Uzyskanie rzeczywistego obrazu świadczonych przez siebie usług
Dziesięć poniższych pytań pomoże ci ocenić na jaki medal (brązowy, srebrny czy złoty) zasługujesz w konkurencji „obsługa klienta”. Pozwoli ci to określić jakie są mocne strony twojego postępowania, a nad czym należy popracować:
KWESTIONARIUSZ (samoocena)
Do każdego z poniżej podanych pytań przypisz odpowiednią wartość:
ü 0 = rzadko
ü 1 = czasami
ü 2 = często
ü 3 = prawie zawsze
1. Czy rozmawiając z klientem poświęcam mu pełną uwagę, unikając robienia innych rzeczy (pracy przy komputerze, nieuzasadnionego zapisywania, rozwiązywania krzyżówek, itd.)?
2. Czy rozmawiając z klientem nawiązuję z nim kontakt wzrokowy w celu pokazania, że przywiązuję wagę do tego, co mówi?
3. Czy rozmawiając z klientem przez telefon zmieniam intonację swego głosu, aby zademonstrować mu swoje zainteresowanie i uwagę, którą poświęcam jego problemowi?
4. Czy odbieram telefon po trzecim dzwonku?
5. Czy w trakcie rozmowy telefonicznej, prosząc klienta o poczekanie na linii, pytam go o zgodę na to, zanim nacisnę odpowiedni guzik?
6. Czy unikam żargonu technicznego i używam języka, który jest dla klienta zrozumiały?
7. Czy w sytuacji, kiedy nie jestem w stanie zapewnić klientowi dokładnie tego, czego oczekuje, sugeruję inne rozwiązania?
8. Czy szczerze przepraszam klienta w przypadku, gdy moja firma lub ja sam popełniłem jakiś błąd?
9. Czy w sytuacji, kiedy klient zgłasza reklamację, zachowuję spokój i zrozumienie, nawet jeśli wydaje mi się, że klient nie ma racji?
10. Czy traktuję zażalenia i skargi klientów jako okazję do poprawienia poziomu moich usług, czy też widzę w tym tylko problem, który zabiera mój cenny czas?
Dodaj punkty z poszczególnych pytań i podsumuj je. Sprawdź poniżej, jak ci poszło. Jeżeli twój wynik wynosi:
ü od 0 do 12 punktów: jesteś brązowym medalistą
ü od 13 do 22 punktów: jesteś srebrnym medalistą
ü od 23 do 30 punktów: jesteś złotym medalistą.
Brązowy medalista:
osiągnięcie takiego wyniku nie zawsze oznacza, że nie dbasz o swoich klientów. Powodem takiego wyniku może być brak praktyki w obsłudze klienta, twoja wiedza na temat obsługi klienta jest nikła i przestarzała lub po prostu nie nadajesz się do pracy z klientem.
Medalista srebrny:
Wykazujesz dobre zrozumienie potrzeb klientów, lecz nie wykorzystujesz swojej wiedzy odpowiednio. Prawdopodobnie przyczyną jest spiętrzenie obowiązków, z którymi sobie nie radzisz. Kluczem do sukcesu w tym przypadku jest konsekwencja w działaniu, a podejście do klienta jest tak naprawdę kwestią twojego wyboru.
Medalista złoty:
Gratulacje! jesteś profesjonalistą w zakresie obsługi klienta. Nie zapominaj jednak, że nie można spocząć na laurach.
OCENA FIRMY
KWESTIONARIUSZ
Wykorzystaj następującą skalę do oceny każdego z pytań:
ü 0 = wcale
ü 1 = w małym stopniu
ü 2 = w średnim stopniu
ü 3 = w dużym stopniu.
1. Czy pytamy naszych klientów o to, jaki jest ich poziom zadowolenia z naszego produktu lub usługi i czy prosimy ich o sugestie odnośnie poprawy?
2. Czy pytamy naszych pracowników czy są zadowoleni z warunków, w których pracują oraz o sugestie odnośnie ich polepszenia?
3. Czy mamy zapisaną misję firmy lub cele strategiczne, które podkreślałyby nasze zaangażowanie w dostarczenie klientom produktów i obsługi wysokiej jakości?
4. Czy gromadzimy informacje na temat kosztów ponoszonych przez firmę z powodu niskiej jakości i złej obsługi (utraceni klienci, stracony czas, obniżone morale)?
5. Czy szkolimy nasz personel pracujący z klientami w zakresie umiejętności dotyczących kontaktów osobistych oraz kontaktów telefonicznych?
6. Czy szkolimy naszych menedżerów w zakresie umiejętności, które są im potrzebne aby wspierać personel w świadczeniu usług wysokiej jakości (umiejętności takie jak: budowanie zespołu, delegowanie, szkolenie)?
7. Czy nowo przyjęci pracownicy przechodzą szkolenie, które podkreśla wagę obsługi klienta na ich konkretnym stanowisku?
8. Czy posiadamy komputerowy system pomagający naszemu personelowi w zapewnianiu szybkiej i efektywnej obsługi naszym klientom?
9. Czy firma posiada plan wprowadzenia zmian w jej procedurach, wynikających z sugestii i informacji zwrotnych otrzymywanych od klientów?
10. Czy podejmujemy wysiłki, aby wynagrodzić i wyrazić uznanie tym pracownikom, którzy dokładają starań w celu uzyskania zadowolenia klienta?
WYNIKI KWESTIONARIUSZA:
Dodaj punkty, które przypisałeś do każdego z pytań, a potem oceń na podstawie informacji zawartych poniżej, na jakim poziomie jest twoja firma. Jeśli uzyskałeś:
ü od 0 do 9 punktów: twoja firma jest na poziomie pierwszym
liczykrupa
ü od 10 do 17 punktów: twoja firma jest na poziomie drugim
plakaty, znaczki, plakietki
ü od 18 do 24 punktów: twoja firma jest na poziomi trzecim
łapanie byka za rogi
ü od 25 do 30 punktów: twoje firma jest na poziomie czwartym:
strzał w dziesiątkę.
liczykrupa:
Twoją firmą rządzą księgowi. Obsługa klienta jest najprawdopodobniej postrzegana jako coś bez znaczenia, priorytetowe zaś są cele finansowe i działania mające wpływ na wynik finansowy firmy. Rezultaty krótkoterminowe są uważane za ważniejsze, niż zysk długoterminowy i chodzi o ilość nie o jakość. Nie dostrzeżesz wagi obsługi klienta do czasu, aż będzie za późno i sytuacja kryzysowa, objawiająca się utratą klientów lub obniżeniem udziałów w rynku zmusi cię do nadania obsłudze klienta wyższego priorytetu. Zrób coś zanim będzie za późno. Budowanie w świadomości twoich pracowników wagi obsługi klienta możesz rozpocząć poprzez:
1. badania obecnego poziomu zadowolenia klientów;
2. przeszkolenie menedżerów i pracowników w zakresie obsługi klienta;
3. zebranie informacji, które dowiodą wpływu niskiego poziomu obsługi klienta na sytuację, w jakiej znajduje się twoja firma.
plakaty, znaczki, plakietki:
Ściany twojej firmy mówią wszystko. Kiedy zarząd jest już oświecony, to wtedy pojawiają się na ścianach plakaty, rozdawane są znaczki i plakietki głoszące tak oczywiste rzeczy, jak:
ü klient jest najważniejszym elementem twojej pracy
ü klient jest królem
ü klient ma zawsze rację.
Kierownictwo firmy jest przekonane o tym jak ważna jest obsługa klienta, ale wciąż jeszcze stoi przed zastosowaniem tego w praktyce. Na tym poziomie nastawienie pracowników do sprawy można scharakteryzować następująco:
ü to brzmi dobrze, ale zobaczymy czy kierownictwo będzie dalej trzymać się tej linii.
Niebezpieczeństwo tkwi w tym, że twoje firma może zatrzymać się na etapie mówienia i teorii. Podejmij jakieś widoczne działanie, które zademonstruje zaangażowanie firmy w obsługę klienta. Zainwestuj pieniądze w to co mówisz, czyli zaświeć przykładem.
złapałeś byka za rogi:
Świetna robota! Chociaż teraz znajdujesz się w samym środku kreatywnego chaosu i możesz mieć czasami poczucie, że jesteś na granicy utraty kontroli, to twoja firma jest bardzo zaangażowana w dążeniu do osiągnięcia doskonałości w zakresie obsługi klienta. Pracownicy są podekscytowani pozytywnymi zmianami i wykazują ostrożny optymizm na temat przyszłości. Poczucie, że „mamy wciąż dużo do zrobienia” dominuje w firmie. Otworzyłeś puszkę Pandory i wszystkie niedoskonałości twojej firmy dotyczące obsługi klienta oraz problemy z tym związane leżą przed tobą w całej okazałości. Nie próbuj naprawić wszystkiego od razu. Jednym ze sposobów spokojnego wytrwania na drodze do celu jest wybranie sobie jakiegoś konkretnego problemu dotyczącego obsługi klienta i rozwiązanie go przez przejściem do następnego.
strzał w dziesiątkę:
Gratulacje! Twoja firma uczyniła z obsługi klienta swój sposób na życie. Przywiązujesz dużą wagę do satysfakcji klienta i to ukierunkowanie wpływa na sposób, w jaki kierownicy i ich pracownicy wykonują swoją codzienną pracę. UWAGA: Kiedy wszystko działa prawidłowo, łatwo o samozadowolenie i stanie się ofiarą arogancji sukcesu. Szukaj innowacji
PROSTE DZIAŁANIA DAJĄCE DUŻE KORZYŚCI – STRATEGIE INDYWIDUALNE
Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się zadzwonić do jakieś firmy i bezceremonialnie zostać przełączonym w tryb oczekiwania na połączenie, bez dania ci okazji choćby przedstawienia się? czy kiedykolwiek zdarzyło ci się czekać przy ladzie w sklepie, podczas gdy sprzedawca rozmawiał ze swoim kolegą? Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się być poinformowanym, niezbyt miłym tonem, przez kelnerkę lub kelnera, że „Zastąpienie pomidorów ziemniakami jest niezgodne z zasadami naszej restauracji?
Kilka lat temu na jednym z uniwersytetów przeprowadzono badania na temat sposobu, w jaki ludzie odbierają wiadomości od innych ludzi. Badania te wykazały, że:
ü 55% tego, czego dowiadujemy się od innych, przekazywane jest za pomocą ich języka ciała,
ü 38% przekazywane jest za pomocą głosu,
ü 7% przekazywane jest za pomocą wypowiadanych przez ludzi słów.
Podstawowe aspekty języka ciała są następujące:
ü kontakt wzrokowy
ü mimika
ü postawa i ruchy ciała
ü gestykulacja
ü dotykanie
ü dystans fizyczny.
Kontakt wzrokowy:
Utrzymanie kontaktu wzrokowego z klientem nazywa się UMIEJĘTNOŚCIĄ KIEROWANIA UWAGI NA KLIENTA ponieważ informuje twoich klientów, że jesteś zainteresowany, reagujesz na to, co mówią do ciebie i że poświęcasz temu uwagę. Efektywny kontakt wzrokowy polega na tym, że skupiamy nasz wzrok na twarzy klienta. W miarę rozwoju konwersacji, od czasu do czasu, powinieneś oderwać wzrok od twarzy rozmówcy, aby uniknąć wrażenia, że się na niego gapisz. Nieutrzymywanie kontaktu wzrokowego sugeruje, że masz coś ważniejszego do zrobienia niż rozmowa z klientem.
W wielu krajach azjatyckich utrzymywanie ciągłego kontaktu wzrokowego z drugą osobą w trakcie rozmowy jest uważane za niegrzeczne.
Mimika:
Twoja twarz pełni rolę czegoś w rodzaju tablicy ogłoszeń, która mówi wszystkim naokoło, że jesteś szczęśliwy, smutny, podniecony, i tak dalej. Pamiętaj też, że klientów nie obchodzi to, czy miałeś ciężki dzień. Z ich punktu widzenia twój kontakt z nimi jest twoim pierwszym kontaktem tego dnia. Zwróć więc uwagę, aby twój wyraz twarzy nadawał pozytywny ton całej rozmowie, nawet przed jej faktycznym rozpoczęciem. Jednakże, kiedy klienci są zaniepokojeni lub zdenerwowani, musisz dopasować twój wyraz twarzy do ich stanu umysłu. Zapomnij czasem o wskazówkach typu: „pamiętaj, aby zawsze uśmiechać się do klienta!” – wyobraź sobie jak byś się czuł, gdyby pracownik banku z szerokim uśmiechem na twarzy poinformował cię, że na twoim rachunku widnieje debet w wysokości 5.000 złotych. Tak więc nawet pozytywny wyraz twarzy musi być dostosowany do sytuacji.
Postawa i ruchy ciała:
Postawa ciała, a w szczególności poruszanie się, pokazuje jaki jest twój poziom energii i zainteresowania tym, co mówi klient. Możesz z łatwością rozpoznać kiedy ludzie słuchają niecierpliwie lub chcą zakończyć rozmowę poprzez odczytanie prostych symboli języka ciała:
ü cofanie się lub odchylanie do tyłu,
ü odwracanie ciała od rozmówcy;
ü odsuwanie się od biurka lub stołu,
ü chowanie dokumentów,
ü zamykanie teczki w trakcie rozmowy,
ü ciągłe spoglądanie na zegarek.
Aby pokazać, że słuchasz z uwagą i jesteś zainteresowany przebiegiem rozmowy ze swoim klientem, rób rzeczy następujące:
ü kiwaj głową (nieustanne kiwanie głową sygnalizuje, że jesteś niecierpliwy, zaś potakiwanie głową w trakcie przerwy w rozmowie świadczy o tym, że straciłeś kontakty z tym, co dzieje się dookoła),
ü bądź zwrócony twarzą do rozmówcy,
ü wychylaj się do przodu w jego stronę (oczywiście nie tak, aby wpaść mu w ramiona).
Gestykulacja:
Gestykulacja w trakcie rozmowy jest sposobem wyrażania swoich uczuć. Ogólnie należy unikać gestykulacji z udziałem rekwizytów, gdyż często świadczy ona o naszym braku czasu i zainteresowania problemem:
ü zamknięcie pióra i schowanie go do kieszeni,
ü postukiwanie palcami,
ü pykanie długopisem,
ü bawienie się drobnymi monetami w kieszeni.
Ważna jest również gestykulacja samymi rękoma:
ü gest otwartych rąk (otwarta dłoń, grzbiet dłoni do góry lub do dołu): oznacza zaproszenie, łagodność, atencję,
ü gest zamkniętych rąk (wyprostowany palec, użycie palca wskazującego): oznacza komendę, a nie zaproszenie. gest tej jest zazwyczaj uważany za niegrzeczny i będący groźbą.
Dotykanie:
Nie polecamy stosowania bardzo mocnego uścisku ręki, śmiertelnego uścisku praktykowanego przez niektórych ludzi. Nie zalecamy również następujących zachowań:
ü obejmowanie ramieniem klienta (chyba że klient zasłabł lub mdleje),
ü poklepywanie klienta po plecach (chyba, że się krztusi),
ü muskanie włosów klienta (chyba, że jesteś fryzjerem),
ü obejmowanie klienta niedźwiedzim uściskiem i odmawianie uwolnienia go z tego uścisku (chyba, że jest to twój małżonek).
Dystans fizyczny:
Obsługując klienta, pamiętajmy o tym aby nie wchodzić w jego strefę intymną, lecz również o tym, aby nie rozmawiać z nim w strefie społecznej. Ogólnie, wyróżniamy 3 strefy (przestrzenie) dystansu:
ü strefa intymna (od 0 do 60 cm)
ü strefa osobista (od 60 cm do 1,2 metra)
ü strefa społeczna (powyżej 1,2 metra).
Innym elementem języka ciała jest schludność. Bycie schludnym i zorganizowanym odgrywa ważną rolę w dwóch obszarach:
ü naszego wyglądu,
ü wyglądu naszego miejsca pracy.
NIEWAŻNE CO SIĘ MÓWI, WAŻNE JAK SIĘ TO MÓWI – TON GŁOSU
...
barasobczynska