PMNGO-Konspektpracyzaliczeniowej (1).pdf

Projekt partnerstwa organizacji pozarządowych dotyczący edukacji i wsparcia

pracowników instytucji finansowych w zakresie profesjonalnej i kompleksowej

obsługi klienta z niepełnosprawnością powstały na potrzebę zaliczenia

szkolenia „Profesjonalny Menedżer NGO” realizowany przez KMS Inicjatywy i

Collegium Civitas w Warszawie.

Autorzy:

Magdalena Okoniewska

Michał Radzki

Scholastyka Śniegowska

Konstancja Z. Tanjga

Adam Zawisny

1 | Strona

Wstęp

Tytuł: “Obsługa klienta z niepełnosprawnością” - Projekt wsparcia dla

pracowników banku z zakresu obsługi klienta z niepełnosprawnością.

Celem Projektu “Obsługa klienta z niepełnosprawnością” jest poprawa

świadczenia usług bankowych oraz zapewnienie ich pełnej dostępności dla osób z

niepełnosprawnością.

W Projekcie uczestniczy pięć organizacji pozarządowych, które działają na rzecz

osób z niepełnosprawnością:

1. Platforma Integracji Osób Niepełnosprawnych (w tym Stowarzyszenie EKON) -

Warszawa;

2. Fundacja Integracja - Warszawa;

3. Polskie Towarzystwo Stwardnienia Rozsianego RG - Warszawa;

4. Towarzystwo Pomocy Głuchoniewidomym - Warszawa;

5. Kolomotywa - Łódź;

Zadaniem tego Projektu jest uwrażliwienie pracowników banku zaangażowanych

bezpośrednio w obsługę klientów na problem niepełnosprawości i wsparcie ich w

zapewnianiu profesjonalnej obsługi klienta niepełnosprawnego.

Tło problemu społecznego oraz opis potrzeb wskazujących na

konieczność wykonania zadania:

W/g ostatniego Narodowego Spisu Ludności, w Polsce żyje 5.456 tys. osób

niepełnosprawnych, co stanowi 14,3% mieszkańców.

Powody dla rozwiązania lub złagodzenia których powstał niniejszy Projekt:

● Niepełnosprawność jest jedną z najczęstszych przyczyn wykluczenia finansowego,

czyli niemożności korzystania z podstawowych usług bankowych*;

● Osoby niepełnosprawne są jedną z najliczniejszych grup osób nie korzystających z

usług bankowych z uwagi na niską wiedzę i brak świadomości korzyści płynących

z korzystania z usług finansowych**;

● Wykluczenie finansowe jest składową wykluczenia społecznego, które definiowane

jest jako.... sytuacja w której dana jednostka będąca członkiem społeczeństwa

nie może normalnie uczestniczyć w działaniach obywateli tego społeczeństwa,

przy czym ograniczenie to nie wynika z jej wewnętrznych przekonań, ale znajduje

się poza kontrolą wykluczonej jednostki. Wykluczenie społeczne jest zjawiskiem

wielowymiarowym i w praktyce oznacza niemożność uczestnictwa w życiu

gospodarczym, politycznym jak i społecznym oraz deprywacji potrzeb.***

Jak wynika z powyższego opisu, wykluczenie finansowe ze względu na

niepełnosprawność stanowi duży problem, dlatego zasadnym jest złagodzenie go

poprzez realizacje przedstawionego Projektu.

*, ** w oparciu o badania Narodowego Banku Polskiego nt. wykluczenia finansowego Polaków (2010

r.) oraz artykuł Fundacji Kronenberga pt.:”Stan wiedzy finansowej Polaków” z 2009r;

2 | Strona

*** Encyklopedia zarządzania, Wykluczenie społeczne;

Opis grupy adresatów zadania:

Grupę docelową stanowią pracownicy sieci Banku BOŚ bezpośrednio zaangażowani

w obsługę Klienta niepełnosprawnego i pełniący funkcje kierownicze w placówkach

objętych projektem w Warszawie i w Łodzi.

Rozmowy dotyczące możliwości szkoleń w ramach projektu prowadzone były z

pięcioma sieciami banków zlokalizowanymi na terenie miasta Warszawy i Łodzi.

Największe zainteresowanie projektem wyraził bank BOŚ. Współpraca ma być

jednym z elementów budowy skutecznej strategii działań CSR firmy (Corporal Social

Responsibility).

Do szkoleń bank wytypował 500 pracowników z Warszawy oraz 250 z Łodzi do

przeszkolenia w ciągu roku. 10% wytypowanych pracowników stanowić będzie kadra

kierownicza, a pozostałe 90% pracownicy bezpośrednio obsługujący klientów.

Dla pracowników biorących udział w szkoleniach oraz po ich roku pracy z osobami

niepełnosprawnymi, dyrekcja banku ogłosi i przeprowadzi konkurs na pracownika

najlepiej obsługującego osoby niepełnosprawne. Jako główną nagrodę przewidziano

2.tygodniową wycieczkę do Japonii.

Planowana liczba beneficjentów ostatecznych zadania w Łodzi i Warszawie wynosi

750 osób.

Zakładane cele realizacji zadania:

Celem Projektu “Obsługa klienta z niepełnosprawnością” jest poprawa

świadczenia usług bankowych oraz ich pełna dostępność dla osób z

niepełnosprawnością. Cel wynika wprost ze zidentyfikowanych i uzasadnionych

problemów opisanych powyżej.

Wyznaczony cel osiągniemy poprzez szereg kompatybilnych działań skierowanych

do pracowników banku biorącego udział w Projekcie: internetową platformę

edukacyjną, szkolenia-warsztaty, audyt www, podręcznik.

Opis poszczególnych działań w zakresie realizacji zadania:

Cel główny zostanie zrealizowany poprzez następujące narzędzia, które spośród wielu zostały

wybrane jako najbardziej efektywne w realizacji tego przedsięwzięcia:

1. Internetowa platforma edukacyjna/e-learningowa dla pracowników

Platforma internetowa stanowić będzie kompedium wiedzy przekazanej na szkoleniach.

Zawarte treści umożliwią pracownikom przypomnienie i ugruntowanie zdobytych informacji.

Ponadto platforma umożliwi wymianę doświadczeń i przekazanie pozytywnych przykładów

rozwiązywania problemów. Pozwoli także na skorzystanie z porad specjalistów, co umożliwi

dodatkową motywację do podnoszenia nabytych umiejętności.

2. Szkolenia pracowników banków z obsługi klienta z niepełnosprawnością

Obecnie zapewnienie najwyższego poziomu obsługi każdego klienta jest kluczowe.

Profesjonalne przygotowanie do obsługi klienta z różnymi niepełnosprawnościami to

ważny element dostępności wszystkich firm i instytucji. Oferowane w ramach naszego

3 | Strona

projektu szkolenia służą przekazaniu wiedzy i umiejętności na temat różnych rodzajów

niepełnospranwości i wynikających z tego potrzeb w kontekście obsługi klienta.

Szkolenia koordynowane będą przez organizacje pozarządowe uczestniczące

w projekcie. Odbiorcami szkoleń są pracownicy banków oddziałów Łódzkich i

Warszawskich, z udziałem Skarbu Państwa. Szkolenia kierowane są jednorazowo do

30 osób – w pierwszy dzień, natomiast drugiego dnia - warsztaty - zaplanowaliśmy

dwie grupy po 15 osób. Czyli grupa 750 uczestników zostanie podzielona na 25 grup

30.osobowych. Szkolenia trwać będą cały rok czyli 2 grupy w miesiącu.

Szkolenia służą kształtowaniu pozytywnej postawy wobec klientów z

niepełnosprawnością, wyjaśniają mity i stereotypy dotyczące tej grupy osób,

analizują problemy, z którymi spotykają się osoby z niepełnosprawnością, kształtują

prawidłowe zachowania i postawy wobec tychże klientów.

Integralną częścią szkoleń są warsztaty rozpoczynające się happeningiem

w wykonaniu wolontariuszy NGO. Zaplanowana została także symulacja z

wykorzystaniem wózków inwalidzkich, opasek na oczy i lasek oraz innych narzędzi,

dzięki którym każdy uczestnik będzie mógł postawić się w sytuacji osoby z

niepełnosprawnością.

3. Podręcznik „Standardy obsługi klienta z niepełnosprawnością”

Każdy uczestnik szkolenia otrzyma podręcznik w wersji elektronicznej i

papierowej prezentujący dobre praktyki instytucji finansowych na rzecz osób

z niepełnosprawnością, które powinny być standardem w dostępności oraz

obsłudze klientów z niepełnosprawnością.

Zawartość podręcznika:

1. Powitanie klienta

2. Pożegnanie klienta

3. Stanowisko z pierwszeństwem obsługi

4. Stanowisko obsługi z wysoką ladą

5. Zarządzanie kolejką

6. Spotkanie z klientem: poruszającym się na wózku, niedosłyszącym lub

niesłyszącym, niewidomym lub niedowidzącym, chorującym psychicznie i

niepełnosprawnym intelektualnie.

7. Reagowanie w sytuacjach trudnych

8. Zwroty i słowa, których nie należy używać

4. Audyt stron WWW

instytucji finansowych biorących udział w projekcie.

Dostępne stają się obiekty użyteczności publicznej i ulice, po których osoby z

dysfunkcjami ruchu mogą się swobodnie poruszać. Dostępne stają się również

instytucje kulturalne i finansowe dla osób niewidomych, nie słyszących oraz z

niepełnosprawnością intelektualną.

Dostępność internetu dla tychże osób nie jest jeszcze tak szeroka mimo, że to

właśnie internet jest ich głównym źródłem rozrywki, informacji oraz narzędziem

komunikacji. Dzięki temu osoby niepełnosprawne mają szansę na samodzielne

życie.

4 | Strona

Audyt, który oferujemy w ramach naszego projektu będzie polegał na

sprawdzeniu, przez odpowiednie programy, jakie bariery występują w serwisach

internetowych instytucji bankowych i jakie powodują utrudnienia dla osób z

różnymi dysfunkcjami (np. osoby niewidome korzystające z programów do

czytania stron WWW, osoby nie korzystające z myszki komputerowej, czy osoby

głuchonieme). Efektem audytu będą konkretne zalecenia do zastosowania do

istniejących serwisów lub nowopowstających stron WWW.

W 2006 roku ministrowie w poszczególnych krajach Unii Europejskiej

odpowiedzialni za integrację, podpisali deklarację, w której zapowiedzieli, że

zostaną zwiększone wysiłki w zakresie dostępności publikacji elektronicznych w

internecie. Dodatkowo zobowiązali się do walki z wykluczeniem społecznym, na

które narażone są również osoby z niepełnosprawnością. Ministrowie zobowiązali

się również, że do 2010 roku publiczne strony internetowe w ich krajach będą

zbudowane zgodnie ze światowymi standardami określanymi przez konsorcjum

WWC (World Wide Web Consortium).

Przez cały czas trwania realizacji Projektu monitorować będziemy wszystkie

zadania. Odbędą sie co najmniej 4 spotkania ewaluatorskie, które służyć będą

poprawie skuteczności i efektywności działań., Jeżeli okaże sie, ze zachodzi

potrzeba zmian, będziemy ich dokonywać w taki sposób aby realizacja Projektu

była w 100% satysfakcjonująca.

Zadbamy również o to aby wzmacniać osiągnięte efekty i rezultaty poprzez

utrzymywanie kontaktu z pracownikami i uaktualnianie ich wiedzy.

Harmonogram:

Projekt realizowany będzie w cyklu dwuletnim.

Poszczególne działania w zakresie

realizowanego zadania

Terminy realizacji poszczególnych

działań

Rekrutacja instytucji finansowych.

Wykonanie badań pod wzgledem

potrzeb placówki bankowej oraz jej

zasobów.

styczeń 2013

Badanie poziomu posiadanej

wiedzy pracowniczej na temat

niepełnosprawności co pozwoli

na indywidualizację szkoleń dla

poszczególnych placówek.

luty 2013

Szkolenia pracowników w cyklu

dwudniowym

pierwszy dzień wykłady, drugi dzień

warsztaty.

Opracowanie treści platformy

edukacyjnej, wprowadzenie audytu

25 grup x 30 osób = 750 osób

szkolenia w ciagu 12 miesięcy: od marca

2013 do marca 2014

5 | Strona

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: