panem o opcjach". Powiedziałem: „Ma pan rację. Nie może mi pan sprzedać samochodu". I wyszedłem. Pojechałem do czwartego dealera. Podejrzewam, że potrafisz już sobie wyobrazić, jak się czułem jako klient. Sprzedawca od razu mnie zauważył i zaczął mi się przyglądać. Była czwarta po południu. Wszedłem do środka. Facet wciąż ogarniał moją postać spojrzeniem pod tytułem „dziś już prawie mi się udało". Zapytałem: „Czy chce pan sprzedać dziś samochód?". Odrzekł: „Widzę, że miał pan ciężki dzień". Na co ja: „Tak, miałem. Jest pan ostatnim sprzedawcą, z jakim zamierzam rozmawiać. Jeżeli pan nie będzie w stanie sprzedać mi samochodu, którego pragnę (a zamierzam to panu bardzo ułatwić), to po prostu zrezygnuję i kupię gdzie indziej jakiś inny model". Spojrzał na mnie i spytał: „Co muszę zrobić?". Powiedziałem: „Niech mi pan da najlepszą cenę i kluczyki do samochodu. Nie będziemy się targować ani przekomarzać. Proszę po prostu dać mi najlepszą cenę, jaką pan może.Nie będę chodził z panem w tej sprawie do kierownika, a od kierownika do menedżera itd. To panpójdzie i wróci tu z najlepszą ceną! Cenę katalogową już znam. Wiem też, za ile kupiliście go w hurcie. Mam te wszystkie informacje. Dlatego proszę po prostu podać mi najlepszą cenę, jaką może pan zaoferować. Jeżeli pokryje się ona z moimi oczekiwaniami, a auto będzie się prowadziło tak, jak bym sobie tego życzył, kupię je. OD RĘKI". Ten gość był świetny! Po prostu odwrócił się i powiedział: „Tu są kluczyki. Niech pan weźmie samochód. Beze mnie, ja poczekam. Jeśli pan chce, może pan przejechać się nim na autostradę. Jeżeli będzie pan miał za mało benzyny, proszę zatankować i przywieźć mi rachunek. Gdy pan wróci, będę już na pana czekał z najlepszą ceną w całym stanie". Idąc do samochodu, rzuciłem jeszcze: „I proszę pamiętać o papierach. Może pan je już naszykować". I to właśnie w tym salonie kupiłem auto.

ROZDZIAŁ 1.

Na początek

Jednym z najlepszych sposobów na określenie, jak należy stosować inżynierię przekonywania, jest

zaobserwowanie swoich własnych reakcji, gdy występuje się w roli klienta. Innymi słowy, zgodnie z

często powtarzaną radą, należy się postawić na miejscu klienta. Problem w tym, że nie każdy chce się

wczuwać w kogoś innego, w związku z czym strategia ta nie jest tak wspaniała, jak głosi teoria. Mimo

to, gdy będziesz coś kupował, spróbuj zaobserwować procesy, jakie mają miejsce, i zacznij wbudowywać nowe elementy do swojego sprawdzonego modelu sprzedaży, rozszerzając go o opcje i punkty wyboru, których możesz potrzebować w celu zmiany kierunku realizowanego procesu. Nazywamy to częścią procesu twórczej zmiany. Opracowano już parę dobrych strategii, które mają jednak pewną wadę: nie zawierają pętli, a ludzie uczą się przez całe życie. To, że dana strategia sprawdza się dzisiaj, wcale nie oznacza, że będzie się sprawdzała jutro albo za rok, kiedy przekształceniu ulegną pewne zmienne w środowisku. Znam firmy, które otarły się o porażkę lub jej doświadczyły właśnie ze względu na swą niezdolność do reagowania na zmiany środowiska. Informacje zwrotne są „śniadaniem mistrzów". Dosłownie dzisiaj zadzwonił do nas potencjalny klient, który chciał, żebyśmy do niego przyjechali i

nauczyli jego sprzedawców naszych metod sprzedaży. Pytamy więc go: „Czego chcą lub potrzebują

wasi klienci? Co kupują?". A on na to: „Co za różnica? Nie obchodzi nas, czego chce klient. Interesuje

nas wyposażenie naszych sprzedawców w umiejętności, dzięki którym będą potrafili sprzedać więcej

towaru, który aktualnie mamy". Na to my: „OK, możemy to zrobić. Ale proszę nam powiedzieć, czego

tak naprawdę chcą od was wasi klienci? Co od was kupują? Wasz produkt? A może usługę? Co stanowi dla nich wartość?". Odpowiedź: „Nie interesuje nas to. Chcemy nauczyć nasz personel nakłaniania ludzi do kupowania u nas". Firma ta w ogóle nie przejmowała się tym, czy klienci mają pieniądze. Ale chciała, żebyśmy nauczyli ją, jak je od nich wyciągać. Dlatego nadal pozostała jedynie w kręgu naszych potencjalnych klientów. Firm o takim podejściu nie uczę technik sprzedaży, ponieważ są one bardzo skuteczne i można za ich pomocą wywierać wpływ na ludzi. Pewnie myślisz sobie teraz, że pieniądz nie śmierdzi, ale wierz mi, mamy tyle okazji do zrobienia interesów, że w większości przypadków możemy sobie pozwolić na selekcjonowanie klientów. Zależy nam na ich satysfakcji, a nie na wyrzutach sumienia u kupujących. Jedną z najważniejszych umiejętności jest dostrzeganie różnicy między tymi dwiema sprawami, ponieważ firma musi potrafić ocenić swoją bieżącą sytuację i motywy swojego postępowania, żeby wiedziała, jaki kolejny ruch ma wykonać. To tak jak z jazdą z San Francisco do Bostonu. Skąd będziesz wiedział, kiedy i w którą stronę skręcić, jeżeli nie będziesz zwracał uwagi na to, gdzie się znajdujesz, co jest przed Tobą i co się dzieje wokół Ciebie? Gdy coś sprzedajesz, robimy podstawowe założenie, że jest to produkt lub usługa wysokiej jakości i że osobiście za to ręczysz. Obowiązuje tu ogólna zasada — jeżeli w coś wierzysz, to uda Ci się to sprzedać. Nie ma dla nas przy tym znaczenia, czy jest to pomysł, produkt, usługa, czy coś jeszcze innego. Po prostu w drugiej kolejności przyglądamy się temu, czy mocno w to wierzysz. W tej książce omówimy wybrane podstawowe techniki oraz niektóre zaawansowane umiejętności wykorzystywane przez najlepszych sprzedawców, których pracy mogliśmy się przyglądać. Niektóre proste umiejętności wciąż okazują się najlepsze, ponieważ stanowią fundament pod wszelkie

pożądane osiągnięcia. Tak więc nie obruszaj się na to, że przeplatamy współczesne techniki

sprzedaży technikami klasycznymi. Robimy tak dlatego, że nadal uważamy je za najbardziej przydatne.

Sposób, w jaki badaliśmy wywieranie wpływu na kupujących, pozwala nam zaprezentować wiele

przykładów. W niektórych miejscach będziemy namawiali Cię do wykonywania kilku czynności

jednocześnie. Wiemy, że jest to trudne, ale uważamy, że w ten sposób będziesz mógł uzyskać

najlepsze rezultaty. Kolejne zagadnienie, którym będziemy się zajmować, to spostrzeżenie, że każdą sprzedaż da się sprowadzić do zaledwie dwuetapowego procesu. Na omówienie tego zagadnienia poświęcimy sporo miejsca, ponieważ będziemy chcieli omówić cały proces od końca do początku. Generalnie chodzi o to, żeby ustalić, kiedy naprawdę chcesz coś sprzedać. Mam dobrego partnera w interesach, który zatrudnia około 15 handlowców. Kiedyś spotkaliśmy się wszyscy wieczorem po zakończeniu szkolenia. Zauważyłem, że wiele z tych osób podjechało na parking najnowszymi modelami drogich aut. Powiedziałem wtedy koledze: „No, no, widzę, że naprawdę nieźle płacisz swoim ludziom. Chyba że oni po prostu wyprzedają ostatnie koszule, żeby kupić sobie takie samochody". Na to Bob odparł: „Aż tak dobrze im nie płacę, przynajmniej jeśli chodzi o wymiar finansowy. Niektórzy z nich naprawdę

ciężko pracują, ale nie stać ich na takie auta. Mimo to za każdym razem, gdy któryś z nich sobie takie

kupi, uśmiecham się pod nosem, ponieważ wiem, że będzie musiał zarobić na utrzymanie, a to da mu

największą możliwą motywację. Lubię, gdy moi sprzedawcy do pewnego stopnia odczuwają głód. Nic

tak mocno nie zagrzewa ich do pracy". Tak więc według niego jego pracownicy są silnie zmotywowani

wewnętrznie. Za każdym razem, gdy któryś z nich zaczyna trochę zwalniać tempo, Bob podpytuje go,

jak sprawuje się nowe auto. Tak więc trik sprowadza się tu do rozbudzenia pragnienia zrobienia kosztownych zakupów i pokazania produktu. Wpadłem na to, gdy pracowałem z klientami. Kiedyś zajmowałem się bowiem modelowaniem w dziedzinie psychoterapii (dopóki się nie otrząsnąłem i nie zapytałem samego siebie, co ja wyprawiam). Modelowałem terapeutów, a terapeuci, zwłaszcza dobrzy, są całkiem dobrymi sprzedawcami. Na przykład Milton Erickson, który był świetnym hipnotyzerem. Właściwie to w dziedzinie sprzedaży ma on swój odpowiednik w postaci Bena Feldmana. Ci dwaj panowie mówili w bardzo podobny sposób i stosowali taką samą intonację. Bardzo mnie to zaskoczyło, ponieważ gdy po raz pierwszy spotkałem Miltona, pomyślałem sobie, że jest to najbardziej dziwaczna istota na tej planecie. Był on jednak niesamowity. Potrafił skłonić ludzi do zrobienia niemal wszystkiego. Na przykład wysyłał ich na pustynię, żeby szukali drzew boojum. Pytaliśmy go: „Milton, dlaczego im to robisz?". Odpowiadał tylko: „żeby się przekonać, czy potrafię. Tak, żeby się przekonać...".

Zdziwiło mnie po pierwsze to, że Milton był starym maniakiem, który potrafił po prostu siedzieć i

zapadać w głęboki trans. A po drugie to, że gdy spotkałem Bena Feldmana, okazało się, że mają oni

identyczną tonację. Jedyna różnica między nimi polegała na tym, że Ben nosił ze sobą książkę

obłożoną w plastikową folię. Pod folią znajdowały się luźno poukładane pieniądze, które „wyfruwały" z

książki po jej otworzeniu. To był jego trik numer jeden — zdobyć uwagę. Po takim pokazie Ben

przewracał kartkę i oczom widza ukazywało się duże zdjęcie Ernesta Hemingwaya. Feldman spoglądał wtedy na klienta i mówił: „Ernest Hemingway nie żyje!". Dość bezpośrednie, prawda? Klient spuszczał wtedy wzrok, a Ben kontynuował: „A gdy Ernest Hemingway umarł (w tym momencie Ben

przewracał kartkę), pozostawił swoją rodzinę bez środków do życia, bez niczego, na bruku, bez

żadnych perspektyw. Ty też masz rodzinę i też możesz umrzeć". Klient wydawał w tym momencie

westchnienie, a Feldman kotwiczył tę reakcję. Tak więc chodzi mi o to, żebyś się zastanowił, co właściwie sprzedajesz. Słyszałem już między innymi takie odpowiedzi: „Zarządzanie karierą kobiet", „Sprzedajemy spokój sumienia", „Ładne meble. Meble biurowe", „Wsparcie dla menedżerów w okresie zmian", „Leki medycyny alternatywnej", „Ubezpieczenia biznesowe", „Nowe domy", „Poparcie", „Posady. Sprzedaję ludzi" (sądziłem, że to nielegalne), „Rozwiązania graficzne", „Usługi finansowe". Oczywiście, była też bardzo popularna odpowiedź: „Siebie" (co również jest nielegalne w większości stanów USA).

Mógłbym tak wymieniać jeszcze długo, ale odłóżmy tę listę na bok. Zapamiętaj, że jeśli nie wiesz, co

tak naprawdę sprzedajesz, marnujesz swój czas. Weźmy taki przykład. Prowadziliśmy seminaria szkoleniowe z zakresu sprzedaży dla jednej z większych firm sprzedających nowe domki jednorodzinne. Pomimo „recesji", jaka miała miejsce w ciągu ostatnich kilku lat, w ciągu jednego roku udało im się zebrać mnóstwo zamówień. To dlatego, że firma rozumiała, że tak naprawdę wcale nie sprzedaje domów, tylko odczucia. Sprzedaje komfort. Sprzedaje wartość. Sprzedaje bezpieczeństwo. Sprzedaje wygodę. Sprzedaje spokojną głowę. Czasami sprzedaje też styl życia. Sprzedaje też wszystko inne... poza domami. Tamtego roku firma ta sprzedała jeszcze więcej domów, ponieważ rozumiała, że sprzedaje tylko odczucia. Powinniśmy więc zastanowić się, jak dostać się do tych uczuć. Jak pomóc klientowi poczuć, że chce tego, co mamy mu do zaoferowania. Zaraz się tym zajmiemy, ale na razie skupmy się jeszcze na tym, czy wierzysz w to, co sprzedajesz. Czy wierzysz w swój produkt lub usługę? Ktoś kiedyś zapytał mnie: „Czy techniki NLP nie służą manipulowaniu ludźmi?". „Oczywiście, że tak" — odpowiedziałem. — „Ale jeśli zamierzasz zmusić kogoś do zrobienia czegoś, lepiej użyj modelu z pistoletem, jest zdecydowanie skuteczniejszy". Chodzi o to, że technik przekonywania nie wykorzystuje się w celu zmanipulowania klienta. Pomagają one jedynie otworzyć kanały i sprawić, aby naturalne procesy odbiorcy zaczęły działać na naszą korzyść. Każdy, kto sprzedaje coś, w co sam nie wierzy, szkodzi sam sobie. W pewnym momencie sprzedaż przestanie mu iść. Przez jakiś czas może się czuć bardzo sprytny, ale potem zacznie się modlić do wulkanów lub innych potęg przyrody, żeby tylko powrócić do dawnego poziomu sprzedaży. Wiesz, że tak bywa. Dlatego cały trik polega na tym, żeby znaleźć coś, w co wierzysz. Uważam, że powinieneś dysponować choć podstawową wiedzą na temat sprzedawanego produktu, a tym samym wiedzieć, co robisz. Bardzo bym chciał, żeby ta zasada była stosowana powszechnie, zwłaszcza w sklepach z elektroniką użytkową. Byłoby miło, gdyby sprzedawca komputerów wiedział, jak one działają i do czego służą. Gdyby ktoś mógł mi zaprezentować dany produkt w sklepie, zamiast odsyłać mnie na infolinię producenta, na której trzeba długo czekać na połączenie, w dodatku często tylko po to, żeby przekonać się, że konsultant nie mówi po angielsku. Modelowałem umiejętności sprzedawców, których współczynnik finalizacji transakcji wynosił nie mniej niż 97% (!). Wcale nie byłem pewien, czy chcę realizować ten projekt. Musiałem to sobie dobrze przemyśleć i upewnić się, że jestem na to gotowy. Ludzie ci byli świetni w jednym. Wiedzieli, że trzeba uodpornić klienta na ewentualne wyrzuty sumienia po zakupie. Trzeba też stać się kimś, kto nigdy nie musi zmagać się z zastrzeżeniami klientów. Przeanalizowaliśmy wiele kursów skutecznej sprzedaży. Oczywiście, są wśród nich takie, które oparto na wiedzy psychologicznej. Jeżeli zamierzasz je stosować, możesz równie dobrze od razu zmniejszyć sprzedaż o połowę. To zabawne, że firmy zatrudniają kogoś takiego jak my, żebyśmy powiedzieli im, jak mogą zwiększyć zyski, a następnie poświęcają mnóstwo czasu na przekonywanie nas, że ich dotychczasowe metody są świetne, tyle że nie do końca satysfakcjonujące. Przyznasz, że jest to mało spójne. Najczęściej jest tak, że na większości kursów sprzedaży, prowadzenia negocjacji i generalnie stosowania wszelkich postaci tego, co ja nazywam „Inżynierią przekonywania™", uczy się odprawiania zamkniętych, ściśle określonych rytuałów. Przedstawia się jedno podejście, które należy zastosować na jak największej liczbie osób. Problem polega tu na tym, że nawet jeśli będzie Ci szło całkiem nieźle i będziesz miał wysoki współczynnik finalizacji transakcji, w dalszym ciągu jedynym sposobem na zarobienie większej ilości pieniędzy będzie rozmawianie z większą liczbą klientów i poświęcanie na pracę większej ilości czasu. Innymi słowy, jeżeli spotykasz się z setką ludzi i udaje Ci się coś sprzedać trzydziestu spośród nich, aby zwiększyć swój dochód trzykrotnie, musiałbyś zagadnąć trzy razy więcej osób. Czyli 300 potencjalnych klientów. O 200% więcej. Efekt byłby taki, że w wieku 45 lub 50 lat przepaliłby Ci się jakiś bezpiecznik w głowie lub załatwiłbyś sobie serce.

Metoda ta wymaga od sprzedawcy tak wiele pracy, że prowadzi do jego wypalenia, w wyniku którego

przestaje on stosować nawet te techniki, które bez wątpienia się sprawdzają. Alternatywą dla przytoczonej metody jest technika, którą ja nazywam byciem profesjonalistą. Mam na myśli to, że należy nauczyć się rozpoznawać zewnętrzne sygnały płynące z otoczenia i dopasowywać do nich swoje zachowanie, zwiększając swoją skuteczność o 70%. Wówczas nawet jeśli wykonujesz swoje zajęcie od dawna, przekonasz się, że znów zaczyna Ci ono sprawiać radość. Wszyscy, których znam, dosłownie każdy znany mi sprzedawca, powtarza w kółko tę samą prawdę: „Gdy tylko ktoś przejdzie przez próg, od razu wiem, czy uda mi się mu coś sprzedać". Pytam wówczas: „Skoro wiesz, że podejście, które zamierzasz zastosować, nie sprawdzi się, dlaczego nie spróbujesz czegoś innego?".

Oni z reguły odpowiadają: „Ale nie ma niczego innego, co mogłoby zadziałać. Nie ma takiej techniki,

która sprawdziłaby się w przypadku tych ludzi". Cóż, postanowiliśmy kiedyś sprawdzić to w praktyce.

...