Marketing usług hotelarskich-Podstawowe pojęcia.pdf

ROZDZIAŁ 1

Podstawowe pojęcia

1.1.

Usługi hotelarskie

Pojęcie usług hotelarskich de ﬁ niuje Ustawa o usługach turystycznych z dnia

27 sierpnia 1997 r. (tekst jednolity w DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268), której

zapisy zostaną dokładnie omówione na lekcjach przedmiotu ekonomia i prawo

w hotelarstwie. W podręczniku Marketing usług hotelarskich używa się de ﬁ ni-

cji zawartych w tej ustawie, ale w niektórych wypadkach wykorzystywana jest

również inna terminologia, stosowana w praktycznej działalności. Jest to ko-

nieczne z wielu powodów. Po pierwsze: zadaniem podręcznika jest przygotowa-

nie do działania na międzynarodowym rynku turystycznym – a w wielu krajach

obowiązują inne przepisy, dotyczące innych kategorii obiektów hotelarskich. Po

drugie: praktyka gospodarcza zwykle wyprzedza unormowania prawne. Nowe

formy usług hotelarskich dopiero po kilku, kilkunastu latach znajdują odbicie

w przepisach prawnych. Działania marketingowe często opierają się na wykorzy-

stywaniu nowości, które nie są jeszcze uregulowane prawnie. Nie należy jednak

przyjmować ich bezkrytycznie. W hotelarstwie – tak samo jak w innych branżach

– nie można działać w sprzeczności z obowiązującymi przepisami.

Zgodnie z ustawą usługi hotelarskie to jedna z form usług turystycznych, pole-

gająca na krótkotrwałym, ogólnie dostępnym wynajmowaniu domów, mieszkań,

pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep

samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych.

Podstawą usługi hotelarskiej jest więc umożliwienie noclegu, przy czym nie pre-

cyzuje się żadnych warunków co do jego formy – może to być nocleg zarówno

w warunkach luksusowych, jak i bardzo skromnych (rys. 1.1.). Ważne jest nato-

miast, aby nocleg był ogólnie dostępny.

Rys. 1.1. Rodzaje miejsc noclegowych

Określenie „ogólnie dostępny” oznacza, że z noclegu może skorzystać każdy,

kto spełni wymagane warunki. Najczęściej podstawowym warunkiem jest uisz-

czenie opłaty, a przynajmniej zadeklarowanie jej uiszczenia (zwykle w hotelach

płaci się w dniu wyjazdu). Niekiedy należy też spełnić inne warunki – są to np.:

określony wiek w obiektach młodzieżowych, deklarowanie więzi z pewną reli-

gią w obiektach pielgrzymkowych czy przynależność do organizacji w obiekcie

przez nią prowadzonym. Prowadzący usługi hotelarskie jest jednak zobowiązany

umożliwić nocleg każdemu, kto spełni z góry określone warunki – oczywiście,

jeśli w obiekcie są wolne miejsca.

Wynika z tego, że udzielenie gościny krewnemu, koledze lub koleżance nie jest

świadczeniem usług hotelarskich, ponieważ nie jest to oferowanie noclegów

„ogólnie dostępnych”.

1.1.1. Nocleg i jednostka mieszkalna

Za udzielenie noclegu uważa się zapewnienie wystarczająco dużej powierzchni

równej i poziomej, na której gość może ułożyć się do snu. Pozwolenie na spędze-

nie nocy na ławce w dworcowej poczekalni, na siedzeniu w pociągu lub autobu-

sie czy przy stoliku w całodobowym barze nie oznacza więc udzielenia noclegu.

Ponadto, udzielając noclegu, trzeba zapewnić ciszę – natężenie i charakter

dźwięków w miejscu noclegu nie mogą przekraczać poziomu umożliwiającego

sen. Musi być też zapewniony pewien poziom bezpieczeństwa i intymności pod-

czas noclegu – miejsce noclegowe powinno znajdować się w wydzielonej prze-

strzeni, przeznaczonej do tego celu. Można zatem za udzielenie noclegu uznać

zgodę na rozłożenie śpiwora w korytarzu górskiego schroniska, gdzie przyjmuje

się, że wszyscy tam obecni korzystają z noclegu. Ale rozłożenie śpiwora na kory-

tarzu w wagonie osobowym nie zapewnia odpowiedniego poziomu bezpieczeń-

stwa i intymności, nie może być więc traktowane jako nocleg.

Kolejnym obowiązkiem udzielającego noclegu jest zapewnienie przynajmniej

elementarnych warunków higieny, czyli toalety oraz źródła wody do mycia.

Powyżej opisano tylko absolutnie minimalne wymagania stawiane usłudze noc-

legowej. Ograniczają się do nich niektóre schroniska i domy wycieczkowe, pola

biwakowe i kempingi, ale nawet wiele spośród nich stara się zapewnić wyższy

standard noclegu.

Prowadzący pensjonaty, motele i hotele (a także kempingi, w których oferuje się

domki i pokoje) na ogół zapewniają znacznie większy komfort noclegu. Miejsce

do snu to nie tylko wspomniana powierzchnia równa i pozioma, ale także mebel

– łóżko, ława, rozkładana kanapa – umieszczony w pokoju (lub innej jednostce

mieszkalnej), z którego korzysta gość i osoby mu towarzyszące. Usługodawca

zapewnia w pokoju właściwą temperaturę, oświetlenie i wentylację, dba o es-

tetykę wnętrza. Łóżka i pokoje powinny być wygodne, goście powinni mieć do

dyspozycji czystą pościel i ręczniki. Pokoje są zwykle umeblowane, nierzadko jest

w nich radio i telewizor, a obecnie również łącze do Internetu i biurko do pracy.

Właściciele obiektów starają się zapewnić swoim gościom dobrą atmosferę i jak

najlepsze warunki pobytu.

Ta kże w zakresie bezpieczeństwa pensjonaty, motele i hotele zapewniają zwykle

wysoki standard. Pokoje są zamykane, nad bezpieczeństwem gości i ich mienia

czuwa recepcja, a często także profesjonalna ochrona (w pensjonatach zwykle

recepcja nie działa w godzinach nocnych, lecz cały budynek jest na noc zamy-

kany). Niestety, nie dba się o ciszę w należytym stopniu.

W zakresie higieny przedsiębiorstwa hotelarskie zapewniają nie tylko dostęp do

WC i wody do mycia, ale także urządzenia ułatwiające utrzymanie higieny cia-

ła – umywalkę, prysznic, wannę, bidet. Wyposażona w te urządzenia łazienka

przeważnie znajduje się przy pokoju i jest przeznaczona do wyłącznego użytku

gościa. W łazience gość zwykle znajdzie mydło, szampon, szklankę do mycia zę-

bów, a często i suszarkę do włosów, w sza ﬁ e natomiast szczotkę i pastę do butów,

a także igły i nici do ewentualnej reperacji ubrania. Dba się także o zaspokojenie

pragnienia klienta – nawet jeśli woda w kranie nadaje się do picia, to zwykle na

gościa czeka butelka wody mineralnej i szklanka.

Wszystko to, choć znacznie przekracza minimalne wymagania, wchodzi w zakres

usługi udzielania noclegu.

Ważnym pojęciem jest jednostka mieszkalna , czyli przestrzeń przeznaczona

do wyłącznego użytku klienta, którą oferuje się za określoną cenę.

Poniżej zostaną wymienione typowe jednostki mieszkalne (rys. 1.2.).

Pokój – tego pojęcia właściwie nie trzeba wyjaśniać, bo w hotelarstwie jest ro-

zumiane tak samo, jak w codziennym języku. Warto jedynie zwrócić uwagę, że

jeżeli w skład jednostki mieszkalnej wchodzi także łazienka i przedpokój, to cała

jednostka jest określana słowem „pokój”.

Segment – zwykle określa się tak 2 pokoje ze wspólną łazienką i przedpokojem,

z możliwością wynajęcia każdego pokoju innemu klientowi.

Apartament hotelowy jest to jednostka składająca się z 1–2 sypialni, 1–2 ła-

zienek i pokoju dziennego, zwanego też salonem.

Apartament mieszkalny składa się z 1–2 sypialni, łazienki i pokoju dziennego

z wyposażeniem umożliwiającym samodzielne przygotowywanie posiłków, które

znajduje się zwykle w tzw. aneksie czy kąciku kuchennym, będącym częścią

pokoju dziennego, rzadziej w oddzielnej kuchni. W pokoju dziennym zwykle są

dodatkowe miejsca do spania.

Rys. 1.2. Wybrane rodzaje jednostek mieszkalnych

Studio jest jednostką podobną do apartamentu mieszkalnego, z tym że miejsca

do spania, przestrzeń wypoczynkowa i aneks kuchenny znajdują się w jednym

pomieszczeniu.

Mieszkanie turystyczne (wakacyjne) to niemal to samo, co apartament

mieszkalny, choć czasem obejmuje więcej niż dwie sypialnie. Jedyna różnica

polega na wielkości obiektu, w którym te jednostki są oferowane. Dla duże-

go obiektu, oferującego wiele jednostek, używa się raczej określenia „aparta-

ment”. Mieszkanie turystyczne to na ogół jedyne lub jedno z niewielu miesz-

kań w budynku.

Dom turystyczny (wakacyjny) to jednostka mieszkalna (wakacyjna) obejmu-

jąca cały budynek (lub jego wyraźnie wydzieloną część, np. w tzw. bliźniaku czy

segmentowcu) zwykle wraz z ogrodem.

Miejsce noclegowe to wydzielona przestrzeń dla jednej osoby w sali zbiorowej,

np.: łóżko lub miejsce na wieloosobowej pryczy czy nawet na podłodze. Wystę-

puje przede wszystkim w obiektach nastawionych na obsługę turystyki kwali ﬁ -

kowanej (schroniskach górskich, stanicach wodnych itp.).

Miejsce kempingowe i biwakowe to przestrzeń, którą otrzymuje do dyspo-

zycji klient, aby ustawić namiot, przyczepę kempingową czy kamper (pojazd

mieszkalny) oraz inne sprzęty. Na polach biwakowych, a także na niektórych

kempingach granice tej przestrzeni nie są oznakowane. Każdy przybyły może

rozstawić namiot w dowolnym miejscu i zająć powierzchnię dowolnej wielkości.

Ten system jest stosowany w obiektach dysponujących nadmiarem przestrzeni

w stosunku do liczby gości. W większości kempingów miejsce przysługujące

jednemu gościowi jest ograniczone i oznaczone, a niekiedy nawet ogrodzone.

Czasem ma także pewną infrastrukturę techniczną – co najmniej dostęp do

sieci elektrycznej, niekiedy stół i ławę, a nawet własny wodociągowy zawór czer-

palny, czyli kran.

Domki kempingowe , mobile home’y i bungalowy to samodzielne obiekty

mieszkalne niebędące jednak budynkami w rozumieniu prawa budowlanego,

bo nieposiadające trwałych fundamentów. Zwykle są rozlokowane na terenie

kempingów i ośrodków wczasowych. Rozróżnienie tych kategorii obiektów

jest czysto zwyczajowe, nieusankcjonowane prawnie, przynajmniej w prawie

polskim.

Domkowi kempingowemu przypisywany jest najniższy standard. Zwykle nie

ma ogrzewania i nie jest wyposażony w toaletę ani łazienkę, często nie ma

w nim miejsca do przygotowania posiłków. Zbudowany jest na ogół z drewna

i materiałów drewnopochodnych (sklejki, płyty wiórowe). Nie jest podłączony do

sieci wodociągowej i kanalizacyjnej, jedynie do elektrycznej. Mieszkające w nim

osoby korzystają z higienicznej i gastronomicznej infrastruktury kempingu czy

ośrodka.

Mobile home , dosłownie „ruchomy dom”, to domek na kołach, ale większy

i bardziej komfortowy niż zwykła przyczepa kempingowa. Koła są wykorzysty-

wane sporadycznie i tylko do przemieszczania na niewielkie odległości. Z reguły

znajduje się w nim miejsce do przygotowywania posiłków, zwykle jest podłączony

do sieci wodociągowej i kanalizacyjnej, ma własną toaletę i łazienkę. Często jest

ogrzewany.

Bungalow to obiekt nieruchomy, posadowiony na gruncie. Wyposażony jest jak

mobile-home, ale oferuje więcej przestrzeni i zwykle wyższy standard, zbliżony

do mieszkań wakacyjnych.

1.1.2. Wyżywienie

Nawet najdoskonalszy nocleg nie zaspokaja w pełni podstawowych potrzeb goś-

cia. Poza snem, w odpowiednich, bezpiecznych warunkach, musi on mieć tak-

że możliwość zaspokojenia głodu (spożywania posiłków). Temu służy hotelowa

gastronomia.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: