!!!!ZAGADNIENIA DO ZALICZENIA dobre.doc

ZAGADNIENIA DO ZALICZENIA – MARKETING

1. PODSTAWOWE POJĘCIE MARKETINGU

Marketing – proces zarządczy i społeczny dzięki któremu pewne grupy ludzi w społeczeństwie otrzymuje

                      dokładnie takie produkty i usługi jakich potrzebują. Dostarczanie produktu odbywa się poprzez:

- tworzenie – projektowanie

- wymiania – oferowanie produktu

- promocja – reklama

Potrzeba ludzka – stan braku zaspokojenia, potrzeby nie są tworzone przez marketing lecz przez człowieka, 

                                są one pierwotnym składnikiem marketingu.

Pragnienie – chęć zaspokojenia potrzeby w określony szczególny sposób. Różne pragnienia mogą zaspokoić

                      jedną potrzebę, z punktu widzenia marketingu pragnienie jest nieograniczone             

Popyt –  pragnienie zakupu określonych produktów poparte posiadaniem wystarczających do tego środków

              finansowych i poparte gotowością kupienia tych produktów.

               Popyt jest wówczas, gdy jest pragnienie do nabycia produktów + środki finansowe

Produkt – to co można zaoferować w celu spełnienia danej potrzeby. Nie dotyczy to tylko rzeczy fizycznej, jest to

                  przekazywana usługa.

Zarządzanie marketingu – jest to rozszerzona wersja pojęcia marketing – proces planowania i realizacji pomysłów,     kształtowania cen, promocji i dystrybucji towarów i usług, które mają doprowadzić do wymiany jaka będzie spełniać

oczekiwania docelowych klientów i organizacji.

2. ORIENTACJE PRZEDSIĘBIORSTWA NA RYNEK

ORIENTACJE (KONCEPCJE) PRZEDSIĘBIORSTW NA RYNEK:

1.       Orientacja produkcyjna – opiera się na założeniu, który produkt jest najtańszy. Produkty produkuje się masowo. B.dobrze sprawdza się w momencie, gdy klient ma ograniczone fundusze, natomiast nie sprawdza się na kliencie wymagającym. Powstała w I poł. XXw. USA w Polsce do lat 90’.

2.       Orientacja produktowi – klient na rynku wybierze ten produkt, który będzie lepszy pod względem jakościowym, technicznym etc. Powstała w latach 60’ 70’

3.       Orientacja sprzedaży – głównym jej wyznacznikiem jest by bezwzględu na wszystko produkt sprzedać. Sprawdza się na krótką mete. Szybki zarobek lecz koncepcja krótkoterminowa.

4.       Orientacja marketingowa – (najczęściej stosowana) – połączenie koncepcji produktywnej i koncepcji sprzedaży

5.       Orientacja marketing społecznie odpowiedzialny – Firma prócz tego, że chce sprzedać towar robi to w ten sposób by zachować etykę, społeczną odpowiedzialność (np. przestrzeganie zasad religijnych, unikanie agresji etc.)

3.KONCEPCJA MARKETINGU A KONCEPCJA SPRZEDAŻY

19

czym się rozni marketing od sprzedazy:

SPRZEDAŻ                                                                                                  MARKETING

- polega na dosw.potocznych (jak rozm. z klientem itp.)              - polega na wyniku badan rynkowych (ankiety

                                                                                                                oparte na probach statystycznych)

- zrozumienie indywidualnego nabywcy                                          - szuka grupy nabywcow (np. duze, male miasta)- - koncentruje się na sprzedazy osobistej                                          - planowanie działalności np. kamp. reklamowe

- strategia sprzedazy krotkoterminowa                                          - planowanie jest srednio i dlugoterminowe

CEL: sprzedani jak największej liczby produktow                            CEL: wzrost rynku i udzialu w rynku

4.PODZIAŁ MARKETINGU.

•         Marketing konsumpcyjny – obejmujący transakcje zawierane między firmami a konsumentami końcowymi, jednostkami lub gospodarstwami domowymi.

•         Marketing instytucjonalny – w którym dwoma stronami w procesie wymiany są organizacje.

•         Marketing typu non profit – obejmujący sferę działalnosci organizacji nie nastawionych na zysk, takich jak muzea, itp.

5.MARKETING STRATEGICZNY A OPERACYJNY.

•         Marketing strategiczny – obejmuje systematyczną i ciągłą analizę potrzeb i wymagań podstawowych grup konsumentów oraz projektowanie i wykonanie danego produktu czy pakietu usług, mających umożliwić firmie obsłużenie wyselekcjonowanych grup lub segmentów efektywniej, niż może to uczynić konkurencja. W ten sposób firma zapewnia sobie przewagę konkurencyjną.

•         Marketing operacyjny – obejmuje organizacje dystrybucji, sprzedaż i politykę komunikacji z rynkiem, której celem jest informowanie potencjalnych nabywców i promocja wyróżniających się cech produktu, przy jednoczesnym obniżaniu kosztów informacji.

6.RODZAJE POTRZEB KLIENTA.

•         potrzeby artykułowane (np. chęć kupna samochodu),

•         potrzeby realne (np. chęć kupna samochodu którego koszt użytkowania jest niski),

•         potrzeby nieartykułowane (np. klient oczekuje dobrego serwisu),

•         potrzeba drobnej przyjemności (np. klient oczekuje że odstanie jakiś prezent),

•         potrzeby ukryte (np. klient chce aby inni ocenili go jako rozumnego konsumenta kierującego się wartością w procesie zakupu).

Zadowolony klient:

•         kupuje więcej i pozostaje dłużej lojalny,

•         kupuje nowe produkty tego samego przedsiębiorstwa,

•         wypowiada się korzystnie o przedsiębiorstwie i jego produktach,

•         zwraca mniejszą uwagę na konkurencyjne marki towaru, reklamę konkurentów i jest niej wrażliwy na cenę,

•         oferuje przedsiębiorstwu nowe pomysły,

•         wiąże się z mniejszym kosztem dla przedsiębiorstwa niż nowi klienci, ponieważ transakcje są zrutynizowane.

Przyciągniecie nowych klientów zawsze wiąże się z większym kosztem niż zatrzymanie przy sobie obecnych. Dlatego utrzymanie klienta jest ważniejsze niż jego pozyskanie. Celem firmy powinno być nie tylko zadowolenie klienta ale jego zachwycenie.

7.BUDOWANIE ZADOWOLENIA KLIENTA.

•         Wartość dostarczana klientowi jest różnicą pomiędzy całkowitą wartością produktu dla klienta oraz kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskaniem. Całkowita wartość wyrobu dla klienta jest suma korzyści jakich on oczekuje od danego produktu czy usługi.

•         Zadowolenie klienta - jest to stan odczuwany przez jednostkę związany z porównaniem postrzeganych cech produktu i oczekiwań jednostki co do tych cech.

Koszty poniesione przez klienta:                                         

•         Koszty finansowe

•         Koszt zużytego czasu                                                                     

•         Koszt zużytej energii

•         Koszt zaangażowania psychicznego                                          wartość +koszt = suma wartości dostarczona

Wartość dla klienta                                                                                                                   konsumentowi

•         Wartość produktu

•         Wartość usług

•         Wartość pracowników

•         Wartość wizerunku firmy

Metody pomiaru zadowolenia klienta:

- System skarg i sugestii – przeplyw ten dostarcza przedsieb. wielu dobrych pomysłów co umozliwia im szybsza reakcje na zgłaszane problemy

- Badania ankietowe – przedsieb. otrzymuja bezpośredni pomiar zadowolenia klienta wykonując badania ankietowe wysyłając je do przypadkowo wybranych klientow

- Pozorne zakupy – inf.  o ocnych i słabych pkt oferty przedsieb. i konkurencji

- Analiza utraty klientów – przedsieb. powinno kontaktowac się również z tymi klientami którzy przestali kupowac ich produkty lub znaleźli innego dostawce, by dowiedziec się dlaczego tak się stalo.

8. LAŃCUCH WARTOŚCI

9. SPOSOBY SPRZEDAŻY

•         Sposób podstawowy - sprzedawca sprzedaje produkt, ale potem nie kontaktuje się z klientem

•         Sposób reaktywny - sprzedawca sprzedaje produkt, i zachęca klienta aby sprawdził czy spełnia on oczekiwania. Prosi klienta o uwagi i sugestie na temat produktu.

•         Sposób proaktywny - telefonuje od czasu do czasu do klienta proponując możliwość zakupu ulepszonej wersji lub informując o planowanych nowych wersjach.

•         Sposób partnerski - przedsiębiorstwo nieustannie współpracuje z klientem tak, aby odkryć metody umożliwiające klientowi zwiększenie oszczędności przy dokonywaniu zakupu oraz optymalne wykorzystanie możliwości danego produktu.

Poziomy marketingu związków z klientem

10. MARKETING MIX 4P NARZĘDZIA

Marketing mix – zbiór narzędzi marketingowych, które przedsiębiorstwo stosuje w celu realizacji zamierzonych celów marketingowych na docelowym rynku działania.

4 P Marketingu – podstawowe narzędzia marketingu

•         Produkt, Product – faktyczna oferta rynkowa przedsiębiorstwa,

•         Cena, Price – suma pieniędzy, jaką klienci muszą zapłacić za towar,

•         Dystrybucja, Place (Distribution) – różne rodzaje czynności, jakie przedsiębiorstwo podejmuje, aby uczynić produkt łatwo dostępnym dla klientów,

•         Promocja, Promotion – różne rodzaje czynności jakie przedsiębiorstwo podejmuje aby poinformować o cechach merytorycznych produktu i przekonać docelowych nabywców do jego nabycia

11. PROMOCJA MIX – PODZIAŁ

Nowoczesny marketing wymaga intensywnej komunikacji....