Dobra obsługa to dobry interes.pdf

't!*;g;rli

f *l

-& i*"w*#y'

ii i.iti,.:,t ira:,!: . rll. ' .itlrri:l 'ia. ,l; .r rl

....

:.,..| i ir.':,.). :.:. }.,...,. :.:.,..;|.:..1:':. .:,.,|.,,.

Catherine DeVrye

to dobry interes

S|EDEM STRATEGII oSIGANIA sUKcEsU

Przeloy|a

Monika Kaczkowsla .

ZYSK I S-KA

\YYD'\YNICTWo

Dobra obsluga

Aa 6t'

HF.

D..{8 6'

2p+

!}fu ory8iMu

GooI1 seflite iGord Bnihess'

sinPk Strat.gie Ja| fuce

2nd edilion

First edition 1994, Secord edition 2000

O Coplti8ht Cathcine Devrye

All rights rcscraed

coPyght o for tbe Potsh trm]atio! by Zysk i s.ka wydaMictwo sj''

Pozne 2007

SIEDEM STRATEGII

oslGANt sUKcEsU

Copyight O for the cover illustraliot by Tlbor Bogntu/CORBIS

cop}tight o for the cover j1lustlation ty JLP/Joe Luis Pelaef/ZefalcoRBls

u*l.

|. Poczucie wasnej wartoci

i,i

li .]r. r{

(*$7

||. Przewyzsza n ie oczekiwa

f? 128

Il|. Naprawa bdw

v. vvprowaozanre ulepszen

tsBN 978 83 7506-015-7

Vl. Troska

Zysk i S ka WydaYn'ctwo

ul' wielka 10'61 77'l Pozna

tel. (0.6l) 853 27 51,853 27 7' fax 852 6] 26

Dzia hmdLo$f, tel. (0.61) 855 06 90

e'nail: sklep@zysk.com.ll

naza strona: ri/W.zysk.com.pl

v||. uozreran re upowaznrenra

,\ 5 ',

Spis treci

Podzikorvania /J

wstp 1J

I. Poczucie wlsnj wartoci?3

1' obsuga to nie suzalczo 24

2' Doskonaozacz]'na i na szczycie bycie lidercm pzez da-

wani Fzykadu 2

]' Tlaktuj pracownikw tak',jak by chcia' eby oni traktowali klin.

w 29

'l' Przde wszystkim powi czas na zatrudnienie ludzi z pozyty]v.

nym nastavieniem J4

5. Zainteresuj si swojprac aby stala si bardziej intresujca J

6. sukces dzisiaj nie gwaTantuj sukcesujutro J8

ll. Przewyszanie oczekiwa '/l

l' wyznaczaj, speniaj i przewyszaj oczekiwania' aby wyrznia si

na rlnku 12

2' obsfuga zwiksza twoje zyski 5,

3' Nie nozna si spiera z opiniami klienta 5]

'l' osignicia to nie wszystko! 55

5. Przewiduj zmiany w oczekiwaniach ryrtowych J

6. Kluczen jest konskwencja 59

2' Jak ndzi sobie z skaami klientw 5

]' Dowidz Si' co iak naprawd myltwoi klienci - sondy, zognl-

skowane w}nviady gupo'rle (fou groups), badania ''tajemniczy

k|ienI', (nylery shoppi]|g') 8

4. PTzetestuj Swoje wasne usfugi 72

5. sucbaj uwaznie i niczego nie zakadaj 7J

6' Kiedy zawiedzie wszys*o inne - jak urynagrodzi, szkod 76

|rr. Naprawa bdlv J

1' skargi to okeje - nie ploblemy| 'l

spi tteci

wiz.ja It

l' Juz dz]siaj zaplailuj swoj przyszlo | 9,

2' obLicz doyt'otni \yarto khclr|w 9J

3' Spraw. ab} lcchnologia dfiahld na tuoj kor7y l nie pe.

O autorce

wikszy ]ekoniecznie jesl lepsf), |y]ko lcpsz}rjcst lep7y /./7

SNv krrlfu 1inny' krc]] cclcm bqdfic doskoD.to \' obs]ud7e l,8

Znacfenie Dowlnryclr fakup i |iqLcn.:| Itdtkcling l1l

( lIthe|in Devrve to nulnefjcdcn na licicnailcpicj spfucdajc}clr

.] ti iUtorw' Jest prof.esjonaln nlriwczyni posixda kwaliflkacjc do

.()|lrcnto\''ania i piSania o Zmianach olaf doskonlor"ilv obsut]ze.

Zdoby*,czyni prestiowej austr.tlijskiej naglody Pr7edsibiorcza

l!('l)leta Roku, prcucntcll(a tclcwiz),jna, pmcorvnica rlzialu nrarke-

L ngu. szkolenia ikomunikacji w firmie TBM. W czrsic dwulctric

r'(' pobytll \' Japonii' gdzie pracort,ala jlr.ko clylektor Dziarr Pelso'

,l.llncgo w centr li IBM nr regior Azji iPacyf]krl zdobyla ogron

lrl1 lvicdz olaz zaarrglrolvaa si t, budowanie jlkoci obshgi

wprowadzanie ulpsze,119

1, Nieusbnnic ulcpszl]j s{oi{ furn! |ub daj s7n! konkurencji. ab'v

cir dogonia /2,

2. Wprowad,4 zDriaDy bo w p'eci\'nynr razie poahljesz| 12J

3. Wszyscy praco\'nicy powinni pos7ukiwa |epsrych roz\iZa,12l

4' Drobir7gi mj4 7nc7cnjc .'chwj|e prawdy.'

'2.'

l' s}'stemy pLzyjazne dla k]ientw spraw, aby korzysranic f ts()

ich ushlg byo lat\,'e lJ4

2. Pra\''ie jako nie Wystarcfy| /JJ

3 co foslao Znierzolle. fost.tk] Zrolrionc ,/52

,1. Gwarancla obshgi 151

5' Z\'iksflli warlo swolcl uslugj plzcz zrdanic sobie filrobjny do.

dalkowcgo rudu,l57

' Wskaf{nvki jak dawr n.ipiwki /5

catheriDe m.l ri)\'nie dowiadczenie w sekto'c publicznym'iako

/c pe7 osie|n lat wsppracowili f Vicloliln Public Sen'ice (\\iv-

rIzia} SubPublicznych w stnnie Wildoria) iako doradca Mi istcrs

.l1.C.onsrnncl AIIiIs, !'dt|calion and Spo (ministIa ochlony klienta,

.(iukaoji i spou). Byla |wnic zaangaowan W 1worzcnic nagro.

'' u||ci Ldnpanir ||a r,/(./ :frr$r',\. lrl). /net . /yc'e flier/

\\ nim ud7ia'' o|au pc]nia fimkciq njcfa1cfncgo czonka rady sfu-

|)}' policyjnej. trzeciej na wiecie pod wzg)den wiclkoci'

Pclnic iinkcjQ dyrck|ora naczclr1cgo.luni()r (vxlng) Achieve-

]llcnt Australia'.. zdob-\'a r\\'ni.. wicdzq o wyjtko\\,yclr wyzw8

!liach zrviza yclr Z scklorcm nicdocbodowym- Poza lvm \l, czasach

.jludenckich zyskaa be7porcdnic do$'iadczcnic w obslUdZc' Zmy-

\\.lrjc naczyrlie \' resluracji. pncuj.tc ]ako klnerka, kucharka dla

|)|acownikw szybu naftou'cgo $, Kanadfic oraz operakn.konlpu-

lcra \' kopdni boksytu w Weipa.

catherine wicrzv gorco w Sh|fbq kLicDtom. spoleoznoci. kra-

]owi inllszeJ p]lnecie' W u7naniu s$'oicb zashg fosta wybrana

Vll. Udzilanie uportanieni! 2,j

l' spraw. aby Lwoi p.acownicy byli odpo\iedzjalni oraz fiieli ro.

liwo blnia D{ siebie odpowjed7ialnoci 2,

2 Mirlv..tak 7amiast..nle .l11

], Ry7]'kui i uc7 si na bdach 2/2

4' wlpicraj i eduklll praconikw odwrcona pan']da farzdzt

iia 216

5. Mobri'acJa, uzrnnie i nagroda -2-18

6' spra'. aby kadi' cful si (arlociowyDr cz)nki.Dr 7espolu 22

'()Ig!ni7ac.j |o7al7do\'a uhvorona ]97] Ioku w Uslrolii. ktrej celelr

.\l 7apcrvnlcnre mllvm bd7iom unrjcjnrocl o|.2 $l.dz} ptzydalnej ! |lic).

nsodocj (p'yp. thln')'

Z^koitczcnic 231

Bibliografia 23-5

5' Aby osi.un.tc doskona]o. inwestuj w szkoienie ludzi 1'8

6. UtrTymanie tempa l-l.l

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: