Logistyka dystrybucji Rutkowski.pdf
(
7105 KB
)
Pobierz
230638905 UNPDF
Marzenna
Cichosz
Logistyczna
obsluga
Rozdzial
klienta
1.
Uwagi
wstpne
Gdy
rnorva
o
logistycc
clysrrybucji
nie
sposb
nie rvspomnie
o obslu-
dze
klienta.
John J.
Coyle,
Eclwarcl
J
Barcli
i
C
John
Langley
rv
biblii
logi
.iy.,n.1
,'rn"
Mirnagement
of BLlsiness
Logistics..
okrelej
obsLrg
klienta
.iako
,.iali'"o.
ktre
napdza
silrlik
aricuche
logiSt\c7nego...''To
lvanie
klienci
i
ich
[osnce
wynlaga]ria
sprarviaj'
e
firmy
Lrdoskonalaj
srvoje
systenry
logist}czne,
at]-v
doslarczy
rv'lacir,vy
prodrrkt
rvc-
rvaclrvej
iloci
ikondycji\\e
waclwe
nlteJScc
we rr'lacilvyrn
czasie
do
r,vacilr.cgo
klienta
po
rvlaciri.yn
koszoie',Jtt
rr. latach osienldzicsitych
naszego
stulecia
Ineneijerowie
zarz'tlzajcy
zachodnirni
firmatni
zaurva1'li.
c
u.
czasach
ogromnej
korrkurencji'
gdy
wicle
olganizacji
ofcruje
produkty porwnyrval-
n"j
.jut.os.i'
po
zblionr'clr
cenaclr,
podobnie
je
pronrujc.
tylll
co.jest
w
sta'
podltych
przez logistykrv
w
SfeIZe
transponrt.
zapasrv, Skadw,
progno-
LJohi
J.
Coylc. Edwlrrl J.Bardi
iC
John
Lengley Jr':
l
he Nlanagemcnt
ofBusincss
I-o
gislics.
West
PublishinllCompany
NY
l996
s
l07
ni.
oa,o'nlj
ich ofe
od ofeny
konkurencji
u'
sposb
wyrany
i
trwaly
jest
rvietnie
zorganizorvana
obs'Lrga
klienta'
l.o
rvallic
ona'
nroe sta si
ilarketingorva.
broni'
ktra
prz)cignic
klintrv
do tlanej
firnl1
i
je.i
pro-
duktrv..
Ale
obsuga
klienta
to nie
tr
tko ol.szar'zaintresoualtilt
specjalistrv
od
marketingrr.
Jest
to
takze
ccnrralna
s|cra
clziaari
nletlederrv
logiStycZnych.
io
.;oki
inl-'^
zaoferLrjc
pozion
obshrgi
klienta
zaley
od
szeregrr
decyz'.jl
78
Rozdzial
Il
Zowania popytll. Zamwie Zaopatrzeniowych
'
Nie
bez
Znaczenia jest
take
zarzdzanie s}'stel]lan]i informacyjnynri rv
finlic'
Tak
rvic obsuga
klienta
to
lv'r''padkorva frrnkc.ionor,vania ca'ego s}''Sten]tl
logistycznego'
Jeli
tcn
svs-
tem.jest
zarzdzany
sprarvnie
i
efektyrvrlie
ekonomicznie
a Llsuga
oferorvana
lvraz
z
produkteln
spehia
oczekirvania klientrv'
1o
s
olli
zadorvo|eni'
Ci
spord nich. ktrzy s
u
satvs
|akcj onor,van
i rv
stopt.tit't
najrl1'szvm' zgodnie
z badaniaIni
przeprorvadzonylrri
w
latach dziervidziesitych
przez
Harvard
Business School, s bardziej skonni
ponor.nic
skorz1,sta
z oferty
firmy ni
kJienoi,
ktrzy
s
zaleclrvie
zadorroIclti].
lak
riic
wrd
zachwyconvcll
kIientrv
firmy
bdzie rt'ielu
lo.ialn-vch.
ktlzv
rvraz
z l'vdluanienr si
ich
zlvizkv
z
firm
sta.j4
si
dla
niej
coI.az
bardzicj dochodorvi,
gdr
z
jcdlle.j
stronv
mnie.j
.j
kosztLr.1.
z
drLrgie1
za
generuj lr,vsze
ptzvchodr]'
Izhir
Konsumencka
prz;,
Biaym Dotlu
rr.
Stanach Zjednoczonr,ch
Amerykl
P'-
nocncj oszacowaa,
i pic
l.azy
rt.icej
u'ysilktt. czasu
i
pienidzy kosztujc
przycigniecic
norvego kJienta
do
1jrrnr.,
ni
rttrzvnranie
ju
posiadanego'
D]atego te
coraz goniej
i
lr-"''ran
icj
Zar\Yno
teorelycy
jak
i
prakc1
zl.
rzdzarlia
przedsibiorstr,vem
mrvi
o
koniecznoci
l.ozpoznania potrzeb
ioczekirvaIi kIienta,
a
nastprlie ich zaspokojeniLl poprzez budorvanie
dhrgo-
okresorvvch
rc|acji
z
klientami.
W
plocesie
tyn
ogromnie
rt'an
rol
od-
gI.yt'a
wietnie zorganizol.ana kompleksorva
logist-".czna
obshga kIienta'.
2.
Definicje terminu obsluga klienta
PoszLlkLljc
jednoznaczne.j
definic.ji
obs'lLrgi
kIienta' natratimy
lla
pe\\'l]e
trttdnoci,
gdyi
s|era
ta
obejmuje szereg
dziaali z
zakresu rnarketingLl'
logi-
ski'
finansrv
i
irrnl,ch obszarrv
firrrkcjonorvania
przedsibiorstrva.
W
niektrych organizac.jach
telnin..obsuga
l<lienta.'
zarviera
nastpujce
c''nnoscI:
zaofcrowanie
korzys11]ych
rvarunkrv
finnsowych
i kredytort'ych,
,,'
Zagwarantowan ie dosta\Y}'
w
okrelony,rrr
ternr
inie,
I
Thonras O. Joncs,
W. Earl
SiLsscr,
Jr.:
Why Srtisllcd
Custolncrs
Delict.
,,Harvard
Busi-
ness
Revicw
',
Nov.-Dcc.
1995.
I
Frcdcrick
F. Rcichhelcl,
W.
Eerl
Sasser, Jr.:
Ze.o
Deleclions:
Qualitv
Comcs to Serviccs.
.,Harvard Business
Review", Sept Oct.
1990.
J
Por. John
J'
Coyle,
Ec]wrd
J'
Bardi
i
C'
Jonh
Langlcy: Thc
ivlanagemcnt o1.Business
Logistics.
Op.
cit., s. l
ll-l
12.
.znx
obslLl-ga
kliantil
19
r
.
lian),
ternrinlv
fakturowarlia,
tak
aby
rvy'j
lraprzecilv
w}.'n]ogoll,)
.
r.]]tw,
.
.]stawienic
do dyspozycji
kluczowych klientw
kompetentnych
przed-
.:arr.icieli
piol1u
sprzeday.
.
..]ZSZerzenic
nlolirvoci
sprzedav
na
zasadzie kollosamentt|'
.
zapervnicnie
materiarirv
do
prezentacji sprzedarvanych
torvarr,v.
-
Lnstalac-ie
produktu,
.
Lttrzymywan;e
zapasu
czcizatliennych
na poziomie
zadorvala.1cyIrr
klienta.
Tak rvic
rnrvi4c
o
obsudzc klienta,
firnly
uwzgldniaj
szereg ele-
-:ntrv
rr,spierajcych
kluczowy
produkt
nlaterialny
lub
kluczorv
ustlg,
.
klicnt
dokonLrjc
wyboru
bielzc
pod uwag
caocior,l'
ofert
ijcj
rvaoc.
]orr'odw
na
kompleksowe
rozumienie ploduktw
przcz klientrv
jest wie-
..
np'
linie
lotnicze,
bdcc odbiorcarni
znaczce1
czci
posikw
przygo-
:.llvywirnych przcz
LOT
Caterirrg. starviaj
firmie
nie
tylko
rv-vsokie
rvylrrar-
:ania
rv
krvestiijakoci
poipvienia'
ale
rrvnie
rnaj
lv1'sokie oczekirvania
dotyczcc
tenrritlorvoci dostarv'
Ju
clzies
ic
ion
inutorve
spnienie
LoT
Catering
wie si
z
ty'nr'
i
dostawa
do
samolottt
klienta
odb1rrl si
nl
koszt dostarvcy.
opnienie
port.yej
pl godziny
oznacza
redLrkc.j p'atnoci
Za
dostalczony torval
o
poort'.
za
ponad
godzinne opnicnie
zrvaltlia
klienta
od.|akiejkolrviek
zapaty.
.I.ak
podpisane kontrakty
spralvi'ly,
c
l-oT
Catering
chcc
rvygryrva
w
walce
Z si|tr konkrrrencja',
musi
of.erorr
a
tty-
sokiej
jakoci produkty z
rvysokiln
poziomem
obsugi
klicrrta.'
.
CIlcc zapervni
klientonl
rvysoki poziom obshrgi
rraley
panritac
o
kluczort'ej
roli
logistyki
rv
procesie
jej
dostarczen
ia'
'Gdy
lla
pocztku
lat
dziewidziesity ch
Council
of Lo.{istics Managelnent
przeana|izorva'l
skar-
gi
ska<1ane
przez k|ientw.
okazao si,
i
polorva
z
nich
by'a rt'ynikiem
nieclocigni
logistycznych
(por.
rys'
l5). oczyrvicie byl
to punkt
rvidze
nia
klienta,
ktry czsto obrvinial
logist'r''k.
cho
przycvna problemu
n-rogla
|ce
po
strorrie marketingLt'
ktr1.nie
poillforllo\,\.al
o
plzygotow),$
ane.l
akcji
promocyjnej'
czy
produkcjr'
ktra
nie zrea|izorvala planw plodLrkcy
nych. Jcdnake
orvc
50o
skarg na Iogistyk
i
logistykw
Zcsta\\ione Z
\\)-
5
Na podslawie roznu)wy
z pracownikicm
LOT
Cateling
80
Roz.lzial
ll
sokocikosztw
logiscznych
(przecitnie l0% kosztw
caego produktrr)
rviadczyo.
e
k|ient postrzega logisty'k
jako
bardzo istotny
element jego
obs'Llgi i
firmy
nie port'inny tego
lekcerva1,'
R!s.
J
5,
Koszt),
tlzidolnoc
logistlcuej
a
skdrgi
klia
t|,
,,/o
100
SLargi
LIicntw
1rci!|o: Frcr|erick
'J'
Reit,
Krzls;laf
Rutkolr'si. tl',8lrl1.a'
sGH,
Wtlrs.\kl l993,
s.
15'
Czym
wic
jest
logistyczna
obstlga klienta? Wprarvdzie
poszczeg|ne
organizacje
definiuj4ja. odrlienrlie'.jednakc
ich
spojrzenia mona
podsu-
nrowa
rt,
trzech
pociej
ciach:
a) z
perspektywy czynnoci
logistyczn1,ch takich
jak
np'
cykl
realizac'ji
za-
lnlvien
ia,
obsuga zrt'rotrv'
b)
z perspektywy
standrdw.
ktre
s
Iniernikalni dziaalnoci
finly
takich
jak
np.
odsetek zanrrvieIi
zreaiizorvanych
na
czas' dostpnoproduktu'
c)
z
perspektywy
filozofii.
"
Bcrnard J.
Lr
Londer Customcr
Scrvice.
Roz.
ll
\\'
Thc Distribution
Handbook.
Th.
Free Press,
N.Y.
l9lJ5.
rgist]
czna
obslLrga
klienta
81
2.1.Obstuga
klienta
jako
czynno
change) pomirlzy
paneranri
rvatlcuchu
logistycznym.
Systeny
tc
pozwa'
laja.
na dostp
c1o
danych
o
dostpnoci
prodLrktrv'
terminaclr rlrysyki
itp.
Jednake
koszt wdroenia
EDllest
ogromny
i
w
zrvizku
z
tym
mog sobie
rla
nie pozwoli tylko
na.jbogatsze
firmy. Firmom
rednim
imaym
pozostaje
rlolirvo
rvykorzystania
lnternetLr
jako
drogi szybkiego
przesyania
infor'
nlacji,
cho
porvinny
one
panrita,
i
to
nredirrrn,
pomimo
zastosorvania
algorytmw szy|rujcych,
trie gr,varaltuje cakowitej
tajnoci
przesyanyclr
danych,
jak
rwnie
tego, e
infornlacje
dotr
kornpletne.
Niezawo
nooznacza
sta
lrrb
zgodny
z
oczekiwanynr
czas
cyklu
do-
start,y,
jak
rrvnie.iej
bezpieczestrvo
i
pralvidowo
wykonania. Wiele
analiz
dorvodzi,
e klierrci
postrzegaj niezawodno
jako
rvaniejsz
ni
szybko
realizac.ji zamlvienia,
gdy
dziki niej s
rv
starrie cfektyrvnie
planorva,
np. r,vaciwypoziorn
zapasw. Dlatego
klienci
s
w
stanie zaak-
ceptowa
dusze czasy
dostaw,.jli
bd o tym
wiedzie
zawczasu
i
bd
do nich
nogli
rlostosorva
swoje
dziaania'
np. produkcyjrle.
Niespodzier,va-
ne opnienia clostaw
mog spowodowa
kosztolvne
przestoje
linii
pr.odrtk-
cyjnych'
za
Zbyt
wczesne
dostarvy
mog byc przyczyn
problemorr
w sys-
temie utrzymywania
Zapasw.
Komunikownnie
slg
jest
drvustronnym
dialogiern midzy
kupujcyIl
i
sprzedajcym.
bialog
ten
porvinien
oclb1rva
si pomidzy
firmami
-
czonkami aticuclra
logistycznego'
jak
rrvnie midzy
fiimanri
i
konsunen-
7Por.
Frcclerick
Beicr,
Krzysztof
Rutkowski:
Logistyke
opcil
,s
'10
4l'
Definirrjc
obsug klienta
z
perspektyrvy czynnoci
rnona powiedzie,
:z
jest
to zdolno
systenru
logistycznego
przedsibiorstwa
do zaspokajania
:otrzeb klientlv
por1
rvzgldem czasu,
niezar,vodnoci'
komunikac!i
i
tt5'go-
J1''
Kady
z
tych elementrv
odgrywa
istotn
l
ol,.
Czas w logistyce
to
przede wszystkim
czas
cyklu
realizacji zamwienia.
obejmtljcy
odstp czasorvy midzy
zoeniem
zamwienia
a
Jego
dostaw
\a
q/po\Yy
cykl
realizacji
zamrvienia skada
si szereg
elementrv tj. przy.
gotowanie zamwienia.
przekazanie
go
do
dostawcy,
realizcja,
przygoto-
ivanie do
r,vysyki
i
dostarva
zamrvionego towaru.
Finny
odpowiada1c
na
zapotrzebowanie klientlv
staraj
si skraca czas
cyklu
rea|izacji
zamwie-
nia
i
efeklvnie
feagowa
na
sygna'ly
z
rynku.
W
tym
celu
wprorvadza1
systemy elektronicznej
wymiany
danych
(ang.
EDI
-
Electronic
l)ata lnter-
Plik z chomika:
Kacaraba
Inne pliki z tego folderu:
Jak zapewnić znakomitą obsługę klienta.pdf
(7706 KB)
Kempny Logistyczna obsługa klienta.zip
(45978 KB)
Strategia obsługi klienta.pdf
(30318 KB)
Obsługa klienta Leland.pdf
(49356 KB)
rozdział 9.pdf
(10738 KB)
Inne foldery tego chomika:
Boże Narodzenie
Dla dzieci
eurofestiwale
Fasolki
filmy
Zgłoś jeśli
naruszono regulamin