(Nowoczesne rozwiązania techniczne w hotelarstwie)
Nowe technologie usprawniły prowadzenie biznesu przez hotelarzy. Goście hotelowi są dzięki nim nie tylko lepiej poinformowani, ale również stają się niezależni w swoich wyborach.
Strona internetowa jest jedną z najbardziej istotnych elementów marketingu w hotelu oraz doskonałym niskokosztowym narzędziem działu sprzedaży. Czasy, gdy była tylko kolorową widokówką już minęły. Teraz służy również do sprzedaży usług hotelowych. Właściwie zaprojektowana i utrzymywana strona internetowa pozwala na dotarcie do potencjalnego gościa w kraju i za granicą. Nic więc dziwnego, że od kilku lat na całym świecie jest szeroko akceptowaną metodą wypełniania pustych pokoi w sytuacji, gdy obłożenie hotelu jest niskie. Koszty, jakie ponosi hotel w systemie sprzedaży on-line, są stałe i sprowadzają się do uzupełniania strony nowymi promocjami, cenami, usługami, jakie świadczy hotel. Hotel nie ponosi żadnych kosztów sprzedaży pokoju. Zysk dla hotelu pomimo niższej ceny, jaką można uzyskać poprzez ten kanał dystrybucji, jest nie do pogardzenia. Poza tym hotelarz sprzedający w ten sposób pokoje lepiej kontroluje ile pokoi i kiedy jest dystrybuowanych w ten sposób. W momencie dużego zapotrzebowania, np. podczas targów lub festiwalu, można zamknąć ten kanał sprzedaży.
Doświadczenie dowodzi, że goście, którzy kupują usługi hotelowe przez internet, są wyczuleni na ceny i jeśli nie znajdą odpowiedniej oferty na stronie internetowej hotelu, wybiorą inny obiekt. Jednak, gdy polubią ten, który raz wybrali, będą skłonni w przyszłości wybrać go jeszcze raz, nawet po nieco wyższej cenie.
Rezerwowanie pokoi hotelowych przez internet jest już dzisiaj regułą. Umożliwiły to internetowe systemy rezerwacyjne, do których należy w zasadzie każdy hotel. Taka forma dystrybucji pozwala obejrzeć na monitorze wszystkie oferty z danego miasta, przez co goście stali się bardziej wybredni i selektywni w swoich wyborach.
CRS (Central System Reservations) i rezerwacje on-line to wg Europejskiej Komisji Turystyki najprężniej rozwijające się sposoby rezerwacji bazy noclegowej dokonywanej przez gości. Największy zasięg (geograficzny) mają systemy rezerwacji przelotów lotniczych. Ich oferta obejmuje również rezerwacje miejsc noclegowych. Od kilku lat na tym rynku dominują cztery systemy: Amadeus, Galileo International, Sabre i Worldspan.
Oprócz efektywnej strony internetowej konieczne jest tworzenie trwałej relacji z gościem. Dla zamożnych hoteli dostępne są nowoczesne systemy CRM (Customer Relationship Management). Potrafią one rozpoznać „profil” gościa, który był ostatni raz w hotelu kilka miesięcy temu.
Kolejnym okazem postępu technicznego w hotelarstwie są plazmowe telewizory instalowane w apartamentach i pokojach biznesowych. Ponieważ mają one bardzo dobrą rozdzielczość, w przyszłości będą mogły funkcjonować jako telewizory i jednocześnie jako monitory komputerów. Taki system, składający się z plazmowego ekranu, komputera z zainstalowanymi programami (najczęściej Word i Excel), klawiatury na podczerwień oraz miniaturowych głośników, stanowi już w niektórych pokojach hotelowych na świecie małe centrum pracy i rozrywki. Gość może stworzyć sobie w nim namiastkę biura – wysyłać i odbierać pocztę – ale też oglądać ogólnodostępną czy płatną telewizję oraz słuchać muzyki. Nie są to na razie systemy zbyt popularne. Przeszkodą w ich upowszechnieniu są, oczywiście, wysokie koszty. Najpoważniejszy wydatek to oczywiście ekran plazmowy, koszty komputera wydają się już niewielkie. Ceny ekranów plazmowych jednak systematycznie spadają. Przykładowo: 37-calowy telewizor plazmowy firmy Panasonic kosztuje już 13 tys. zł, 42-calowy LG – 14,8 tys. zł, mniejsze 20-calowe firmy Philips kosztują w sprzedaży detalicznej 5,8 tys. zł. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych dwóch lat ceny tego typu urządzeń spadną o jedną trzecią, a co za tym idzie – coraz częściej będzie można zobaczyć taki zestaw w apartamentach hotelowych dobrej klasy hotelu.
Oprócz tzw. hardwaru, czyli sprzętu komputerowo-telewizyjnego, rozwija się także software, czyli dostępność programów płatnej telewizji. Jednym z takich przykładów jest zainstalowany w warszawskim hotelu Intercontinental system płatnej telewizji firmy Quadriga. W stosunku do poprzedniej generacji tego rodzaju systemów, najpoważniejszą różnicą jest to, że nie wymaga on instalowania kilkudziesięciu magnetowidów i ciągłej wymiany kaset z filmami. Zamiast tego, sygnał telewizyjny transmitowany jest z określonego miejsca w Europie poprzez satelitę do hotelu, w którym umieszczony jest odbiornik – antena satelitarna oraz cyfrowy serwer, który dystrybuuje sygnał telewizyjny do poszczególnych telewizorów w pokoju.
Korzyści z nowej technologii jest kilka: cyfrowa jakość obrazu i dźwięku, zminimalizowanie kosztów obsługi systemu, zwiększona oglądalność programów. System działa na zasadzie domowego DVD: gość, który zdecyduje się na oglądanie wybranego filmu, może to zrobić o jakiejkolwiek porze dnia. Nie ma określonych godzin emisji filmu. Jest on stale (24 h) w eterze. Dodatkowo gość może włączyć pauzę (kiedy, przykładowo, dzwoni telefon lub gdy chce wziąć prysznic). Wyborami gościa steruje hotelowy serwer. Równie ciekawą opcją jest oferta ponad 80 godzin muzyki pop, rock, jazz, muzyki klasycznej.
Następnym nowoczesnym rozwiązaniem w hotelarstwie jest telefonia IP, który niedawno został zainstalowany w krakowskim Sheratonie. Jest to jeden z najnowocześniejszych hotelowych systemów telefonicznych na świecie. Każdy z 232 pokoi krakowskiego hotelu został wyposażony w telefon Cisco 7970G IP z dotykowym ekranem LCD, podłączony do Internetu. Oprócz tego zainstalowano 232 aparatów modelu 7902 IP jako drugi telefon. Dodatkowo w dziesięciu apartamentach zainstalowano urządzenia faksowe. W blisko sto telefonów 7940 z monochromatycznym wyświetlaczem oraz 28 bezprzewodowych 7920 wyposażono personel hotelu. Aparaty te współpracują z bezprzewodową siecią WLAN. W miejscach publicznych dostępne są internetowe hot-spoty, których operatorem jest Era GSM
Zainstalowane systemy telefonii Internet Protocol (IP) dają znacznie więcej możliwości niż tylko telefon i Internet w jednym gniazdku, telefon stojący na biurku pozwala na wysyłanie e-maili, użytkowanie poczty głosowej, czytanie wiadomości tekstowych przez recepcję, sprawdzanie konta hotelowego – w tym opłaty za rozmowy telefoniczne i korzystanie z mini baru, umożliwia także dokonywanie rezerwacji sal konferencyjnych. Dodatkowo gość może sprawdzać kursy walut, pogodę, zobaczyć na zdjęciach dostępne usługi hotelowe oraz atrakcje turystyczne miasta. Dodatkową usługą jest wysyłanie e-maili głosowych. Zamiast pisać na klawiaturze, można je nagrać przy pomocy słuchawki telefonu i wysłać jako załącznik.
Potrzeby najbardziej lukratywnego segmentu gości hotelowych, biznesu, są jasno określone, przewodowy bądź bezprzewodowy dostęp do szybkich łączy to dla nich sprawa pierwszoplanowa. Czasy modemów odchodzą w niepamięć. Na czasie jest za to sieć WLAN i łącza DSL. Specjaliści wyróżniają trzy sposoby podłączenia hotelu do Internetu: modem, WLAN i DSL (digital subscriber line). Szybkość połączeń zaczyna się od 128 Kb. Jednak eksperci nie rekomendują łącz o przepustowości poniżej 512 Kb. Im większa jest ta przepustowość, tym lepszy dostęp do Internetu mają goście i tym większa ich liczba może z niego korzystać bez istotnego pogorszenia jakości.
Hotelarstwo to bardzo sprzyjający grunt dla nowoczesnych technologii. Wprowadza się coraz więcej innowacyjnych rozwiązań, które nie tylko bardzo ułatwiają i usprawniają pracę hotelarzy, ale również pozwalają efektywniej korzystać klientom z zasobów hotelu. W hotelarstwie, podobnie jak wielu innych dziedzinach, nowoczesne technologie i elektronika będą bardzo ważnym i niezbędnym elementem w prowadzeniu przedsiębiorstwa, dostarczającym coraz doskonalszych rozwiązań.
Bibliografia:
1. Turkowski Marek - „Marketing usług hotelarskich”, Warszawa Polskie Towarzystwo Matematyczne 2003
2. Milewska Mariola, Włodarczyk Bogdan - „Hotelarstwo: podstawowe wiadomości z zakresu hotelarstwa” Część 1, Łódź Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Łodzi 2005
3. Nalazek Mirosław , Sikora Krzysztof – „Internet w turystyce i hotelarstwie: Informatyka w hotelarstwie”, Warszawa Polskie Zrzeszenie Hoteli 2003
4. Czasopismo „Hotelarz” listopad 2004
5. Czasopismo „Hotelarz” styczeń 2005
emka1