raport-z-badania-tajemniczy-klient-w-placowkach-informacji-turystycznej.pdf

(2040 KB) Pobierz

RAPORT Z BADAŃ MYSTERY SHOPPING

w placówkach Informacji Turystycznej

Public Profits Sp. z o.o.

Dział Badań i Dział Realizacji

Projektów:

ul. Murna 3

61-771 Poznań

PoznaŃ, 20.09.2011

792427624.126.png

792427624.137.png

792427624.148.png

792427624.159.png

792427624.001.png

792427624.012.png

SPIS TREŚCI

nr strony

Cel projektu badawczego

3

Metodologia

5

Prezentacja wyników – wizyty osobiste w punktach IT

13

Wygląd placówki z zewnątrz

14

Wygląd placówki wewnątrz

28

Prezentacja pracowników i ich stanowiska pracy

36

Wejście klienta

39

Nawiązanie rozmowy

41

Rozmowa

45

Ocena konsultanta udzielającego informacji

52

Zakończenie rozmowy

60

Podsumowanie – subiektywna ocena konsultanta

64

Podsumowanie – subiektywna ocena placówki

66

Podsumowanie – ocena bloków (wyniki statystyczne)

67

Podsumowanie – wyniki statystyczne

68

Podsumowanie – wyniki statystyczne

68

Podsumowanie – ogólny ranking placówek IT (wyniki statystyczne)

71

Prezentacja wyników – zapytania mailowe

73

Wskaźnik rezultatu

75

Wskaźnik szybkości odpowiedzi

76

Elementy formalne i merytoryczne w korespondencji mailowej

78

Elementy pozamerytoryczne – nastawienie konsultanta i gotowość służenia pomocą

82

Nawiązanie kontaktu

85

Identyfikacja nadawcy oraz placówki

88

Profesjonalizm. Adekwatność do zapytania. Kompletność i kompleksowość odpowiedzi.

90

Zakończenie wypowiedzi i zachęcenie do dalszego kontaktu

92

Czytelność i zrozumiałość przekazu. Poprawność językowa

95

Styl i ton przekazu

96

Wady i zalety. Priorytety doskonalenia

98

Rekomendowane kierunki zmian. Najważniejsze wyzwania przed placówkami IT

100

Aneks – numery placówek

104

2

792427624.023.png

792427624.034.png

792427624.044.png

792427624.055.png

792427624.066.png

792427624.077.png

792427624.084.png

792427624.085.png

792427624.086.png

792427624.087.png

792427624.088.png

792427624.089.png

792427624.090.png

792427624.091.png

792427624.092.png

792427624.093.png

792427624.094.png

792427624.095.png

792427624.096.png

792427624.097.png

792427624.098.png

792427624.099.png

792427624.100.png

792427624.101.png

792427624.102.png

792427624.103.png

792427624.104.png

792427624.105.png

792427624.106.png

792427624.107.png

792427624.108.png

792427624.109.png

792427624.110.png

792427624.111.png

792427624.112.png

792427624.113.png

792427624.114.png

792427624.115.png

792427624.116.png

792427624.117.png

792427624.118.png

792427624.119.png

792427624.120.png

792427624.121.png

792427624.122.png

792427624.123.png

792427624.124.png

792427624.125.png

792427624.127.png

792427624.128.png

792427624.129.png

792427624.130.png

792427624.131.png

792427624.132.png

792427624.133.png

792427624.134.png

792427624.135.png

792427624.136.png

792427624.138.png

792427624.139.png

792427624.140.png

792427624.141.png

792427624.142.png

792427624.143.png

792427624.144.png

792427624.145.png

792427624.146.png

792427624.147.png

792427624.149.png

792427624.150.png

792427624.151.png

792427624.152.png

792427624.153.png

792427624.154.png

792427624.155.png

792427624.156.png

792427624.157.png

792427624.158.png

792427624.160.png

792427624.161.png

792427624.162.png

792427624.163.png

792427624.164.png

792427624.165.png

792427624.166.png

792427624.167.png

792427624.168.png

792427624.169.png

792427624.002.png

792427624.003.png

792427624.004.png

792427624.005.png

792427624.006.png

792427624.007.png

792427624.008.png

792427624.009.png

792427624.010.png

792427624.011.png

792427624.013.png

792427624.014.png

792427624.015.png

792427624.016.png

792427624.017.png

792427624.018.png

792427624.019.png

792427624.020.png

792427624.021.png

792427624.022.png

792427624.024.png

792427624.025.png

792427624.026.png

792427624.027.png

792427624.028.png

792427624.029.png

792427624.030.png

792427624.031.png

792427624.032.png

792427624.033.png

792427624.035.png

792427624.036.png

792427624.037.png

792427624.038.png

792427624.039.png

792427624.040.png

792427624.041.png

792427624.042.png

CEL PROJEKTU BADAWCZEGO

Przedmiotem zamówienia było przeprowadzenie badania jakości obsługi we wskazanych przez

Zamawiającego punktach Informacji Turystycznej (PIT) i centrach Informacji Turystycznej (CIT).

Badanie realizowane jest metodą mystery client, w dwóch falach podczas sezonu letniego, w kolejnych latach:

III kwartał 2011 – 1. fala badania, III kwartał 2012 – 2. fala badania. Prezentowane w raporcie wnioski obejmują

1 . falę badania. Zadanie realizowane jest w ramach działania 6.3 „Promocja turystycznych walorów Polski” (osi

priorytetowej 6 Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka - polska gospodarka na rynku

międzynarodowym, 2007 – 2013).

Cele badawcze:

zebranie i opracowanie informacji na temat PIT/CIT (oznakowanie, wyposażenie, materiały promocyjne

itp.) oraz poziomu obsługi klienta w 48 badanych bezpośrednio placówkach Informacji Turystycznych

itp.) oraz poziomu obsługi klienta w 48 badanych bezpośrednio placówkach Informacji Turystycznych

wskazanie mocnych i słabych stron w działalności badanych punki centrów Informacji Turystycznej oraz

rekomendowanie kierunków zmian i wskazanie tematów i zakresów szkoleń dla kadry obsługującej.

pomiar wskaźnika rezultatu - odsetka odpowiedzi

udzielonego w wyznaczonym terminie na zapytanie w języku

polskim - oraz zakresu informacji i formy tych odpowiedzi,

pomiar wskaźnika rezultatu - odsetka odpowiedzi

udzielonego w wyznaczonym terminie na zapytanie w języku

angielskim - oraz zakresu informacji i formy tych

odpowiedzi,

3

792427624.043.png

792427624.045.png

792427624.046.png

792427624.047.png

792427624.048.png

METODOLOGIA

4

792427624.049.png

792427624.050.png

792427624.051.png

792427624.052.png

792427624.053.png

792427624.054.png

792427624.056.png

792427624.057.png

792427624.058.png

792427624.059.png

792427624.060.png

792427624.061.png

792427624.062.png

792427624.063.png

792427624.064.png

792427624.065.png

792427624.067.png

792427624.068.png

792427624.069.png

792427624.070.png

792427624.071.png

792427624.072.png

792427624.073.png

792427624.074.png

792427624.075.png

792427624.076.png

792427624.078.png

792427624.079.png

METODOLOGIA

Badanie „Tajemniczy Klient” (mystery shopping) daje możliwość kompleksowego dostarczenia

danych poprzez prowadzenie zarówno obserwacji biernej – Tajemniczy Klient obserwuje, jak

obsługiwani są inni klienci, jak i obserwacji uczestniczącej – Tajemniczy Klient sam jest klientem.

Wizyta kontrolowana (audyt) to sytuacji, w której audytor / Tajemniczy Klient występuje jako

potencjalny klient (o sprecyzowanej charakterystyce), który stara się kupić, uzyskać informacje na

temat określonego produktu lub usługi. Specjalnie przeszkoleni audytorzy jako „klienci”

przeprowadzają zgodnie z wcześniej ustalonym scenariuszem wizytę w wyznaczonym punkcie, a

następnie, zaraz po zakończeniu, notują wyniki w odpowiednio do tego przygotowanym

kwestionariuszu.

Część pierwsza: Wizyta osobista Mystery Shoppera w placówce IT

Zadaniem Mystery Shoppera była wizyta we wskazanym punkcie IT i udawanie „przyjezdnego

turysty”, który wszedł do placówki IT po to, aby uzyskać najprzydatniejsze informacje.

Podczas wizyty osobistej Mystery Shopper dążył, aby konsultant:

Zdiagnozował potrzeby i szczegóły klienta

Odpowiedział na szczegółowe pytania dot. bazy noclegowej / gastronomicznej / atrakcji

turystycznych w regionie / organizowanych i planowanych imprez.

Wskazał najlepszą opcję w stosunku do sformułowanych oczekiwań Mystery Shoppera

Uzasadnił wskazanie danej opcji

5

792427624.080.png

792427624.081.png

792427624.082.png

792427624.083.png

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

badania rynku turystycznego.rar (14222 KB)
projekt badania.doc (44 KB)
Planowanie badan marketingowych.pdf (324 KB)
profil turystow w woj slaskim metodologia i inne.pdf (365 KB)
Mystery Shopping.ppt (4390 KB)

Inne foldery tego chomika:

Zachowania konsumentów

Zgłoś jeśli naruszono regulamin