Egzamin z zarządzania jakością.doc

EGZAMIN Z ZARZADZANIA JAKOSCIA

1.Przystosowanie do użytkowania i jego parametry.

Przystosowanie do użytkownika: zakres w jakim produkt wypełnia oczekiwania odbiorcy podczas użytkowania nazywany jest przystępowaniem o użytkownika (a popularnie jakością)

Joseph M. Jurau

Cechy jakości;

Każda cecha (właściwość rzeczywista albo przypisywana) produktów, materiałów czy też procesów, która jest niezbędna aby osiągnąć właściwe, przystosowanie do użytkownika jest cechą jakości.

Cechy te mogą być rozpatrywane w szeregu podobszarów jakości:

·         Technologiczny – np. trwałość, indukcyjność, kwasowość

·         Psychologiczny – np. smak, piękno, status użytkownika (posiadacza)

·         Ukierunkowany czasowo – np. niezawodność, naprawialność

·         Umowny – np. umowy gwarancji

·         Etyczny – np. grzeczność personelu sprzedającego odpowiedzialność warsztatów serwisowych, itp.

Parametry przystosowania do użytkowania:

·         Jakość rozwiązań projektowych

o        Jakość badan rynku

o        Wybór koncepcji produktu i usługi

o        Przetransferowanie na zestaw rysunków, modeli komputerowych (jakość specyfikacji projektowej)

·         Stopień zaspokojenia oczekiwań

·         „zdolność” produktu

o        Dostępność =  

o        Niezawodność – jest to prawdopodobieństwo niezawodnego funkcjonowania produktu w zakresie jego wyspecyfikowanej produkcji w określonych warunkach i określonym przedziale czasowym

o        Naprawialność – określa łatwość z jaką SA naprawione, łatwy dostęp naprawy, techniczne informacje o zasadach użytkowania,

·         Obsługa posprzedażna – organizacja zaplecza serwisowego, wyszkolenie personelu, współpraca z klientem, szybki kontakt z serwisem, grzeczność personelu, jakość obsługi

Jakość badań rynku, Koncepcji projektowej, wyspecyfikowana

Jakość rozwiązania projektowego

Przystosowanie do użytkowania

Technologia, Pracownicy, Menadżement

Jakość uzyskania

Natychmiastowość, Kompetencyjność, Uczciwość

Dostępność

Zależność między parametrami

Niezawodność, Naprawialność, Zabezpieczenie logistyczne

Obsługa posprzedażna

2.Funkcja jakości (w tym spirala postępu jakościowego)

Funkcja jakości – „jest całkowite skupienie wszystkich czynności wokół celu podstawowego jakim jest osiągnięcie założonego celu poziomu przystosowania (usługi) produktu do użytkownika, niezależnie od tego, gdzie czynności te maja miejsce”.              

Pętla (spirala) jakości

Kontrola – „ proces tworzenia i przestrzegania standardów nosi nazwę kontroli.

Etapy procesu kontroli (w odniesieniu problematyki jakości):

1.       wybór obiektu kontroli – tzn. wyselekcjonowanie co właściwie ma być regulowane

2.       wybór jednostki miary

3.       ustalenie wartości standardowej – w tym przypadku – charakterystyki jakości

4.       tworzenie przeglądu mierzącego wartości wynikowe

5.       dokonanie pomiarów

6.       interpretacja różnic pomiędzy regulatami a standardem

7.       podejmowanie decyzji i działanie korekcyjne

Kontrola jakości – „jest procesem regulującym poprzez który mierzymy aktualne wyniki w zakresie jakości, porównujemy je z ustalonym standardem i działamy tak aby zniwelować różnicę”.

·         Pracownik zaopatrzony w wiedzę

·         Musi wiedzieć co wykonuje

·         Musi posiadać narzędzia (środki regulacji)

3.Sporadyczne i chroniczne trudności

Tabela różnice między sporadycznymi i chronicznymi defektami.

4.Działania naprawcze

Jest kilka sposobów kształtowania nowej jakości:

a)      Akcja korekcyjna celem wyeliminowania obecnych, sporadycznych trudności aby przywrócić status quo

b)      Przełom organizacyjny, czyli dążenie do przełamania osiągniętego obecnie poziomu jakości na wyższy szczebel poprzez eliminację chronicznych przyczyn niezadawalającego już obecnie stanu rzeczy

c)       Planowanie – tzn. angażowanie się w opracowanie całkiem nowych produktów, procesów, itp. w sposób, który eliminuje powstanie nowych chronicznych trudności i który minimalizuje występowanie sporadycznych problemów

Działania znane jako przeciwdziałanie brakom, poprawienie jakości, redukcja „kosztów jakości”, itp. mają wszystkie jako podstawę świadomości istnienia braków i determinację aby coś z tym zrobić. Jeżeli ta determinacja istotnie powstanie, to wówczas akcja naprawy zależy w wielkim stopniu od pomyślnego „przejechania” dwóch „dróg”: diagnostyki i naprawy. Droga diagnostyki składa się z :

a)      Badania symptomów „w otoczeniu” defektów celem stworzenia bazy do  dociekań teoretycznych nad ich przyczynami

b)      Dociekania teoretycznego przyczyn

c)       Analizy i eksperymentów celem ustalenia przyczyn rzeczywistych

Droga naprawy zaś normalnie zaczyna się, gdy te przyczyny rzeczywiste są istotnie znaczne i zawiera:

d)      Sformułowanie propozycji naprawy

e)      Selekcję i zastosowanie wybranych propozycji

f)        Zabezpieczenie utrzymania rezultatów całej akcji naprawczej.

Z obu tych dróg, diagnostyka sprawia najwięcej trudności. Powód leży po części  organizacji. Dla sporadycznych defektów odpowiedzialność za diagnostykę jest na ogół jasno umiejscowiona, co nie ma jednak miejsca w przypadku  trudności chronicznych (nikt w zasadzie nie „jedzie” tą drogą diagnostyki). Ale wydaje się, że to tylko jedna z przyczyn. Pozostałe leżą w pomieszczeniu koncepcji i terminologii. W szczególności menadżerowie wykazują następujące tendencje:

a)      Mylą symptomy z przyczynami, np. przy wewnętrznym złomowaniu zdefektowanej produkcji, wykazy mają często kolumnę określona jako „przyczyna” pod którą pojawiają się takie określenia jak: „przemiarowanie”, „uszkodzenie”, itp. a więc owa „przyczyna” została zrozumiana jako „przyczyna złomowania”, co prowadzi do utwierdzenia menedżerów w przekonaniu, ze przyczyna problemów jest w istocie znana, a więc żadna diagnostyka nie jest właściwie potrzebna (tylko naprawa);

b)      Mylą teorię na temat przyczyny z istotą przyczyny – podczas dyskontowania problemu braków często można usłyszeć: „wiem, że to czy tamto jest przyczyną kłopotów”. Ale to co właściwie rozmówca chce powiedzieć to, że tylko on tak myśli. Z powodu braku konkretnych danych jego teoria może być całkowicie błędna. W istocie bowiem prawie zawsze zanim diagnostyka nie zostanie ukończona, nie jest wiadome prawie zawsze zanim diagnostyka, nie zostanie ukończona, nie jest wiadome, o jest właściwą przyczyną kłopotów.

...