Logistyka dystrybucji Rutkowski rozdział II.pdf
(
7105 KB
)
Pobierz
230638905 UNPDF
Marzenna
Cichosz
Logistyczna
obsluga
Rozdzial
klienta
1.
Uwagi
wstpne
Gdy
rnorva
o
logistycc
clysrrybucji
nie
sposb
nie rvspomnie
o obslu-
dze
klienta.
John J.
Coyle,
Eclwarcl
J
Barcli
i
C
John
Langley
rv
biblii
logi
.iy.,n.1
,'rn"
Mirnagement
of BLlsiness
Logistics..
okrelej
obsLrg
klienta
.iako
,.iali'"o.
ktre
napdza
silrlik
aricuche
logiSt\c7nego...''To
lvanie
klienci
i
ich
[osnce
wynlaga]ria
sprarviaj'
e
firmy
Lrdoskonalaj
srvoje
systenry
logist}czne,
at]-v
doslarczy
rv'lacir,vy
prodrrkt
rvc-
rvaclrvej
iloci
ikondycji\\e
waclwe
nlteJScc
we rr'lacilvyrn
czasie
do
r,vacilr.cgo
klienta
po
rvlaciri.yn
koszoie',Jtt
rr. latach osienldzicsitych
naszego
stulecia
Ineneijerowie
zarz'tlzajcy
zachodnirni
firmatni
zaurva1'li.
c
u.
czasach
ogromnej
korrkurencji'
gdy
wicle
olganizacji
ofcruje
produkty porwnyrval-
n"j
.jut.os.i'
po
zblionr'clr
cenaclr,
podobnie
je
pronrujc.
tylll
co.jest
w
sta'
podltych
przez logistykrv
w
SfeIZe
transponrt.
zapasrv, Skadw,
progno-
LJohi
J.
Coylc. Edwlrrl J.Bardi
iC
John
Lengley Jr':
l
he Nlanagemcnt
ofBusincss
I-o
gislics.
West
PublishinllCompany
NY
l996
s
l07
ni.
oa,o'nlj
ich ofe
od ofeny
konkurencji
u'
sposb
wyrany
i
trwaly
jest
rvietnie
zorganizorvana
obs'Lrga
klienta'
l.o
rvallic
ona'
nroe sta si
ilarketingorva.
broni'
ktra
prz)cignic
klintrv
do tlanej
firnl1
i
je.i
pro-
duktrv..
Ale
obsuga
klienta
to nie
tr
tko ol.szar'zaintresoualtilt
specjalistrv
od
marketingrr.
Jest
to
takze
ccnrralna
s|cra
clziaari
nletlederrv
logiStycZnych.
io
.;oki
inl-'^
zaoferLrjc
pozion
obshrgi
klienta
zaley
od
szeregrr
decyz'.jl
78
Rozdzial
Il
Zowania popytll. Zamwie Zaopatrzeniowych
'
Nie
bez
Znaczenia jest
take
zarzdzanie s}'stel]lan]i informacyjnynri rv
finlic'
Tak
rvic obsuga
klienta
to
lv'r''padkorva frrnkc.ionor,vania ca'ego s}''Sten]tl
logistycznego'
Jeli
tcn
svs-
tem.jest
zarzdzany
sprarvnie
i
efektyrvrlie
ekonomicznie
a Llsuga
oferorvana
lvraz
z
produkteln
spehia
oczekirvania klientrv'
1o
s
olli
zadorvo|eni'
Ci
spord nich. ktrzy s
u
satvs
|akcj onor,van
i rv
stopt.tit't
najrl1'szvm' zgodnie
z badaniaIni
przeprorvadzonylrri
w
latach dziervidziesitych
przez
Harvard
Business School, s bardziej skonni
ponor.nic
skorz1,sta
z oferty
firmy ni
kJienoi,
ktrzy
s
zaleclrvie
zadorroIclti].
lak
riic
wrd
zachwyconvcll
kIientrv
firmy
bdzie rt'ielu
lo.ialn-vch.
ktlzv
rvraz
z l'vdluanienr si
ich
zlvizkv
z
firm
sta.j4
si
dla
niej
coI.az
bardzicj dochodorvi,
gdr
z
jcdlle.j
stronv
mnie.j
.j
kosztLr.1.
z
drLrgie1
za
generuj lr,vsze
ptzvchodr]'
Izhir
Konsumencka
prz;,
Biaym Dotlu
rr.
Stanach Zjednoczonr,ch
Amerykl
P'-
nocncj oszacowaa,
i pic
l.azy
rt.icej
u'ysilktt. czasu
i
pienidzy kosztujc
przycigniecic
norvego kJienta
do
1jrrnr.,
ni
rttrzvnranie
ju
posiadanego'
D]atego te
coraz goniej
i
lr-"''ran
icj
Zar\Yno
teorelycy
jak
i
prakc1
zl.
rzdzarlia
przedsibiorstr,vem
mrvi
o
koniecznoci
l.ozpoznania potrzeb
ioczekirvaIi kIienta,
a
nastprlie ich zaspokojeniLl poprzez budorvanie
dhrgo-
okresorvvch
rc|acji
z
klientami.
W
plocesie
tyn
ogromnie
rt'an
rol
od-
gI.yt'a
wietnie zorganizol.ana kompleksorva
logist-".czna
obshga kIienta'.
2.
Definicje terminu obsluga klienta
PoszLlkLljc
jednoznaczne.j
definic.ji
obs'lLrgi
kIienta' natratimy
lla
pe\\'l]e
trttdnoci,
gdyi
s|era
ta
obejmuje szereg
dziaali z
zakresu rnarketingLl'
logi-
ski'
finansrv
i
irrnl,ch obszarrv
firrrkcjonorvania
przedsibiorstrva.
W
niektrych organizac.jach
telnin..obsuga
l<lienta.'
zarviera
nastpujce
c''nnoscI:
zaofcrowanie
korzys11]ych
rvarunkrv
finnsowych
i kredytort'ych,
,,'
Zagwarantowan ie dosta\Y}'
w
okrelony,rrr
ternr
inie,
I
Thonras O. Joncs,
W. Earl
SiLsscr,
Jr.:
Why Srtisllcd
Custolncrs
Delict.
,,Harvard
Busi-
ness
Revicw
',
Nov.-Dcc.
1995.
I
Frcdcrick
F. Rcichhelcl,
W.
Eerl
Sasser, Jr.:
Ze.o
Deleclions:
Qualitv
Comcs to Serviccs.
.,Harvard Business
Review", Sept Oct.
1990.
J
Por. John
J'
Coyle,
Ec]wrd
J'
Bardi
i
C'
Jonh
Langlcy: Thc
ivlanagemcnt o1.Business
Logistics.
Op.
cit., s. l
ll-l
12.
.znx
obslLl-ga
kliantil
19
r
.
lian),
ternrinlv
fakturowarlia,
tak
aby
rvy'j
lraprzecilv
w}.'n]ogoll,)
.
r.]]tw,
.
.]stawienic
do dyspozycji
kluczowych klientw
kompetentnych
przed-
.:arr.icieli
piol1u
sprzeday.
.
..]ZSZerzenic
nlolirvoci
sprzedav
na
zasadzie kollosamentt|'
.
zapervnicnie
materiarirv
do
prezentacji sprzedarvanych
torvarr,v.
-
Lnstalac-ie
produktu,
.
Lttrzymywan;e
zapasu
czcizatliennych
na poziomie
zadorvala.1cyIrr
klienta.
Tak rvic
rnrvi4c
o
obsudzc klienta,
firnly
uwzgldniaj
szereg ele-
-:ntrv
rr,spierajcych
kluczowy
produkt
nlaterialny
lub
kluczorv
ustlg,
.
klicnt
dokonLrjc
wyboru
bielzc
pod uwag
caocior,l'
ofert
ijcj
rvaoc.
]orr'odw
na
kompleksowe
rozumienie ploduktw
przcz klientrv
jest wie-
..
np'
linie
lotnicze,
bdcc odbiorcarni
znaczce1
czci
posikw
przygo-
:.llvywirnych przcz
LOT
Caterirrg. starviaj
firmie
nie
tylko
rv-vsokie
rvylrrar-
:ania
rv
krvestiijakoci
poipvienia'
ale
rrvnie
rnaj
lv1'sokie oczekirvania
dotyczcc
tenrritlorvoci dostarv'
Ju
clzies
ic
ion
inutorve
spnienie
LoT
Catering
wie si
z
ty'nr'
i
dostawa
do
samolottt
klienta
odb1rrl si
nl
koszt dostarvcy.
opnienie
port.yej
pl godziny
oznacza
redLrkc.j p'atnoci
Za
dostalczony torval
o
poort'.
za
ponad
godzinne opnicnie
zrvaltlia
klienta
od.|akiejkolrviek
zapaty.
.I.ak
podpisane kontrakty
spralvi'ly,
c
l-oT
Catering
chcc
rvygryrva
w
walce
Z si|tr konkrrrencja',
musi
of.erorr
a
tty-
sokiej
jakoci produkty z
rvysokiln
poziomem
obsugi
klicrrta.'
.
CIlcc zapervni
klientonl
rvysoki poziom obshrgi
rraley
panritac
o
kluczort'ej
roli
logistyki
rv
procesie
jej
dostarczen
ia'
'Gdy
lla
pocztku
lat
dziewidziesity ch
Council
of Lo.{istics Managelnent
przeana|izorva'l
skar-
gi
ska<1ane
przez k|ientw.
okazao si,
i
polorva
z
nich
by'a rt'ynikiem
nieclocigni
logistycznych
(por.
rys'
l5). oczyrvicie byl
to punkt
rvidze
nia
klienta,
ktry czsto obrvinial
logist'r''k.
cho
przycvna problemu
n-rogla
|ce
po
strorrie marketingLt'
ktr1.nie
poillforllo\,\.al
o
plzygotow),$
ane.l
akcji
promocyjnej'
czy
produkcjr'
ktra
nie zrea|izorvala planw plodLrkcy
nych. Jcdnake
orvc
50o
skarg na Iogistyk
i
logistykw
Zcsta\\ione Z
\\)-
5
Na podslawie roznu)wy
z pracownikicm
LOT
Cateling
80
Roz.lzial
ll
sokocikosztw
logiscznych
(przecitnie l0% kosztw
caego produktrr)
rviadczyo.
e
k|ient postrzega logisty'k
jako
bardzo istotny
element jego
obs'Llgi i
firmy
nie port'inny tego
lekcerva1,'
R!s.
J
5,
Koszt),
tlzidolnoc
logistlcuej
a
skdrgi
klia
t|,
,,/o
100
SLargi
LIicntw
1rci!|o: Frcr|erick
'J'
Reit,
Krzls;laf
Rutkolr'si. tl',8lrl1.a'
sGH,
Wtlrs.\kl l993,
s.
15'
Czym
wic
jest
logistyczna
obstlga klienta? Wprarvdzie
poszczeg|ne
organizacje
definiuj4ja. odrlienrlie'.jednakc
ich
spojrzenia mona
podsu-
nrowa
rt,
trzech
pociej
ciach:
a) z
perspektywy czynnoci
logistyczn1,ch takich
jak
np'
cykl
realizac'ji
za-
lnlvien
ia,
obsuga zrt'rotrv'
b)
z perspektywy
standrdw.
ktre
s
Iniernikalni dziaalnoci
finly
takich
jak
np.
odsetek zanrrvieIi
zreaiizorvanych
na
czas' dostpnoproduktu'
c)
z
perspektywy
filozofii.
"
Bcrnard J.
Lr
Londer Customcr
Scrvice.
Roz.
ll
\\'
Thc Distribution
Handbook.
Th.
Free Press,
N.Y.
l9lJ5.
rgist]
czna
obslLrga
klienta
81
2.1.Obstuga
klienta
jako
czynno
change) pomirlzy
paneranri
rvatlcuchu
logistycznym.
Systeny
tc
pozwa'
laja.
na dostp
c1o
danych
o
dostpnoci
prodLrktrv'
terminaclr rlrysyki
itp.
Jednake
koszt wdroenia
EDllest
ogromny
i
w
zrvizku
z
tym
mog sobie
rla
nie pozwoli tylko
na.jbogatsze
firmy. Firmom
rednim
imaym
pozostaje
rlolirvo
rvykorzystania
lnternetLr
jako
drogi szybkiego
przesyania
infor'
nlacji,
cho
porvinny
one
panrita,
i
to
nredirrrn,
pomimo
zastosorvania
algorytmw szy|rujcych,
trie gr,varaltuje cakowitej
tajnoci
przesyanyclr
danych,
jak
rwnie
tego, e
infornlacje
dotr
kornpletne.
Niezawo
nooznacza
sta
lrrb
zgodny
z
oczekiwanynr
czas
cyklu
do-
start,y,
jak
rrvnie.iej
bezpieczestrvo
i
pralvidowo
wykonania. Wiele
analiz
dorvodzi,
e klierrci
postrzegaj niezawodno
jako
rvaniejsz
ni
szybko
realizac.ji zamlvienia,
gdy
dziki niej s
rv
starrie cfektyrvnie
planorva,
np. r,vaciwypoziorn
zapasw. Dlatego
klienci
s
w
stanie zaak-
ceptowa
dusze czasy
dostaw,.jli
bd o tym
wiedzie
zawczasu
i
bd
do nich
nogli
rlostosorva
swoje
dziaania'
np. produkcyjrle.
Niespodzier,va-
ne opnienia clostaw
mog spowodowa
kosztolvne
przestoje
linii
pr.odrtk-
cyjnych'
za
Zbyt
wczesne
dostarvy
mog byc przyczyn
problemorr
w sys-
temie utrzymywania
Zapasw.
Komunikownnie
slg
jest
drvustronnym
dialogiern midzy
kupujcyIl
i
sprzedajcym.
bialog
ten
porvinien
oclb1rva
si pomidzy
firmami
-
czonkami aticuclra
logistycznego'
jak
rrvnie midzy
fiimanri
i
konsunen-
7Por.
Frcclerick
Beicr,
Krzysztof
Rutkowski:
Logistyke
opcil
,s
'10
4l'
Definirrjc
obsug klienta
z
perspektyrvy czynnoci
rnona powiedzie,
:z
jest
to zdolno
systenru
logistycznego
przedsibiorstwa
do zaspokajania
:otrzeb klientlv
por1
rvzgldem czasu,
niezar,vodnoci'
komunikac!i
i
tt5'go-
J1''
Kady
z
tych elementrv
odgrywa
istotn
l
ol,.
Czas w logistyce
to
przede wszystkim
czas
cyklu
realizacji zamwienia.
obejmtljcy
odstp czasorvy midzy
zoeniem
zamwienia
a
Jego
dostaw
\a
q/po\Yy
cykl
realizacji
zamrvienia skada
si szereg
elementrv tj. przy.
gotowanie zamwienia.
przekazanie
go
do
dostawcy,
realizcja,
przygoto-
ivanie do
r,vysyki
i
dostarva
zamrvionego towaru.
Finny
odpowiada1c
na
zapotrzebowanie klientlv
staraj
si skraca czas
cyklu
rea|izacji
zamwie-
nia
i
efeklvnie
feagowa
na
sygna'ly
z
rynku.
W
tym
celu
wprorvadza1
systemy elektronicznej
wymiany
danych
(ang.
EDI
-
Electronic
l)ata lnter-
Plik z chomika:
avinion
Inne pliki z tego folderu:
Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki. K. Rutkowski 2005.pdf
(26898 KB)
S. Abt, Zarządzanie logistyczne w przedsiębiorstwie.pdf
(49213 KB)
Logistyka dystrybucji Rutkowski rozdział II.pdf
(7105 KB)
Inne foldery tego chomika:
Ekonometria
Ekonomia integracji europejskiej
Historia Gospodarcza
Literatura
Literatura fachowa
Zgłoś jeśli
naruszono regulamin