Public Relations.doc

Definicja

Public Relations to instrument komunikacji marketingowej, który zmierza do kreowania, podtrzymywania i utrwalania wzajemnie korzystnych stosunków pomiędzy przedsiębiorstwem lub określoną instytucją oraz daną grupą odbiorców (tzw. publics).

Celem public relations jest odpowiednie oddziaływanie na odczucia lub przekonania klientów, kształtowanie ich przychylnych opinii, tworzenie korzystnego wizerunku firmy (umożliwiającego stopniowe i perspektywiczne rozszerzanie jej rynku) oraz odpowiednie reagowanie na niekorzystne informacje.

Przy uwzględnianiu klientów istotną rolę odgrywają nie tylko ci obecni, ale także potencjalni oraz akcjonariusze, dostawcy, pracownicy i inne grupy docelowe, ważne ze strategicznego punktu widzenia dla firmy.

Główne działania

W skład Public relations wchodzą m.in. takie działania jak:

·         publicity (media relations) ? obejmuje ono współpracę ze środkami masowego przekazu, ich znaczenie wynika z faktu iż wszelkie informacje zamieszczane mediach znajdują się zwykle poza kontrolą przedsiębiorstwa, a także z powodu tego, że mogą one publikować zarówno dobre jak i złe wiadomości,

·         corporate identity - ma na celu tworzenie tożsamości przedsiębiorstwa,

·         public affairs - działanie te polegają na tworzeniu i podtrzymywaniu korzystnych relacji z przedstawicielami władzy lokalnej, regionalnej lub krajowej,

·         community relations - tworzenie dobrych stosunków ze społecznościami lokalnymi,

·         relacje z prasą - obejmujące przygotowanie aktualnej informacji i umieszczenie jej w mediach w celach zwrócenia uwagi na osobę lub produkt,

·         lobbing - tworzenie oraz podtrzymywanie relacji z organami legislacyjnymi i rządowymi w celu wywierania wpływu na ustawy i przepisy, często dla całej branży lub sektora oraz uzyskania korzystnych, indywidualnych decyzji

·         zarządzanie sytuacją kryzysową,

·         relacje z inwestorami - utrzymywanie kontaktów z akcjonariuszami i innymi uczestnikami społeczności finansowej, często są to wymagania prawne związane z istnieniem danego przedsiębiorstwa na giełdzie,

·         współpraca z darczyńcami i organizacjami non-profit - celem uzyskania wsparcia finansowego lub wolontariackiego.

Adresaci działań Public Relations

Wszelkie czynności ze strony przedsiębiorstw lub organizacji w obszarze public realtions opierają się na użyciu odpowiednich technik oraz instrumentów z wykorzystaniem różnorakich środków, które mają umożliwić kształtowanie i pozyskanie przychylności opinii publicznej. Z tego względu przedsiębiorcy zwracają baczną uwagę na tzw. publiczność lub też w szerszym ujęciu interesariuszy. Podstawowy podział odbiorców public relations obejmuje publiczność wewnętrzną oraz publiczność zewnętrzną.

Grupa wewnętrznych odbiorców znajduje się w obrębie organizacji, są nimi: kierownictwo, rada nadzorcza, akcjonariusze, poszczególni pracownicy oraz zespoły pracownicze, związki zawodowe wraz z innymi formami przedstawicielstwa załogi oraz pozostałe organizacje społeczno-zawodowe działające na terenie danego przedsiębiorstwa. Świadomość istnienia publiczności wewnętrznej ma bardzo ważne znaczenie w komunikacji marketingowej. Odpowiednio zastosowane public relations stanowi bowiem istotne znaczenie motywowania i integrowania załogi, wzrostu świadomości w obrębie celów, misji i interesu organizacji oraz tożsamości przedsiębiorstwa.

Grupa zewnętrznych odbiorców nie jest bezpośrednio powiązana z firmą. Stanowią ją głównie nabywcy (dotychczasowi i potencjalni), uczestnicy kanałów dystrybucji, instytucje i osoby życia publicznego, gospodarczego i politycznego, media, konkurenci oraz inni interesariusze możliwi do wyróżnienia w zależności od charakteru i profilu działalności przedsiębiorstwa lub organizacji.

Funkcje

W każdej organizacji która docenia rolę odpowiedniego doboru public relations, tworzy się określone struktury, w oparciu o analizę poszczególnych funkcji jakie może w danym przedsiębiorstwie pełnić PR. Możemy wyróżnić następujące jego funkcje:

·         integracyjną - polegającą na dostosowywaniu organizacji do elementów otoczenia, celem polepszenia sprawności działania układu gospodarczego z otoczeniem,

·         koordynacyjną - która wyraża się w odpowiednim doborze poszczególnych elementów promocji, reklamy wraz z public relations w celu stworzenia jednolitego pod względem programowym obrazu przedsiębiorstwa,

·         komunikacyjną - której celem jest nawiązywanie i utrzymywanie odpowiednich więzi ze wszystkimi elementami otoczenia, znajdujących się w obszarze działania, jak i potencjalnego rynku rozwoju przedsiębiorstwa.

Ze względu na horyzont czasowy możemy ponadto wyróżnić jeszcze dwie funkcje public relations:

·         operacyjną - obejmującą działania krótkookresowe o charakterze wspierania innych form promocji, mających wpływ na stymulacje sprzedaży w krótkim okresie,

·         strategiczną - obejmującą elementy oddziaływania na publiczność w długim okresie, dzięki czemu możliwe jest utrzymanie nabywców dotychczasowych

1. Podstawowe definicje P-R.
PUBLIC RELATIONS – to świadome, zaplanowane, trwałe działanie mające na celu tworzenie, utrwalanie oraz rozwijanie wzajemnego zrozumienia między organizacją a społecznością.
Dla PUBLIC RELATIONS – nie ma polskiego odpowiednika.
Definicja wg EWY CENKER :
PUBLIC RELATIONS – to funkcja zarządzania, która ocenia nastawienie społeczne, ustala kierunki działania i sposób postępowania osoby fizycznej lub prawnej oraz realizuje program działań w celu zrozumienia i społecznej akceptacji.
Definicja Międzynarodowego Stowarzyszenia PUBLIC RELATIONS :
PUBLIC RELATIONS – jest funkcją zarządzania o ciągłym lub planowym charakterze, dzięki którym organizacja pozyskuje i podtrzymuje zrozumienie, sympatię i poparcie tych, którymi jest zainteresowana obecnie lub w przyszłości. Osiąganie badanie opinii o organizacji w celu maksymalnego dostosowania do nich swoich celów i działalności. Poprzez planowe działania mamy lepszą współpracę ze społeczeństwem i skuteczniej realizować swoje interesy.
PUBLIC RELATIONS – to funkcja zarządzania firmą. (najogólniej).

2. Główne zadania P-R.
Zadania i elementy PUBLIC RELATIONS :
Cel – dobro organizacji.
Zadanie – aby ludzie kupowali wyroby, usługi, nabywali akcje, udzielali kredyty, ułatwiali przedsięwzięcia, współpracowali.
Zadania PUBLIC RELATIONS nakierowane na wizerunek :
a) Kreowanie reputacji firmy i jej zachowanie
b) System identyfikacji wizualnej – wizerunek, kolor, logo, ubiór, wystrój pomieszczeń
a) Sponsoring – uczestnictwo w akcjach sponsorowanych
b) Uczestnictwo w akcjach organizowanych przez instytucje społeczne i charytatywne
c) Dbanie o wizerunek w sytuacjach kryzysowych
d) Uczestnictwo w targach, organizowanie wystaw
Zadania PUBLIC RELATIONS nakierowane do wewnątrz firmy :
a) Komunikacja - z działem marketingu, działem promocyjnym, oraz działem reklamowym (wspieranie różnorodnych przedsięwzięć).
b) HUMAN RELATIONS – komunikacja z pracownikami i kierownictwem przedsiębiorstwa (tworzenie tzw. właściwej atmosfery w firmie np. wycieczki).
c) Opracowanie raportów, analiz na temat działalności firmy – SWOT.
Zadania PUBLIC RELATIONS skierowane na zewnątrz firmy :
a) Kontakty ze społecznością oraz władzami lokalnymi.
b) Bieżące informowanie o aktywności firmy (np. wprowadzenie nowego samochodu na rynek – to robimy dni otwarte, czyli informujemy społeczeństwo. Mamy nowego partnera – społeczeństwo).
c) Relacje inwestorskie – kontakty z udziałowcami i akcjonariuszami.
d) Relacje finansowe i dobre kontakty z bankami.
e) PUBLIC AFFANS – czyli PUBLIC SPRAW – stanowisko organizacji w sprawach interesujących opinię publiczną (życie blisko spraw ludzi).
f) PUBLIC CITY – ROZGŁOS – nie reklamowe publikacje w mediach (np. klęski, powódź).
g) Firmowe imprezy promocyjne tzw. dni otwarte – zwiedzanie zakładu, bezpłatne badania, przeglądy, testy.
h) Kontakt ze szkołami i uczelniami wyższymi – czyli organizacja konferencji, seminariów.

3. Etapy tworzenia P-R.
Historia PUBLIC RELATIONS :
a) Początki w starożytności - Grecja.
b) We współczesności - rozbudował i rozwinął ten dział KARDYNAŁ RICHELIE.
c) W Stanach Zjednoczonych – IVY LEE – zajmował się kształtowaniem informacji, skupiał się na rzetelnym informowaniu, zbierał przekonywujące argumenty, ukazywał zalety.
d) W czasie I wojny światowej - prezydent NOKSON (USA) powołał KOMITET CREELA .
e) W Europie – znajdziemy w Niemczech (koniec XIX wieku) w zakładach ALFREDA KRUPPA- stworzono Wydział Prasowy, w zakładach SIEMENS – Biuro Literackie.
f) W czasie II wojny światowe za oceanem – powstaje Biuro Informacji Wojennej Rządu – początki rzeczników prasowych.
g) Lata 60-te XX wieku – wzrost oczekiwań.
Nazwiska tworzące tę dyscypline PUBLIC RELATIONS :
a) JOHN HILL
b) WILIAM KNOWTTON
c) H. BURSON
d) E. BERNAYS – I Wykładowca
Podstawowe etapy - elementy PUBLIC RELATIONS :
a) Zamysł – czyli działanie przemyślane. Idea, która się budzi i realizuje, burze mózgów.
b) Plan – czyli działanie zorganizowane. Opiera się na badaniach i analizie. Bez analizy trudno jest nam wytoczyć cele. Jest to podstawa planowania.
a) Badania i analizy – czyli to jest podstawa planowania i wyznaczania celów
c) Interes społeczny i społeczna akceptacja
d) Komunikacja dwustronna – sprzężenie zwrotne. My wpływamy na opinię publiczną, a opinia publiczna wpływa na nas.

4. Różnice między działaniami P-R a marketingem, propagandą i reklamą.
PUBLIC RELATIONS MARKETING
1. Ma na uwadze wszystkie obecne i potencjalne publiczności firmy. Publiczność – to grupa oso z zewnątrz.
2. Celem – jest oszczędzanie zasobów firmy przez budowanie akceptacji u publiczności, które mogą uniemożliwić osiąganie założonych celów. 1. Nawiązuje komunikację pomiędzy firmą a jej rynkami dóbr i usług.
2. Głównym celem – jest osiąganie coraz
większych zysków dla firmy.
Porównanie :
3. Informuje, edukuje, buduje zrozumienie i akceptację wśród publiczności.
4. Ma szerszą niż tylko marketingową funkcję komunikacyjną – komunikacja wielopłaszczyznowa (czyli z szeroko rozumianym otoczeniem firmy, a więc relacja z załogą i klientami. 3. Dąży do sprzedania pewnego przekazu ściśle  określonemu segmentowi rynku.
4. Reklama bazuje na komunikacji o charakterze marketingowym.
Różnice :
5. Podstawą działalności – jest rzetelna
informacja nawet jeśli wpływa to
niekorzystnie na wizerunek firmy. 5. Propaganda – dąży do wytworzenia u adresata
określonego uczucia złego, dobrego,
obojętnego.
Podstawą – nie jest przedstawienie faktów,
ale liczy się osiąganie celów.

5. Pojęcie „otoczenie organizacji”.
Otoczenie organizacji –to zespół zbiorowości stanowiących publiczność dla organizacji, lub to też ta część społeczeństwa, która pozostaje w bliższej lub dalszej współzależności.

6. Metody i różne techniki stosowane w wewnętrznym P-R.
a) efekt przez gazetkę zakładową, ścienną i inne materiały drukowane
b) pokaz telewizyjny wewnątrz przedsiębiorstwa
c) węzeł radiowy
d) prezentacja wideo - sprawozdania, raporty
e) elementy komunikacji dwustronnej
f) bezpośredni kontakt z kierownictwem
g) spotkania z zarządem
h) odwiedziny między zespołami pracowników
i) imprezy i wydarzenia – uroczystości pracownicze

7. Cele wewnętrznego P-R.
a) uzyskanie dobrego nastawienia pracowników
b) zwalczanie negatywnych opinii
c) motywowanie i mobilizowanie do wypełnienia określonych zadań
d) popieranie współdziałania w różnych innowacjach
e) zapoznanie z nowymi normami postępowania w przedsiębiorstwie
f) zdobywanie poparcia dla wprowadzenia zmian w firmie

8. Znaczenie reputacji firmy w otoczeniu wewnętrznym i zewnętrznym.
Reputacja firmy – nie zależy tylko od jakości towarów i usług, ale wpływa na nią każda działalność przedsiębiorstwa wobec jakiejkolwiek publiczności.
Reputacja – czyli dobra opinia o firmie (GOODWILL) – jest jednym z elementów wyceny firmy.
Współczesne tendencje wykazują – że w ostatnich latach dominuje rynek klienta. W związku z rozwojem gospodarki pojawia się coraz więcej firm, które dostarczają towary o podobnej wysokiej jakości, ujednoliconej ofercie i zbliżonej cenie. Klient ma więc prawo wyboru i wtedy zyskuje znaczenie opinia jaką cieszy się przedsiębiorstwo.
Znaczenie reputacji firmy – nie zależy tylko od jakości towarów i usług, ale wpływa na nią każda działalność przedsiębiorstwa wobec jakiejkolwiek działalności.
Ważne : Przy konkurencji – gdzie są dostępne towary porównywalne (np. kisiel wiśniowy, kisiel Dr Óetkera), znaczenie ma identyfikacja wizualna oraz opinia przedsiębiorstwa.
Składniki reputacji firmy PUBLIC RELATIONS :
a) Akceptacja i zaufanie ze strony decyzyjnych i wpływowych instytucji i grup społecznych.
b) Odpowiedni wizerunek – IMAGE firmy.
c) Tożsamość firmy (CORPORATE IDENTITY) – kultura firmy, sposób ubierania.
d) Dobre zdanie o firmie i jej działalności wśród klientów i instytucji współpracujących.
e) Pozytywne oceny środka przekazu publicznego (PUBLICITY) – dobry rozgłos.
 

9. Funkcje wizerunku firmy.
a) zjednuje opinię publiczną
b) usuwa anonimowość między producentem i odbiorcami
c) ułatwia wzajemne porozumienie
d) sprzyja wytworzeniu korzystnego nastawienia do firmy, wpływa na uczucie akceptacji
PUBLIC RELATIONS – to także skuteczne narzędzie do przenoszenia tożsamości na wizerunek.
Z badań wynika, że jeśli chcemy odnieść sukces – to 90 % badań powinno należeć do marketingu, a 10 % do PUBLIC RELATIONS.
Jeśli chcemy mieć sukces polegający na prestiżu – to należy odwrócić, czyli 90 % do PUBLIC RELATIONS i 10 % dla marketingu.

10. Metody wpływające na budowę pozytywnego wizerunku firmy.
Główny cel oddziaływania na klientów – to złudzenie i wzbudzenie zaufania do przedsiębiorstwa np. Mc DONALD’S – zaprasza rodzinę.
Sponsoring – specyficzne działanie PUBLIC RELATIONS; oddziaływanie, sponsorowanie klubów sportowych.
Metody oddziaływania na dostawców :
a) odwiedziny
b) wspólne posiedzenia i dyskusje
c) dni otwarte
d) broszury, ulotki, informacje handlowe
e) własne publikacje przeznaczone dla dostawców – informacje o sytuacjach rynkowych, prognozach rozwoju branży, rynku walutowego, finansowego
Narzędzia skierowane do klienta :
a) bezpośrednie kontakty osobiste
b) korespondencja – również z tymi, co zrezygnowali z usług
c) broszury, badania ankietowe, biuletyny
d) dni otwarte połączone z pokazem osiągnięć
e) zaproszenie na uroczystości nowe – 1, 5 roczne firmy
f) wygląd zewnętrzny firmy – sklepy, zakłady usługowe, punkty firmowe
Elementy składające się na wizerunek firmy :
a) filozofia firmy
b) kultura firmy
c) historia firmy
d) strategia firmy
e) styl kierowania
f) reputacja
g) zachowanie się przedstawicieli firmy

11. Niewizualne czynniki wpływające na tożsamość firmy.
Wizerunek firmy – to najogólniej to, co ludzie o niej myślą i wyobrażają. Nie zawsze mamy wpływ na wizerunek firmy.
Tożsamość firmy – to wszystkie elementy, za pomocą których jest ona identyfikowana.
a) Kontakty osobiste – przy sprzedaży, negocjacjach, serwisie, rozmowach telefonicznych.
b) Zasłyszane opinie o działalność firmy – terminowość dostaw, szybkość, uczciwość.
c) Sukcesy i niepowodzenia – pozycje na giełdzie, strajki, inne sytuacje kryzysowe.
d) Zachowanie i maniery personelu firmy.
i) Innym niewizualnym czynnikiem wpływającym na tożsamość firmy – jest promocja produktów i usług. Promocja firmy – zwana też „reklamą społeczną” – zaufanie czy też kształtowanie „polityki sympatii do przedsiębiorstwa” nie zawiera bezpośredniej oferty sprzedaży. Jej celem jest uzyskanie przychylnej opinii wszystkich tych, na których zależy przedsiębiorstwu.
Wpływ na tożsamość firmy – ma także sposób reagowania na krytykę – właściwy sposób reagowania na krytykę może przynieść firmie nie tylko opanowanie kryzysu, ale poprawę wizerunku.
 

12. Znaczenie kolorów wykorzystywanych w identyfikacji wizualnej (żółty, czerwony, fioletowy, niebieski, zielony, biały, czarny, szary).
ii) Barwa Działania optyczne Działania syntetyczne Działania przez wartość aktywną Kojarzy się z : Oznacza symbolicznie Działa jako światło
Żółta Jasno, zbliżająco, jednorodnie, rozpraszająco Ciepło, lekko, luźno, sucho Nastraja rzeczowo, poszukuje kontaktów, ożywczo Światłem Słońce, wyniosłość, zazdrość, zawiść, wyeliminowanie Pociągająco ciepło
Czerwona Jasno silnie zbliżająco, jednorodnie, promieniująco Ciepło, ciężko Podniecająco, wzmacniająco, pobudzająco, alarmująco Ogniem, krwią, dojrzałością Miłość, dumę, władzę, walkę, rewolucję, namiętność, złość Niebezpiecznie groźnie
Fioletowa Ponuro, oddalająco Ciężko, mocno, chłodno Biernie, wzbudza zdziwienie Światłem mieszanym Godność, wyniosłość, skromność, pokorę, mistykę, uroczystość Nierealnie
Niebieska Ciemno, oddalająco, jednorodnie Zimno, ciężko, mocno, gęsto, wilgotno Biernie, uspokajająco, usypiająco, koncentrująco Głębią morza Tęsknotę, wiarę, wierność, nieskończoność, urodzajność Odrętwiająco
Zielona Oddalająco, jednorodnie Chłodno Uspokajająco, pośrednicząco Świeżością Spokój, pokój, młodość, nadzieję, przytulność Niesamowicie
Biała Jasno, nakładająco, jednorodnie Lekko, luźno Obojętnie Schludnością, higieną Czystość, niewinność, niepokalaność, nietykalność, wieczność, żałobę
Czarna Ciemno, gęsto Mocno, ciężko Obojętnie Śmierć, żałobę
Szara nieokreślenie obojętnie Ubóstwo, nędza

13. CORPORATE CULTURE – podstawowe zasady kultury firmy.
Na obraz kreowany prez firmę – składają się elementy, które wbrew pozorom w dużym stopniu tworzą tożsamość firmową, a ostatecznie wpływają na całościowy image przedsiębiorstwa – są to tzw. czynniki niewizualne.
Niewizualne czynniki – wpływające na tożsamość firmy :
a) Kontakty osobiste – przy sprzedaży, negocjacjach, serwisie, rozmowach telefonicznych.
b) Zasłyszane opinie o działalności firmy – terminowość dostaw, solidność, uczciwość.
c) Zachowanie i maniery personelu firmy.
d) Sukcesy i niepowodzenia – pozycja na giełdzie, strajki i inne sytuacje kryzysowe.
Całość tych zachowań – można określić mianem kultury firmy – CORPORATE CULTURE – która jest utrwaloną tradycją i przekazywaniem z pokolenia na pokolenie spisanym kodeksem wartości, norm, postaw i wzorców zachowań. Są one stymulatorami zachowań pracowników firmy i oddziałują na kształtowanie jej stosunków z otoczeniem. Odnosi się to zarówno do wewnętrznego życia firmy (podejmowanie decyzji, tolerowanie opozycji, poszanowanie ludzi, itp.), jak i zgodnego współżycia z otoczeniem zewnętrznym. Uprzejme, przyjazne i dobre przygotowane rozmowy telefoniczne pozwalają oszczędzić czas i pieniądze. Często dla osoby z zewnątrz pierwszy kontakt z firmą następuje za sprawą rozmowy telefonicznej. Również pracownicy decydują o sukcesie firmy, każdy zadowolony pracownik opowiada o firmie w swoim bliższym i dalszym otoczeniu, wpływając w ten sposób na wizerunek firmy. Nie mniej istotnym elementem kreowania reputacji firmy jest podejście do klienta, a pierwszą rzeczą w relacji klient-firma jest towar i jego atrakcyjność. Jeśli klientowi nie oferuje się tego, czego oczekuje, to PUBLIC RELATIONS nie zmieni tej sytuacji.
Fundamentalną zasadą w kontaktach z klientami – jest szacunek, który można okazywać na wiele sposobów np. konkurs dla klientów, karta z okazji urodzin.

14. Elementy komunikacji.
Komunikacja – to społeczne działanie polegające na wymianie informacji, między co najmniej dwoma członkami instytucjonalnego systemu stosunków (społecznego, międzyludzkiego).
W procesie komunikacji – możemy wyróżnić kilka podstawowych elementów.
Schemat przedstawia przebieg procesu komunikacji według JACOBSONA z uwzględnieniem poszczególnych elementów :
iii) Kontakt Kanał komunikacyjny
NABYWCA Komunikat ODBIORCA
Kod Kontekst
Jak wynika z przedstawionego schematu - nadawca po nawiązaniu kontaktu wysyła odbiorcy komunikat sformułowany w pewnym kodzie.
Komunikat – jest przekazywany kanałem komunikacyjnym i jest zarazem usytuowany w pewnym kontekście.
Kanałem komunikacyjnym – może być np. linia telefoniczna, sygnał radiowy, telewizyjny.
Kod – jest natomiast sposobem sformułowania komunikatu np. za pomocą słów, gestów, symboli, znaków graficznych.
Elementy komunikacji wg H. LASSWELL :
a) Nadawca
b) Wiadomość – komunikat, przekaz, informacja, wypowiedź, przesłanie
c) Odbiorca

15. Rodzaje komunikacji.
a) Ustna – słowo mówione, rozmowa
b) Pisemna – słowo pisane
c) Poprzez znaki i symbole
d) Poprzez gesty i zachowania niewerbalne – mimika, język ciała
e) Kombinacja różnych wymienionych elementów
f) Poprzez dźwięki
Komunikacja niewerbalna :
a) Gestykulacja – ruchy rąk, dłoni palców, nóg, głowy, stóp, korpusu ciała
b) Mimika – wyraz twarzy
c) Dotyk, kontakt fizyczny – dla wyrażenia bliskości lub dystansu psychicznego, kulturowe normy określają dość dokładnie, które obszary wolno, a których nie wolno dotykać
d) Spojrzenia – wzajemne i spoglądanie jednostronne
e) Dystans fizyczny między rozmówcami – zbliżanie się oznacza również zbliżanie się psychologiczne, natomiast oddalanie – również utratę kontaktu
f) Pozycja ciała – wyraża napięcia wewnętrzne lub rozluźnienie
g) Wygląd fizyczny i ubranie – jest to zależne częściowo od budowy ciała, częściowo od obyczajów kulturowych, a częściowo od osobowości i indywidualności osoby, staranność w ubraniu się – sygnalizuje przywiązanie uwagi do spotkania, nadanie mu szczególnego znaczenia
h) Dźwięki paralingwistyczne (parajęzykowe) – tworzą wielką gamę znaków komunikacyjnych i sposobów ekspresji uczuć. Są to takie wokalizacje jak : śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie, mlaskanie wargami, posapywanie, gwizdanie, westchnienia
i) Jakość wypowiedzi (sposób wokalizacji) – jest ona związana z intonacją głosu, można mówić zimno albo ciepło, ostro albo łagodnie, monotonnie albo dynamicznie, spokojnie albo nerwowo
j) Elementy środowiska fizycznego – jest to sposób aranżowania miejsca spotkania, elementy środowiska takie jak : rodzaj mebli, charakter wnętrza, oświetlenie, dźwięki, a nawet zapachy tworzą korzystne lub niekorzystne tło spotkania

16. Błędy w komunikacji (werbalne i poza werbalne).
Podstawowym celem komunikatu – jest przekazanie pewnych informacji odbiorcy. Aby to osiągnąć – wypowiedź musi być zrozumiała. Przeszkodą – mogą się tu okazać różne zjawiska językowe :
a) Pierwszym z nich są błędy językowe – powodują one nie tylko problemy ze zrozumieniem komunikatu, ale też obniżają prestiż słów i osoby nadawcy. Słuchacz myśli bowiem, że człowiek, który nie mówi poprawnie, nie jest mądry.
b) Inna przeszkoda językowa to makaronizmy – czyli obce wyrazy, zwroty i formy używane w celu podniesienia swojej wartości jako osoby wykształconej, mądrej i obytej. Stąd bierze się popularność takich zwrotów jak konsensus (zamiast porozumienie), czy używanie niepoprawnie w sensie przewaga – słowo „handicap” (upośledzenie). Trzeba jednak zaznaczyć, że nie wszystkie wyrazy obcego pochodzenia są złe, okazują się one przydatne zwłaszcza wtedy, gdy nie mają dostatecznie trafnego polskiego odpowiednika np. hamburger, parking. Poza tym przesadny puryzm – czyli przestrzeganie nadmiernej czystości językowej też jest wadą. Część terminologii fachowej – to zapożyczenia z języków obcych, zatem niezastosowanie tych terminów może zrodzić podejrzenia o brak wiedzy czy niefachowości.
c) W celu zachowania jasności komunikatu – należy unikać zwrotów, których może nie rozumieć większość słuchaczy, a zwłaszcza sztywnego języka kancelaryjno-referatowego, czy żargonów branżowych.

17. Kompozycja informacji.
Poprawnie skonstruowana informacja – winna odpowiadać na 7 pytań :
a) Co ? – fakt, produkt, przedmiot, którego dotyczy informacja
b) Kto ? – firma, osoba
c) Gdzie ? – adres siedziby firmy, miejsca wydarzenia, punktów sprzedaży
d) Kiedy ? – data i godzina lub okres
e) Jak ? – możliwość dotarcia na miejsce wydarzenia, warunki zakupu, sposób dostawy
f) Dlaczego ? – wskazanie celu informacji, zwrócenie uwagi na potencjalną korzyść i dobro odbiorcy informacji
g) Z jakimi skutkami ? – wyjaśnienie i uświadomienie odbiorcy informacji korzystnych dla niego skutków pośrednich i bezpośrednich
 

18. Warunki sprawnego obiegu informacji.
Kazda informacja aby była dobrze odbierana poprzez adresata - winna spełniać kilka istotnych warunków :
a) Wierność – odpowiadanie rzeczywistemu stanowi rzeczy
b) Szczegółowość – największa konkretność, pełność, staranność dokumentacji
c) Ścisłość – jednoznaczność w posługiwaniu się jasnymi określeniami
d) Zwięzłość – przytaczanie danych najistotniejszych
e) Szybkość – decyduje o aktualności informacji i przesądza o jej wartości.
 

19. Główne cechy komentarza.
Komentarz – to zajęcie stanowiska, najczęściej publicznie i przy zastosowaniu środków masowego przekazu, wobec jakiegoś faktu lub wydarzenia interesującego słuchaczy lub czytelników.
Nie może być tylko wyrażenie aprobaty lub dezaprobaty – ale raczej stawianie znaków zapytania, czyli odwoływanie się do rozsądku i logicznego myślenia słuchaczy.
Komentarz – ma dwa podstawowe cele :
a) Zwięźle i zrozumiale wyjaśnić istotę komentowanego zdarzenia, czy sytuacji
b) Wskazać, jakie mogą być następstwa
Informacja – musi być zawsze wyraźnie oddzielona od komentarza.

20. Propaganda – definicja i chwyty propagandowe.
Propaganda – )z łacińskiego „propagatio, propagare” oznaczają „urabiać”, „krzewić”) – to celowe perswazyjne oddziaływanie na zbiorowość zmierzające do kształtowania postaw ludzkich w celu wywołania pożądanych zachowań.
Propaganda – to proces tworzenia opinii, postaw zachowań jakiejś części społeczeństwa, zgodnie z intencją ją uprawiającego. W propagandzie – można wyróżnić dwa jej rodzaje :
a) Komunikowanie informacyjne – czyli instruowanie, dzielenie się rzetelną informacją
b) Komunikowanie perswazyjne – rozumiane jako dążenie do wpływu na decyzję odbiorcy, do ukierunkowania jego zachowań lub zmiany postaw.
Chwyty propagandowe – istnieje wiele sposobów wpływania na odbiorców poprzez propagandę. Jednym z nich jest zastosowanie argumentacji emocjonalnej jako wsparcia argumentacji racjonalnej – odwołanie się do emocji : gniew, strach, zazdrość, radość, nienawiść.
Poparcie odbiorców – uzyska się przez zastosowanie wyrażeń o pozytywnym wydźwięku np. uczciwość, zdrowie, bezpieczeństwo, spokój, sukces, sprawiedliwość społeczna.
Ciekawym chwytem – jest zastosowanie silnie kulturowo uwarunkowań stereotypów narodowości...