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begrüßen

Hallo erst mal!

Wie ist das, wenn man den ganzen Tag damit verbringt,

Menschen professionell willkommen zu heißen? Ulrike verdient so ihr Geld:

als Rezeptionistin im Hotel.

Protokoll: Christine Zerwes

> Guten Tag!

Nach meiner zweieinhalbjährigen Ausbil-

dung zur Hotelfachfrau, war mir klar, dass ich

am Empfang arbeiten wollte: Dort hat man

am meisten mit den Gästen zu tun.Angefan-

gen habe ich als so genannter Reception

Clerk, inzwischen bin ich Reception Super-

visor, das heißt Schichtleiter.Während der Ar-

beit trage ich Make-up in dezenten Farben,

die Haare habe ich zusammengebunden und

ich habe natürlich unsere Hoteluniform an:

grauer Rock, Blazer, weiße Bluse und mein

Namensschild. Sichtbare Piercings, Tattoos

und mehr als ein Ring pro Hand und Ohr

sind verboten. In großen Hotels hat man es

meistens mit Geschäftsreisenden zu tun, die

meisten sind leicht zu erkennen: Anzug, Kra-

watte,Trolley und ein sehr zielstrebiger Gang.

Stadtreisende dagegen kommen deutlich zö-

gerlicher auf die Rezeption zu, sie tragen

meist legere Kleidung und haben Reiseta-

schen dabei. Prominente Gäste begrüßen der

Empfangschef oder der Direktor persönlich.

Der neueste Klatsch entgeht mir aber trotz-

dem nicht: Ich weiß oft lange bevor es in den

Zeitungen steht, wer mit wem und seit wann.

> Herzlich willkommen!

Die anstrengendste Zeit ist zwischen 16

und 21 Uhr – in diesen Stunden stehen die

Gäste an der Rezeption Schlange. Da muss

ich in wenigen Stunden achtzig- bis hun-

dertmal sagen: „Herzlich willkommen bei

uns, hatten Sie eine angenehme Anreise?“ Ita-

liener und Franzosen kann ich in ihrer je-

weiligen Sprache begrüßen, darüber freuen

sie sich. Die anderen ausländischen Gäste be-

grüße ich auf Englisch: „We are delighted to

welcome you“. Ich stimme mit dem Gast ab,

wie lange er in welchem Zimmer mit wie

vielen Personen bei uns wohnen wird und

ob er ein Raucher- oder Nichtraucherzim-

mer gebucht hat – das ist besonders wichtig.

Ich habe gelernt, während des Check-in im-

mer Blickkontakt zu halten und den Gast

dreimal mit seinem Namen anzusprechen.

Das gibt ihm das Gefühl, besonders ernst ge-

nommen zu werden. Wenn diese Stunden

vorüber sind, habe ich immer einen ganz

trockenen Mund.

> Angenehmen Aufenthalt!

Mit der Zeit habe ich mich daran gewöhnt,

immer wieder das Gleiche zu erklären. Zum

Beispiel den Meldeschein: Bevor die Gäste

auf ihr Zimmer dürfen, müssen sie einen Mel-

deschein mit Adresse und Geburtsdatum aus-

füllen, in bayrischen Hotels ist dasVorschrift.

Einige sind zu eitel, ihr Alter zu verraten, und

ich darf von deutschen Gästen keinen Pass

verlangen – das darf nur die Polizei. Manche

Touristen fühlen sich auch angegriffen, wenn

sie, wie es üblich ist, ihre Kreditkarte oder

Bargeld als Sicherheit hinterlegen sollen. Dar-

an merkt man, dass sie nicht oft in großen

Hotels absteigen. Gästen, die lange auf ihr

Zimmer warten müssen, weil es vor ihrer An-

kunft noch nicht gereinigt wurde, schicke ich

am Abend einen Obstkorb als kleine Ent-

schuldigung. Nach der Anreise sind viele mü-

de und gereizt, deshalb ist es besonders wich-

tig, zuvorkommend und freundlich zu sein:

„Bitte, Herr Meier, Ihr Schlüssel. Sie wohnen

im dritten Stock.Wir wünschen Ihnen einen

angenehmen Aufenthalt“, dazu lächeln, die

Zimmernummer nie laut sagen – das istVor-

schrift, denn es wäre indiskret – und der

Check-in ist beendet.

Ein freundlicher Gruß zum Bootsfest; Starnberger See.

> Was kann ich noch für Sie tun?

Reiche arabische Gäste faszinieren mich,

denn sie wirken nie gestresst, obwohl sie oft

mit der ganzen Familie, also mehreren Frau-

en und Kindern reisen. Und sie haben selten

Kreditkarten, sondern meist große Mengen

Bargeld dabei. Einmal musste ich einem klei-

nen arabischen Jungen den Hotelkiosk zeigen

– der kam an die Rezeption, hatte einen 500-

Euro-Schein dabei und wollte sich nur zwei

Schokoriegel kaufen. Es kommt vor, dass

mich Gäste zu einem Drink nach Feierabend

einladen wollen, aber als Angestellte des Ho-

tels ist mir das strikt verboten und zudem sehr

unangenehm. So unangenehm wie verheira-

tete Geschäftsleute, die mit ihrer Geliebten

auf dem Zimmer wohnen. Ich werde unge-

wollt zur Mitwisserin, denn am Empfang

müssen wir die Zahl der anwesenden Perso-

nen wissen, falls es brennt und das Hotel eva-

kuiert werden muss. „Übrigens, offiziell rei-

se ich allein!“, ist ihr Standardsatz. Bei der Ab-

reise bedanken sich manche für meine Dis-

kretion. Ich antworte dann: „Habe ich eine

andere Wahl?“

> Auf Wiedersehen!

Unsere Stammgäste kommen jede Woche,

Montag bis Freitag, um in München zu ar-

beiten. Zu ihnen habe ich ein fast freund-

schaftliches Verhältnis und bekomme oft

Schokolade oder Blumen geschenkt. Aber

auch Stammgäste können schwierig sein,

wenn sie zum Beispiel nicht dasselbe Zim-

mer bekommen wie bei ihrem letzten Auf-

enthalt. Manche drohen dann, nie wieder zu

kommen. Aber über das Wochenende ver-

gessen sie ihren Ärger und stehen montags

wieder bei mir an der Rezeption.Trotzdem:

Ich nehme jede Beschwerde ernst, in der Aus-

bildung habe ich die so genannte l.e.a.r.n.-

Regel gelernt. Das bedeutet: listen – dem Gast

aufmerksam zuhören, empathize – sich in den

Gast hineinfühlen, apologize – sich höflich

beim Gast entschuldigen, react – handeln und

das Problem lösen – und notify – den Gast in-

formieren, wenn das Ärgernis behoben wur-

de. Seit ich im Hotel arbeite, achte ich in mei-

ner Freizeit sehr auf das Benehmen von An-

gestellten in Restaurants oder Hotels.Wenn

sie freundlich sind – nur dann –, gebe ich viel

Trinkgeld. Schließlich weiß ich, wie schlecht

man in unserer Branche verdient.

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Ulrike Gerth, 25, lebt in München, hat

eine Ausbildung zur Hotelfachfrau ge-

macht und schon in mehreren renom-

mierten Häusern in Europa gearbeitet.

Sie reist am liebsten nach Italien.

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