Semestr II
System ochrony klienta w Polskim Prawie Turystycznym
Ustawa o Usługach Turystycznych z dnia 29 sierpnia 19997r. wprowadziła szczególny system ochrony klienta firm turystycznych w Polsce . Jest to regulacja zgodna z prawami Unii Europejskiej w sprawach imprez turystycznych .
Działalność organizatora turystycznego i pośrednika turystycznego wymaga uzyskania zezwolenia wojewody . W Ministerstwie Gospodarki funkcjonuje Centralny Rejestr Zezwoleń Turystycznych .
Organizatorzy i pośrednicy turystyczni mają obowiązek posiadania gwarancji lub umowy ubezpieczenia , które w razie niewykonania umowy przez daną firmę będą gwarantowały środki finansowe na zapewnienie klientowi powrotu do kraju a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów .
Klient ma prawo domagać się od firmy turystycznej ( organizatora i pośrednika turystycznego ) pisemnego potwierdzenia posiadania gwarancji lub umowy ubezpieczeniowej , jeśli wpłaca należność za imprezę turystyczną lub zaliczkę przekraczającą 10% tej sumy .
W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie o świadczenie usług turystycznych nie może być zmieniona .
Przed zawarciem umowy firma turystyczna ma obowiązek podać klientowi ogólne informacje o przepisach paszportowych i wizowych oraz o przeciwwskazaniach zdrowotnych do udziału w imprezie turystycznej . Musi również przedstawić informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej .
Firmy turystyczny organizujące imprezy turystyczne mają obowiązek zawarcia na rzecz klientów umów ubezpieczeniowych od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia .
Firmy turystyczne mają obowiązek przed rozpoczęciem imprezy podać klientom nazwisko , nazwę , adres lub numer telefonu lokalnego przedstawiciela firmy , do którego klient może zwrócić się w razie trudności . W przypadku imprez turystycznych dla dzieci – przedsiębiorca turystyczny winien podać informacje o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka .
Umowa o świadczenie usług turystycznych musi określać : organizatora turystyki , numer jego zezwolenia , miejsce pobytu lub trasę wycieczki , czas trwania imprezy turystycznej , imię i nazwisko osoby , która podpisuję umowę w imieniu firmy , program imprezy obejmujący rodzaj , jakość i terminy oferowanych usług , charakter i kategorię środka transportu oraz datę , godzinę i miejsce wyjazdu i planowanego powrotu , położenie , rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów nie zaliczanych do rodzajów kategorii , ilość i rodzaj posiłków , program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności , podatków i opłat , jeżeli nie są one zawarte w cenie , rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów , sposób zgłaszania reklamacji .
Przedsiębiorca nie może żądać od klienta żadnych kwot z tytułu odstąpienia od umowy – poza opłatą manipulacyjną – jeśli klient wskaże swojego zastępcę , który będzie uczestniczył za niego w imprezie .
Jeśli organizator nie reaguje na wniesioną skargę należy również powiadomić wojewodę , który wydał zezwolenie organizatorowi turystyki . Gdyby zarzuty wobec organizatora okazały się zasadne , w przypadku powtarzających się skarg , wojewoda może zastosować wobec takiego organizatora sankcje administracyjne , nawet do cofnięcia zezwolenia włącznie .
Można także powiadomić organizacje konsumenckie , które również zajmują się ochroną konsumentów . Ponadto każdy niezadowolony klient może wystąpić do powiatowego rzecznika ochrony praw konsumentów . Warto jest również w takich przypadkach powiadomić samorząd gospodarczy , jeżeli organizator turystyki jest zrzeszony w takim samorządzie . Należy do niego między innymi : Polska Izba Turystyki ul. Astronomów 3/411 Warszawa oraz Rada Konsultacyjna Izb Turystycznych ul. Malczewskiego 10/12 pok. 209 Szczecin .
W przypadkach kiedy skargi klientów odnoszą się do kwestii cywilnoprawnych wtedy swoich roszczeń można dochodzić na drodze cywilnoprawnej w sądzie .
Centralny Rejestr Zezwoleń–Plac Trzech Krzyży 3/5 00-506 Warszawa 0226934647
Pomorski Urząd Wojewódzki Wydział Rozwoju Regionalnego ul. Okopowa 21-27 80-958 Gdańsk 0583077330
W związku z rozporządzeniem Prezesa Rady Ministrów z dnia 16 sierpnia 1998r. w sprawie Centralnego Rejestru Zezwoleń Na Działalność Organizatora Turystyki i Pośredników Turystyki , wydawanych w trybie określonym z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997r. o Usługach Turystycznych ( Dz. U Nr.133 poz.884 ) został utworzony program Centralny Rejestr Zezwoleń ( CRZ ) , który został uruchomiony z dniem 21czerwca 1999. http://turystyka.crz.mg.gov.pl
Głównym celem prowadzenia rejestru zezwoleń na działalność organizatorów turystyki i pośredników turystyki jest :
· Zapewnienie konsumentom usług turystycznych możliwości łatwego uzyskiwania informacji o posiadaniu wymaganego zezwolenia na działalność w zakresie organizowania imprez turystycznych lub pośrednictwa turystycznego ;
· Zapewnienie konsumentom informacji o zabezpieczeniu finansowym posiadanym przez organizatora turystyki czy pośrednika turystyki , jego aktualności i możliwości ubiegania się o wypłatę środków ;
Ponadto prowadzenie CRZ umożliwia stałe monitorowanie legalności i działalności przedsiębiorców , w tym analizowanie informacji o ograniczeniu zakresu zezwolenia , jego cofnięciu lub zaprzestaniu działalności objętej zezwoleniem .
Informacje zawarte w CRZ obejmują :
ü Imię i nazwisko przedsiębiorcy
ü Formę prawną
ü Siedzibę przedsiębiorcy ( miasto , ulicę , województwo )
ü Nazwę biura podróży
ü Oddziały biura podróży
ü Organ zezwalający
ü Numer zezwolenia i data jego wydania
ü Osobę kierującą działalnością biura podróży
ü Zakres działalności ( Polska , kraje europejskie , kraje pozaeuropejskie )
ü Typ gwarancji , nazwę gwaranta , wysokość sumy ubezpieczenia , datę upływu gwarancji
ü Informację o cofnięciu zezwolenia lub jego wygaśnięciu
Z CRZ można uzyskać również dane statystyczne dotyczące :
v Podmiotów turystycznych które uzyskały zezwolenia ( również w podziale na lata ) ;
v Podmiotów turystycznych które posiadają zezwolenia ( również w podziale na lata ) ;
v Podmiotów turystycznych według typów gwarancji ;
v Podmiotów turystycznych według podmiotu prowadzonej działalności ;
v Podmiotów turystycznych według przedmiotu prowadzonej działalności ;
v Podmiotów turystycznych według zakresu prowadzonej działalności ;
v Podmiotów turystycznych którym cofnięto lub wygaszono zezwolenie ;
Karta Frankfurcka
Karta Frankfurcka czyli odpowiedzialność biura podróży . Dokument ten został opracowany przez opracowany przez Izbę Cywilną Sądu Krajowego w Niemczech . Określa , jakiej wielkości odszkodowania może domagać się klient w razie gdy biuro podróży nie wywiąże się z wcześniejszych ustaleń . Karta nie ma co prawda mocy prawnej , jest jedynie zbiorem pewnych zaleceń , jednak w Niemczech jest powszechnie używana , zarówno przy polubownym załatwianiu reklamacji jak i w sprawach sądowych . W Polsce może stanowić podstawę do określania wielkości roszczeń w stosunku do biura podróży , z którego usług nie byliśmy zadowoleni .
Np.: Zmiana oferowanego obiektu na inny 10 – 25%
Zmiana pokoju 20 – 25%
Hałas w nocy 10 – 40%
Ustawa O Transporcie Drogowym
Dz. U /01 125 . Ustawa z dnia 6 września 2001r. o transporcie drogowym . Ustawa określa zasady podejmowania i wykonywania :
1. krajowego transportu drogowego
2. międzynarodowego transportu drogowego
3. niezarobkowego krajowego przewozu drogowego
4. niezarobkowego międzynarodowego przewozu drogowego
Wymagane dokumenty :
§ licencja
§ zezwolenie
§ zezwolenie zagraniczne
§ certyfikat kompetencji zawodowych
Podstawowe dokumenty i formularze wymagane ustawą o transporcie drogowym do wykonywania transportu drogowego .
Licencja – wykonywanie transportu drogowego ( osób lub rzeczy ) zarobkowo wymaga uzyskania licencji . Udzielenie , zmiana , cofnięcie i wygaśnięcie licencji następuje w drodze decyzji administracyjnych . Warunkiem udzielenia licencji jest spełnienie przez każdego przedsiębiorcę podstawowych warunków jakościowych , w tym :
v dobrej reputacji
v zabezpieczenia finansowego
v kompetencji zawodowych
Licencji udziela się :
q na wniosek przedsiębiorcy – na czas oznaczony , nie krótszy niż 2 lata i nie dłuższy niż 10 lat ;
q przynajmniej jedna z osób zarządzających przedsiębiorstwem legitymuje się certyfikatem kompetencji zawodowych :
q przedsiębiorca musi posiadać zabezpieczenie w postaci środków pieniężnych dostępnych przez okres posiadania licencji . Od 01.01.2004r. 9000 euro na pierwszy pojazd i 5000 euro na każdy następny ;
q przedsiębiorca sam wykonuje przewozy i zatrudnieni mają świadectwa kwalifikacji ;
q posiada tytuł prawny do dysponowania pojazdem lub pojazdami samochodowymi ;
Zezwolenie
Poza licencją , wykonywanie przewozów regularnych i przewozów regularnych specjalnych , przewozów wahadłowych i okazjonalnych w międzynarodowym transporcie drogowym wymaga zezwolenia , które wydaje minister właściwy do spraw transportu ; zezwolenie wydawane jest na wniosek przedsiębiorstwa na określony czas .
Zezwolenie zagraniczne
Posiadanie licencji jest warunkiem otrzymania od ministra transportu zezwolenia zagranicznego na przewóz osób lub rzeczy w transporcie międzynarodowym , o ile takie zezwolenie zagraniczne jest wymagane przepisami umów bilokralnych .
Ustawa z dnia 24 sierpnia 2001r. o czasie pracy kierowców ( weszła w życie 1 stycznia 2003r. ) określa :
· normy dotyczące okresów prowadzenia pojazdów , obowiązek przerw w prowadzeniu pojazdów gwarantowany czas okresów odpoczynku
· normy czasu pracy
· obowiązki pracodawców w zakresie wykonywania przewozu
Normy dotyczące okresów prowadzenia pojazdów , obowiązkowych przerw w prowadzeniu i gwarantowanych okresów odpoczynku kierowców :
1. Maksymalny czas prowadzenia pojazdu wynosi 9 godzin na dobę , z możliwością przedłużenia do 10 godzin , nie więcej niż dwukrotnie w ciągu każdego tygodnia .
2. Całkowity czas prowadzenia pojazdu w każdym okresie dwutygodniowym nie może przekroczyć 90 godzin .
3. W każdej dobie kierowca wykorzystuje odpoczynek w wymiarze co najmniej 11 godzin nieprzerwanego odpoczynku . Odpoczynek może być skrócony nie więcej niż do 9 godzin i nie częściej niż trzykrotnie w ciągu jednego tygodnia.
4. Odpoczynek może być podzielony na dwie lub trzy części . Jedna z nich powinna wynosić co najmniej 8 godzin .
5. Gdy pojazd prowadzony jest przez dwóch lub więcej kierowców , każdy z nich wykorzystuje co najmniej 8 godzin nieprzerwanego odpoczynku w każdym trzydziestogodzinnym okresie .
6. Dobowy odpoczynek może być wykorzystany w pojeździe , jeżeli pojazd znajduje się na postoju i jest wyposażony w miejsce do spania .
W każdym tygodniu kierowca wykorzystuje odpoczynek w wymiarze co najmniej 45 kolejnych godzin . Odpoczynek może być skrócony nie więcej niż do 36 kolejnych godzin , jeżeli zostanie udzielony w miejscowości , gdzie znajduje się siedziba pracodawcy , lub w miejscu zamieszkania kierowcy , i nie więcej niż do 24 kolejnych godzin , jeżeli zostanie udzielony w innym miejscu .
1. Tygodniowy odpoczynek nieprzerwany obejmuje dobowy odpoczynek przypadający w dniu , w którym kierowca rozpoczął odpoczynek tygodniowy .
2. Okres odpoczynku niewykorzystanego wskutek skrócenia , kierowca powinien wykorzystać nie później niż przed upływem trzech tygodni następującego po tygodniu , w którym odpoczynek został skrócony .
3. Tygodniowy odpoczynek kierowca powinien wykorzystać nie później niż po sześciu dobowych okresach prowadzenia pojazdu .
4. Przełożenie tygodniowego odpoczynku do końca sześciodobowego okresu prowadzenia jest dopuszczalne w przypadku , gdy całkowity czas prowadzenia pojazdu , nie przekracza maksymalnej normy odpowiadającej sześciodobowym okresom prowadzenia .
Dobowy okres odpoczynku kierowcy wykonującego przewozy osób lub rzeczy , który towarzyszy pojazdowi transportowanemu promem lub pociągiem, może być przerwany nie więcej niż jeden raz , przy równoczesnym spełnianiu następujących warunków :
1. Część odpoczynku dobowego spędzanego na lądzie kierowca wykorzystuje przed lub po części odpoczynku dobowego wykorzystanego na pokładzie promu lub statku .
2. Przerwa pomiędzy dwiema częściami odpoczynku dobowego powinna być możliwie najkrótsza i nie może w żadnym wypadku przekraczać jednej godziny przed wejściem na pokład łącznie z czasem przeznaczonym na formalności celne .
3. W czasie części odpoczynku dobowego kierowca powinien korzystać z łóżka lub miejsca do spania .
Po czteroipółgodzinnym okresie prowadzenia pojazdu kierowca wykorzystuje co najmniej czterdziestopięciominutową przerwę , chyba że zaczyna okres odpoczynku.
Przerwa może być zastąpiona przerwami trwającymi co najmniej piętnaście minut każda , wykorzystanymi w trakcie czteroipółgodzinnego prowadzenia pojazdu lub natychmiast po tym okresie .
Podczas przerw o których mowa , kierowca nie może wykonywać żadnej innej pracy , przerw tych nie wlicza się do dobowego okresu odpoczynku .
Czas oczekiwania i czas nie poświęcony prowadzeniu pojazdu , spędzony w pojeździe będącym w ruchu , na promie lub w pociągu , nie stanowi „innej pracy” i jest traktowany jako przerwa w pracy .
W przypadku wystąpienia nadzwyczajnych lub nie dających się przewidzieć okoliczności , wymagających dojazdu do odpowiedniego miejsca postoju ze względu na bezpieczeństwo osób , pojazdu lub rzeczy , kierowca może przedłużyć czas prowadzenia pojazdu ponad normę , skrócić czas odpoczynku , pod warunkiem że dłuższe prowadzenie pojazdu nie zagraża bezpieczeństwu ruchu drogowego . Zakres i przyczyny przedłużenia czasu prowadzenia pojazdu i skrócenia czasu odpoczynku kierowca wpisuje do dokumentu rejestrującego przebieg jego pracy .
Obowiązki pracodawcy
Pracodawca jest zobowiązany regularnie kontrolować okresy prowadzenia pojazdu , czas trwania pracy oraz okresy odpoczynku , na podstawie zapisów przyrządu kontrolnego . Zapisy z przyrządów kontrolnych pracodawca przechowuje przez okres co najmniej 12 miesięcy po wykorzystaniu i udostępnia ich kopie na wniosek kierowców , których one dotyczą . Zapisy te są okazywane lub wydawane na żądanie każdej osoby uprawnionej do przeprowadzenia kontroli .
Przyrząd kontrolny i karta drogowa
W pojazdach samochodowych używanych do przewozu osób ( pasażerów ) i rzeczy należy instalować i używać przyrządy kontrolne , które służą do rejestrowania w szczególności następujących okresów :
ü Czasu prowadzenia pojazdu
ü Wykonywania innej pracy
ü Przerw w prowadzeniu przeznaczonych na odpoczynek i okresów odpoczynku dobowego
ü Czasu dyżuru
Podstawowe ubezpieczenia w turystyce krajowej i zagranicznej
Ubezpieczenia w turystyce
Do najbardziej popularnych ubezpieczeń zawieranych w turystyce zaliczamy : KL , NNW , OC bagażu i OC komunikacyjne ( jest ono jedyne obowiązkowe zarówno w ruchu krajowym jak i zagranicznym ) .
Towarzystwa ubezpieczeniowe „podzieliły świat” na trzy części : Europę ( do jej grupy włączone są kraje basenu Morza Śródziemnego ) ; USA ; Kanadę ; Australię i Japonię oraz resztę świata . Jednak coraz częściej dokonuje się podziału tylko na Europę wraz z krajami basenu Morza Śródziemnego i na resztę świata . Ubezpieczenia na cały świat jest droższe , ale i suma ubezpieczenia jest wyższa .
Przeważnie jest do wyboru kilka wariantów sumy ubezpieczenia . Tu rozbieżności są olbrzymie , w zależności od wariantu polisy , towarzystwa ubezpieczeniowego oraz okresu ważności polisy .
W rozumieniu ogólnych warunków ubezpieczenia wyróżniamy pojęcia :
· Dziecko – osoba do 15 roku życia .
· Rodzina – małżeństwo lub para prowadząca wspólnie gospodarstwo domowe , osoba samotnie wychowująca dzieci , konkubina , konkubent .
· Najbliższy krewny – małżonek lub małżonka , konkubina lub konkubent , rodzice , dzieci .
· Osoba towarzysząca – osoba , przebywająca w trakcie imprezy turystycznej w tym samym miejscu co ubezpieczony .
· Osoba wezwana do towarzyszenia – osoba wskazana przez ubezpieczonego , która przyjedzie z kraju i będzie towarzyszyć ubezpieczonemu w trakcie leczenia .
· Centrum pomocy – jest to jednostka organizacyjna , której ubezpieczony obowiązany jest zgłosić zaistnienie zdarzenia .
· &#...
mzg1