DOŚWIADCZENIA WE WDRAŻANIU SZJ W JEDNOSTKACH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ

Streszczenie

W referacie omówiono wybrane doświadczenia Stowarzyszenia Konsultantów Umbrella z wdrażania Systemów Zarządzania Jakością (SZJ) zgodnych z wymaganiami ISO 9001:2000 w jednostkach administracji samorządowej i publicznej w kraju. Przedstawiono ogólne zasady stosowanej metodyki opracowania i wdrażania SZJ a także problemy występujące w trakcie prac. Końcowa część referatu przedstawia propozycje dotyczące dalszego rozwoju wdrożonych systemów w kierunku TQM z wykorzystaniem narzędzi samooceny w tym modelu doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM) i Common Assessment Framework (CAF).

Umbrella (Projekt) został powołany w 1990 roku przez Rząd RP oraz Program Narodów Zjednoczonych ds. Rozwoju (UNDP), w celu świadczenia pomocy doradczej krajowym organizacjom w okresie transformacji gospodarczej i wprowadzania reform ekonomicznych i społecznych. Priorytetowe obszary działania Umbrelli to: rozwój demokracji lokalnej, zasobów ludzkich, struktur instytucjonalnych, pomoc dla przedsiębiorstw i administracji publicznej w zakresie zarządzania jakością i środowiskiem oraz proces integracji z UE. W 1999 roku zostało utworzone Stowarzyszenie Konsultantów Umbrella. Pomiędzy Stowarzyszeniem a Projektem Umbrella została zawarta umowa o wzajemnej współpracy umożliwiająca Stowarzyszeniu korzystanie z doświadczeń i dorobku Projektu, kontynuację współpracy z UNDP oraz dalsze rozwijanie i doskonalenie oferty usług konsultingowych zgodnie z wypracowaną metodologią.

Wiarygodność i profesjonalizm Umbrelli potwierdza certyfikat ISO 9001 w zakresie zarządzania usługami konsultingowymi, nadany w styczniu 1997 roku przez BVQI (odnowiony na zgodność z ISO 9001:2000 przez BVQI i PCBC w grudniu 2001) i członkostwo w Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM), której licencja upoważnia Stowarzyszenie do prowadzenia szkoleń dotyczących samooceny zgodnie z Modelem Doskonałości EFQM.

Pierwszy w Polsce certyfikat ISO dla jednostki administracji publicznej został osiągnięty przy współpracy z Umbrellą - Urząd Miasta w Dzierżoniowie był pierwszą w Polsce jednostką administracji publicznej, która otrzymała certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z normą ISO 9002.

Pilotażowe wdrożenie systemu jakości w Dzierżoniowie wywołało falę zainteresowania innych samorządów. Jest to dowodem, że coraz więcej polskich jednostek administracji rządowej i samorządowej zamierza usprawniać swój system zarządzania i świadczyć usług publiczne wysokiej jakości.

Partnerstwo to podstawowa zasada i jednocześnie metoda pracy stosowana przez Umbrellę w kontaktach z klientem. Kierownictwo i personel organizacji klienta pracuje z naszymi konsultantami w trakcie całego procesu - rozpoczynającym się od diagnozy, następnie projektowania nowych rozwiązań i kończącym się na pomocy we wdrożeniu. Taka metoda współpracy wzmacnia organizację klienta i gwarantuje, ze wprowadzone zmiany najlepiej zaspokoją jego potrzeby i będą miały trwały charakter. Zwykle stosowana metodyka wdrażania przebiega wg następujących głównych kroków:

1)     Szkolenia pracowników urzędu – najczęściej obejmujące szkolenie najwyższego kierownictwa (zazwyczaj zarządu), szkolenie kierownictwa średniego szczebla, szkolenie zespołu dokumentującego i szkolenie auditorów wewnętrznych.

2)     Opracowanie zasad funkcjonowania systemu oraz niezbędnej dokumentacji -  jest to najbardziej pracochłonny etap polegający na identyfikowaniu procesów przebiegających w urzędzie, wyborze najważniejszych a następnie ich doskonaleniu i opisywaniu. Jest to także etap w trakcie, którego ustanawiane są zasady nadzorowania procesów, rozwiązania umożliwiające spełnienie oczekiwań klienta, sposoby doskonalenia organizacji itp.

3)     Funkcjonowanie weryfikacja i doskonalenie systemu – etap ten polega na stosowaniu wypracowanych w trakcie poprzedniego etapu rozwiązań i gromadzeniu dowód na poprawne funkcjonowanie systemu. Przeprowadzane są tutaj audity wewnętrzne i podejmowane działania korygujące i zapobiegawcze.

W trakcie szkoleń przekazuje się najważniejsze informacje nt. wymagań modelu, definicji procesu, zasad identyfikowania, opisu analizy i sposobów doskonalenia procesów. W trakcie szkolenia Zespołu Wdrożeniowego (prowadzonego metodą warsztatową) trenuje się także (na konkretnych przykładach) sposoby realizacji dalszych zadań oraz ustala ich harmonogram.

Najważniejszą częścią prac wdrożeniowych jest etap konsultacji przy opracowaniu zasad systemu i jego udokumentowaniu w wymaganym zakresie. W dalszym opisie skupiono si`e na niektórych tylko, mniej trywialnych, aspektach wdrażania. Dla ułatwienia tych prac i właściwego ich przeprowadzenia powoływany jest zwykle zespół wdrożeniowy składający się z przedstawicieli kierownictwa organizacji oraz wiodących pracowników. Zespół wdrożeniowy (ew. podzielony na zespoły tematyczne) dokonuje identyfikacji procesów w obszarze swego zainteresowania oraz wyboru najistotniejszych (najważniejszych dla organizacji). Podstawowe zasady, które są stosowane to:

-          Identyfikacja procesów kierując się podstawowymi zadaniami Urzędu i sposobami ich realizacji

-          Procesy zostają uporządkowane w postaci umożliwiającej przedstawienie powiązań pomiędzy nimi, na przykład ich hierarchii, w której wyróżniono procesy główne, operacyjne i wspomagające lub w postaci diagramu

-          Wyboru dokonuje się biorąc pod uwagę takie kryteria jak to, czy procesy:

·         wynikają z misji/strategii

·         drogie (koszto-, praco-, itp. chłonne)

·         są ryzykowne dla organizacji

·         dotykają bezpośrednio klienta

·         wymagają współpracy wielu funkcji/osób/komórek

-          wyboru dokonuje się stosując takie metody jak technika grup nominalnych, wielokrotnego głosowania, porównanie parami oraz macierz korelacji.

Przykładowe wyniki takich prac przedstawiono poniżej.

Tabela 1. Przykład podziału procesów

Rysunek 1 Przykład powiązań między procesami

Wszystkie procesy są następnie przez zespół (zespoły tematyczne) przeanalizowane pod względem konieczności dodatkowych regulacji w ich zakresie. Dokonuje się przy tej okazji analizy dotyczącej stanu „posiadania” Urzędu w zakresie dokumentów opisujących funkcjonowanie i realizację zadań, czynności i spraw z zamiarem wykorzystania w maksymalnym stopniu tego wszystkiego co już istniało i skutecznie funkcjonowało.

W przypadkach zidentyfikowanych jako niezbędne, ze względu na problemy, spory kompetencyjne itp. procesy rozrysowuje się w postaci diagramów postępowania (algorytmów) typu liniowego lub rozwiniętego. Diagramy przedstawiają wzajemne powiązanie i następstwo czynności oraz ich przyporządkowanie realizatorom z wykorzystaniem prostych symboli typu:

                            Czynności

                            Decyzje

                            Kierunki powiązań i przepływu informacji

Często stosuje się w tym celu wyspecjalizowane programy graficzne (np. IGrafx f-my Micrografix).

Diagramy te poddaje się analizie dotyczącej poszczególnych ich czynności, która uwzględnia min. takie elementy jak: sekwencję działań, osoby i komórki je realizujące, zasoby niezbędne do ich realizacji, ilość i usytuowanie punktów decyzyjnych. Taka analiza procesów przedstawionych w wersji graficznej wykazuje także, w wielu przypadkach, znaczne pomiędzy nimi podobieństwa, co umożliwia w dalszym etapie ich wspólny opis.

Rozpatruje się także stopień opisania zasad realizacji poszczególnych czynności w dokumentach funkcjonujących już w Urzędzie. Przyjęto tu zasadę iż w diagramach podane są jedynie informacje dotyczące miejsca, osoby i następstwa czasowego realizowanych czynności szukano natomiast opisu sposobu (jak?) w przypadku czynności i kryteriów (dlaczego?) w przypadku decyzji. Jeżeli takich informacji nie zawierają dokumenty dotychczas stosowane – zachodzi potrzeba opracowania dodatkowych.

Obie te analizy (stanu posiadania i algorytmów) owocują zwykle niewielką stosunkowo liczbą dokumentów typu procedur, które zostały opracowane dodatkowo.

W skład dokumentacji opisującej funkcjonowanie procesów w Urzędzie zawsze wchodzą:

-          Księga Jakości,

-          procedury wraz z wykorzystywanymi w nich formularzami:

·         systemowe (6 wymaganych przez normę),

·         operacyjne (opracowane w wyniku wykazanej w opisanej poprzednio analizie potrzeby w zakresie opisu zasad realizacji postępowania)

-          instrukcje,

-          akty normatywne wewnętrzne tj. uchwały Rady Miejskiej, Zarządu Miejskiego, zarządzenia Burmistrza,

-          akty normatywne zewnętrzne tj. ustawy, rozporządzenia,

Ustalone zasady nadzorowania dokumentacji Urzędu umożliwiają dostępność aktualnych wersji takich dokumentów we wszystkich miejscach, gdzie jest to niezbędne.

Procedury są wydane zarządzeniem Kierownika Urzędu i podlegają ciągłym zmianom w miarę jak zmieniają się okoliczności spraw i same sprawy, których dotyczą.

Następnym zadaniem stawianym przed zespołem wdrożeniowym oraz kierownictwem Urzędu jest określenie mierników dla poszczególnych procesów. Zespół wdrożeniowy przygotowuje propozycje mierników dla procesów w poszczególnych obszarach. Wymaga to oczywiście akceptacji kierownictwa Urzędu. Dokonując wyboru kieruje się kilkoma zasadami:

-          Poszukuje się parametrów poszczególnych procesów (usług) realizowanych w komórkach organizacyjnych, które należałoby mierzyć, grupujących się w 3 obszarach:

·         Produktowym – dotyczące głównych cech wykonywanych usług (tutaj miejsce na jakość, ilość dobrych w stosunku do złych itp.)

·         Procesowym - dotyczące kontroli procesu realizacji usługi - mierniki wewnętrzne efektywności (tutaj miejsce na czas realizacji, koszty, ilość spraw itp.)

·         Satysfakcji - dotyczące reakcji klienta na usługi lub wynikającej z kontaktu z Urzędem

-          mierniki takie zawsze dotyczą 3 podstawowych kategorii – jakości, czasu i kosztów

-          Definiując mierniki stosuje się następujący sposób rozumowania i ich określania:

Jakie są parametry procesu:

·         na czym zależy klientowi (ostateczny efekt)

·         na czym zależy przełożonemu (zużycie zasobów, cele organizacji)

·         na czym zależy bezpośredniemu wykonawcy (dla właściwej realizacji procesu)

W jaki sposób można je najlepiej wyrazić liczbowo? - stworzenie miernika

Przykładowy wynik takich prac przedstawiono (Tabela 2; Tabela 3) na przykładzie kilku obszarów zainteresowania.

Tabela 2 Przykłady mierników (1)

Tabela 3 Przykłady mierników (2)